専門家相談12306：ビジネスモデルから製品設計まで、プロではない

国慶節の連休が近づくにつれ、列車のチケットとその背後にある鉄道予約サイト12306が引き続き話題になっています。数億ドルの投資が明らかになった後、12306の低レベルの機能と極端に劣悪なユーザーエクスペリエンスは、業界の疑念の対象になりました。話題がさらに盛り上がるにつれて、多くの情報技術の専門家、インターネット製品の専門家、技術の専門家が提案を行い、12306の問題を特定し、解決策を処方し始めました。

制度的および政策的な理由により、今日の鉄道チケットは真に市場志向の製品とはみなされません。そのため、12306 は、オンラインで鉄道チケットを注文するための電子商取引 Web サイトとして機能するだけでなく、鉄道の乗客チケットを管理するための情報システムにもなる必要があります。しかし、情報システムであろうと電子商取引のウェブサイトであろうと、多くの専門家が 12306 の多くの低レベルかつ非専門的な問題を指摘しています。

非専門的なビジネスプロセスとビジネスモデル

鉄道旅客チケット管理と外部発注の情報システムとして、12306の最も直接的な比較システムは航空会社のチケット管理と予約システムです。現在、ビジネスモデル、業務分配、業務運営は基本的に同じです。唯一の違いは、航空券が完全に商品化され、市場指向になっているのに対し、鉄道チケットはまだ内部管理下にあり、市場化が不完全であることです。

鉄道省の現在の情報構築・管理方法は、航空会社と基本的に同じです。どちらも情報構築・管理を管轄下の独立した情報技術会社に委託しています。違いは、鉄道省にもプロジェクト管理を行う情報センターがあるという点です。

匿名を希望する国内航空グループの情報技術会社の総経理はSohu ITに次のように語った。「航空会社の発券管理システムと比較すると、12306は少し素人っぽい。まず、業務プロセス（チケット予約プロセス）と業務モデル設計が未熟すぎる。これまでのオフラインの発券管理プロセスを電子化しただけで、情報技術を使ってプロセスを最適化しておらず、情報化の価値を発揮できていない。」例えば、チケットを発売する際、窓口や販売店ではこれまで、決まった時間に不連続にチケットを発売するという方式を採用していました。これは、チケットのオフライン待ち行列では問題になりませんでしたが、オンラインでのチケット予約では、この方式によって人為的にトラフィックの集中が発生し、これが現在の瞬間的なトラフィックのピークの主な原因となっています。予約期間を現在の1週間から1か月に延長し、12306の単一ウェブサイトからの注文を各鉄道局の複数のウェブサイトに分散させたり、Ctripなどの商用ウェブサイト代理店を導入したりすれば、12306への圧力を直接的に軽減することができます。

カントリー・ガーデン・グループの上級業界情報技術専門家であり、副社長兼 CIO である Liang Deli 氏も、12306 チケット管理システムの問題は、初期のビジネス モデルとビジネス プロセス計画にあると考えています。 「私は何人かのCIOとこの件について議論しましたが、12306システムはビジネスモデルとビジネスプロセスの計画を無視しているという点で全員が同意しています。実際、技術的な観点からは問題はありません。今日では、大量の同時トラフィックを処理するための瞬時バッチバックエンド配信技術は非常に成熟しており、12306の問題を解決することは問題ではありません。しかし、現在の12306のビジネスプロセスでは、本来1か月で完了できるトランザクションを1週間に圧縮し、テクノロジーに頼ってビジネスサイクルを人為的に圧縮することは非現実的です。」

梁徳氏は次のように指摘した。「12306は業務プロセスの最適化を無視し、既存のプロセスを直接デジタル化したが、これは非常に非専門的だ。これは10年以上前の情報化の初期段階で採用されたアプローチだ。」今日の情報構築は、業務プロセスと情報システムを密接に統合し、業務プロセスを最適化することで、技術的な有効性を十分に発揮できるだけでなく、業務効率を向上させ、システムコストを削減することができます。

南京同益県情報技術有限公司のチーフ情報技術コンサルタントである金建氏は、かつて12306システムアーキテクチャの設計に参加した清華大学コンピュータサイエンス学院ウェブ研究室の責任者と交流したことがある。システムアーキテクチャの設計に参加した人々は、チケット管理業務に携わる機会がなく、チケット管理業務の研究を行うことができなかった。その結果は想像に難くない。

金建氏は、情報構築の観点から、12306システムはビジネスモデルと管理モデルを通じて分散化できると考えています。各地域と鉄道局は独立して予約を受け付けることができ、交通の同時発生の問題を回避できます。初期のビジネスモデル設計があまりにも素人っぽかったため、後の技術システムに負担がかかってしまいました。

長年情報管理とコンサルティングに携わってきた梁徳氏と金建氏は、12306の初期のビジネスモデル構築は専門的ではなく、その後のパッチによる問題解決は専門家の観点から素人っぽいアプローチだと考えています。

プロフェッショナルではない製品デザイン

鉄道省は12306が商業ウェブサイトであることを強く否定しているが、公開取引プラットフォームとして、その属性は電子商取引ウェブサイトのそれである。 12306 チケット管理システムが情報システムとしては非専門的であるならば、電子商取引 Web サイトとしては、12306 はさらに初歩的です。

匿名を希望した有名な電子商取引サイトの技術ディレクターは、Sohu ITとのインタビューで次のように語った。「12306サイトのユーザーエクスペリエンスとページレスポンスは非常に悪い。基本的に使用できない製品であり、商用基準を満たすにはほど遠い。企業内で使用されるソフトウェアと同等だ。」このウェブサイトでは、大量のデータを処理するために、並列アプローチではなく従来のシリアルアプローチを採用しています。

もちろん、12306 には、チケットをセグメントとゾーンに分割する必要性などのポリシーの問題があり、アルゴリズムは確かに非常に複雑ですが、これは Web サイトを最適化できないことを意味するものではありません。一見すると、この Web サイトには最適化できる側面が 100 以上あります。たとえば、なぜホームページにフラッシュを配置する必要があるのか​​？なぜ他のブラウザと互換性がないのか？なぜログインが不安定なのか？たとえば、テンセントは毎日1億人以上のユーザーがログインしていますが、問題はありません。Sina Weiboは毎日数千万のユーザーがログインしており、これは鉄道部よりも高いです。ログインすることさえ非常に困難であり、この製品が通常の商用インターネット製品ではないことを証明しています。

予算の観点から、ハードウェアと帯域幅への投資を計算しなければ、業界最高の技術専門家を見つければ、このシステムのコストは数百万元にとどまり、1,000 万元を超えることは絶対になく、結果は現在のシステムをはるかに上回るものになるでしょう。アリババやテンセントのような大企業が関与すれば、鉄道省は一銭も出費する必要がなくなるかもしれない。

国内の有名な旅行ウェブサイトの建築家はSohu ITに次のように語った。「12306製品の登場は、それが垂直的かつリソースベースの非常に注目すべきプロジェクトであることを意味します。」この製品自体は、オフライン リソースをオンラインにするための優れたプロジェクトです。しかし、製品の効果という観点から見ると、改善すべき点が多くあります。リソースの活用という観点からだけ見れば、これは非常に価値のあるプロジェクトですが、技術レベルと現在の結果から見ると、これは良い製品ではありません。

かつてEAで10年間製品設計者として勤務した南京同益信息技術有限公司のチーフ情報技術コンサルタントである金建氏は、純粋なインターネット製品の観点から見ると、12306はユーザー指向の製品ではなく、内部管理システムモデルであると考えています。リソースが極端に不足していなければ、誰もこのWebサイトに留まろうとはしないと思います。

非専門的な建設と管理モデル

鉄道省の情報構築と管理は、航空、電力などの業界のそれと似ており、どちらも傘下の情報サービス会社によって行われています。違いは、鉄道省にもプロジェクトの管理と監督を担当する情報センターがあるということです。

しかし、鉄道部情報センターと中国鉄道情報工程集団有限公司は、同じスタッフが運営する2つのブランドであり、情報センターのリーダーが中国鉄道情報工程集団有限公司のリーダーを兼任している。昨年には、鉄道部情報センターのリーダーが中国鉄道情報工程集団有限公司傘下の15社の法定代表者を兼任しているという報道もあった。

12306プロジェクトの入札に参加した企業のプロジェクトマネージャーは、12306システムのプロジェクト設立と監督は鉄道部情報センターが担当し、設計、入札、プロジェクト管理は中国鉄道情報工程グループ株式会社と中国鉄道科学院電子研究所が共同で担当していると明らかにした。このような構造は、基本的に同じグループの人々がプロジェクトの設立、監督、設計、入札、管理を同時に担当することを決定している。明らかに、これはオープンなプロジェクト管理モデルではありません。

Sohu ITとのインタビューで、業界や企業の情報技術管理者数名は、鉄道省は12306プロジェクトの外部入札は公開され透明であると述べているものの、その組織構造がその閉鎖性を決定づけていると語った。

プロジェクト組織の閉鎖性は、12306 の初期のビジネス モデルとプロセス設計に専門組織が参加しなかったことを意味し、専門性が不十分であり、その後の製品設計は後進的で、技術アーキテクチャに抜け穴がありました。

したがって、12306 の問題は、お金や技術の問題ではありません。

原題：専門家相談12306：ビジネスモデルから製品設計まで、プロではない

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