ウェブサイトのオンラインカスタマーサービスシステムに関する個人的な意見（パート1）

なぜ一部のウェブサイトにはオンラインカスタマーサービスがあり、他のウェブサイトにはないのでしょうか？ 一部のウェブサイトのオンラインカスタマーサービスは積極的に人々を招待しますが、他のウェブサイトはそうしないのはなぜですか？ 一部のウェブサイトのオンラインカスタマーサービスは積極的に人々を一度招待しますが、他のウェブサイトは何度も招待するのはなぜですか？ この記事は私の個人的な表面的な理解に基づいています。 主にウェブサイトのオンラインカスタマーサービスに関する私の見解を紹介し、上記の質問に対する私自身の説明を提供します。 困っているウェブマスターの友人の助けになれば幸いです。 ありがとうございます。

いわゆるウェブサイトオンラインカスタマーサービスは、ウェブサイト訪問者とウェブサイトカスタマーサービススタッフ間のタイムリーな対話の媒体を提供する一種のタイムリーなコミュニケーションテクノロジーです。一部のウェブサイトには相談電話番号がありますが、これも非厳密な意味でのカスタマーサービスの一種です。オンラインかどうかは議論の余地がありますが、この記事では主にウェブテキスト通信やチャットツールに基づくカスタマーサービスのやり取りを紹介しているため、相談電話番号は議論の範囲外です。私の個人的な意見では、オンラインカスタマーサービスシステムは主に2つのカテゴリに分けられます。1つは、Tencent QQ（通常のQQとエンタープライズQQを含む）、Aliwangwang、MSNなどの一般的なIMツールです。もう1つは、TQ、Leyu、CCなどの非一般的な専門的なオンラインカスタマーサービスツールです。オンライン カスタマー サービスは、Web サイト訪問者と Web サイトのカスタマー サービス スタッフ間のタイムリーなコミュニケーションのためのテクニカル サポートを提供し、顧客の質問にタイムリーに回答し、顧客が遭遇した問題を迅速に解決できるようにします。したがって、オンライン カスタマー サービスは、販売 Web サイトが取引率と顧客体験を向上させるための重要な方法です。

もちろん、コンバージョン率とユーザーエクスペリエンスの向上に加えて、Webサイトのオンラインカスタマーサービスには、他の一連の利点があります。これは、今日のオンラインカスタマーサービスシステムがテクノロジーと機能の面でより包括的であるためです。ここでは、私が個人的に非常に優れていると思う、一般的なオンラインカスタマーサービスシステムのいくつかの標準機能を紹介します。これらの機能は、Webサイトのカスタマーサービススタッフの作業効率とWebサイトのコンバージョン率を向上させるのに非常に役立ちます。

機能1：来客者へのリアルタイムリマインダー機能。この機能の基本的な状況は、オンラインカスタマーサービスシステムのコードがウェブサイトにインストールされ、オンラインカスタマーサービスクライアントがコンピューターにログインしていることです。このとき、ウェブサイトに訪問者がいる場合、コンピューターのデスクトップの右下隅にプロンプ​​トが表示され、IPユーザーがどの省と都市のどのページをどのチャネル（たとえば、Baidu経由、検索に使用したキーワード）で訪問したか、ユーザーが以前にウェブサイトにアクセスしたことがあるかどうか、カスタマーサービスと会話したことがあるかどうかなどの情報が示されます。さらに、カスタマー サービス スタッフが招待状をクリックすると、Web サイトに招待ダイアログのプロンプトが直接ポップアップ表示され、顧客がカスタマー サービス スタッフと直接コミュニケーションを取るように促すことができます。

機能2：来訪者のアクセス経路の記録と案内機能。この機能の主な目的は、訪問者がどのページを訪問したかをウェブサイトのカスタマー サービス スタッフに伝えることです。これにより、カスタマー サービス スタッフはユーザーの基本的な意図を明確に把握でき、カスタマー サービス スタッフが明確な考えを持ち、顧客をより適切に案内できるようになります。

機能3：お客様が事前に入力したテキストを表示する機能。この機能の基本的な状況は、顧客がダイアログ ボックスを開き、Web サイトのカスタマー サービス スタッフとオンラインで通信することです。通常の QQ チャットと同じように、入力ボックスにテキストを入力して [送信] をクリックする必要があります。しかし、通常の QQ チャットでは、相手がテキストを送信する前に、相手の発言内容を確認することはできません。この機能により、顧客が入力ボックスにテキストを入力すると、送信するかどうかに関係なく、Web サイトのカスタマー サービス スタッフはカスタマー サービスが入力した質問を確認できます。もちろん、顧客にはこの機能はありません。この機能は、顧客の考えや言葉を事前に理解し、カスタマーサービススタッフの作業効率を向上させるのに非常に役立ちます。

機能4：定型文設定機能。多くのウェブサイト訪問者が同じ質問をするため、カスタマー サービス スタッフは毎回質問を入力したり、記事に記録してコピーして貼り付けたりする必要はありません。この機能は、カスタマー サービス システムのダイアログ ボックスに統合されています。カスタマー サービス スタッフは、よく使用されるフレーズを追加できます。顧客が関連する質問をすると、その質問に対する回答を 1 回のクリックで顧客に送信できます。

もちろん、直接会話機能、メッセージ機能、カスタマーサービスチーム管理機能、訪問者のウェブサイト訪問記録機能、訪問者の会話記録保存機能など、一連の他の機能もあります。これらの機能は、ウェブサイトのコンバージョン率やウェブサイトのカスタマーサービススタッフの作業効率の向上、ウェブサイトのカスタマーサービスチームの管理強化に大いに役立ちます。

記事が長くなったので、ここで終わりにします。次の記事では、引き続き、ウェブサイトのオンラインカスタマーサービス構成に関する個人的な見解をいくつか紹介します。引き続きご注目ください。この記事はもともと http://www.yuzsb.com のウェブマスターによって作成され、A5 によって最初に公開されました。転載する場合は出典を明記してください。

原題: ウェブサイトのオンライン顧客サービスシステムに関する個人的な見解 (パート 1)

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