小さな損失を被って大きな利益を得る。過去のサービスマーケティング事例

筆者は長年オンラインマーケティングに携わっており、常に顧客第一のサービス姿勢で業務に取り組んできましたが、本当に顧客第一とはどういうことでしょうか。実は、これは口で言うだけでは解決できないこともあります。なぜなら、自分で実践してみなければ、サービスマーケティングとは何なのか理解できないからです。

事例: チベットの軍事顧客

私がタオバオの店を経営していた頃、チベットから来たお客さんがいたことを今でも覚えています。彼はチベットに駐留していた兵士でした。当時、彼のガールフレンドはラサにいたからかもしれませんが、時々私のタオバオ店に来てスキンケア商品をたくさん買っていました。彼によると、彼はそういう率直な人が好きだったそうです。彼は私の古いお客さんにもなりました。彼は合計20回以上消費し、総消費額は約4,000元でした。この時、総消費額が4,000元に達したので、純利益は少なくとも数千元になるはずだと思ったかもしれませんね。実際、この兵士の友人と取引するたびに、15％の利益を上げることができませんでした。つまり、彼が4,000元を消費したにもかかわらず、実際には彼から600元も稼ぐことができなかったのです。

なぜでしょうか？著者は商売の仕方を知らないのでしょうか？実は、商売をするのにも、時には何らかの方法が必要です。例えば、タオバオにはアリペイがあります。皆さんもご存知だと思いますが、量が多いと、多くの商品が輸送中に滞留しやすくなります。これらの商品の輸送時間は、全国に届くまで最大で10日か18日ですが、商品があちこち滞留すると、1か月で少なくとも多くのお金が滞留し、私たちのような小規模な販売業者が資金回転に問題を抱えやすくなります。

しかし、この兵士の友人は、とても寛大な人です。初めて私と取引したとき、彼は不信感に満ちていて、私がお金を送金するのに長い時間がかかりましたが、私はEMSを使用して商品を輸送しました。スキンケア製品には液体成分が多く含まれているため、飛行機で輸送できず、列車でしか輸送できません。EMSを使用しても、広州からラサまで数日かかります。しかし、相手と取引が成立する限り、彼はあなたを非常に信頼し、辛抱強く待つことをいとわないでしょう。一部の人とは違って、商品が1日遅れるとすぐに店主に連絡し、2つの場所の間の宅配業者に連絡するための電話で多額のお金を失います。同時に、彼らは非常に落ち込んでいます。これは、さまざまな顧客が店主にかけるさまざまな心理的プレッシャーです。

20回以上のアクティブな送金、そして20回以上の忍耐強い待機。利益率は非常に薄く、毎回の収益は非常に少ないですが、購入時間、梱包時間、配達時間をすべて慎重に計算すると、このようなビジネスは本当に行うのに適していない可能性があります。しかし、少なくとも資金の循環を増やすことができます。この観点から問題を考えると、それはまだかなり価値があります。したがって、あまり儲からないことがわかっていても、友人を1人増やすのと同じように、ビジネスを行うつもりです。このような精神でビジネスを行うと、もはやけちなことはなくなります。

しばらくして、この軍の顧客は私と取引をしなくなりました。当時、私のタオバオビジネスは好調だったので、あまり気にしていませんでした。約1年後、突然、ワンワンでメッセージが届きました。それはその軍の顧客からのものでした。彼は、引退して結婚するために故郷に戻ったと言いました。彼の故郷は馬鞍山です。私がそこで販売しているスキンケアブランドの代理店はありましたが、購入価格は非常に高額でした。彼は私が商品の購入を手伝って、以前提示した価格を下げてくれることを望んでいました。当初、私は彼が言ったことは...購入額は一度に数百元、多くても数千元でした。そこで、著者は貨物ヤードに馬鞍山への輸送価格について相談した後、この軍事顧客に連絡して交渉し、わずか10パーセントの利益で卸売りすることを提案し、輸送費は相手側が負担しました。このような条件で取引が成立しました。 最初は2,000元相当の商品を購入しました。今回は、著者はあまり利益がないと考えていました。結局のところ、これらの商品を製造元から貨物ステーションまで輸送するコストはかなり高額です。しかし、相手が直接送金するので、手持ち資金の回転率も非常に良いため、この価格で出荷を受け入れました。

やがて、相手が2回目の注文を持ってきました。今回購入したい商品は、私を驚かせました。やはり、比較的大きな注文でした。相手は、少量の商品を購入して試しに販売して、効果を確かめたいと思っていたのです。このブランドはCCTV-2で広告したばかりで、多くの人がこのブランドを知るようになり、馬鞍山でもこのブランドを知っている人が何人かいたので、2,000元の商品はすぐに売り切れました。そこで、今回は急いで商品を購入したいと頼み、価格交渉もせずに、直接私に大量注文をくれました。今回は、自分で貨物ヤードに商品を運ぶための車両を探す必要がないだけでなく、メーカーに車両を手配させて、私が指定した場所まで商品を運ぶこともできました。結局のところ、今回の注文はまだ比較的大きなものでした。

こうして、私は相手方と比較的大きな取引を次々と完了させましたが、その後、クロスセルの問題で現地代理店がメーカーに怒り、それがメーカーの私への商品供給に対するサポートに直接影響を及ぼしました。総合的に考慮した結果、この軍人の友人は後に他の場所から補給源を探すしか選択肢がなかった。

上記のケースは、私がスキンケアブランドの代理店をしていたときの経験です。当時、私のタオバオストアはキャンパスエージェントを探していました。私も散発的で利益率の高い注文をいくつか受け入れていましたが、チベット出身のこの兵士の友人は現金送金を使用していたため、私の資金回転のニーズに合致し、非常に低い価格で取引を完了しました。20回以上の取引を経て、私たちはお互いに信頼を築き、それがその後の大きな注文につながりました。したがって、顧客関係を維持し、育成することは、積み重ねに時間を要するプロセスです。

私にとって、タオバオストアをオープンする目的は、キャンパスのチャネルリソースを活用することでした。もちろん、利益を上げたり、資金回転を早めたりできる限り、他の販売も行いました。そのため、小さな損失を被っているように感じることがよくありました。結局のところ、当時のスキンケア製品の場合、わずか15％の利益はすでに非常に安い価格でした。しかし、諦め方を知っていたため、この軍の顧客と古い顧客として関係を維持することができ、最終的に以前に稼ぐべきだった金額、またはそれ以上の金額を取り戻すことができました。そのため、時には、小さな損失を被ることは重要ではありません。おそらく、すぐに何かエキサイティングなことが起こるでしょう。

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