ウェブサイトの最適化はユーザーツールのデータ分析から始める必要があります

ウェブサイト最適化担当者として、まずツールを使用するユーザーの割合を把握し、ツールを使用する顧客のデータを分析して、顧客とのコミュニケーション時にどのような問題に注意を払うべきかを分析する必要があります。さて、今日、Teng Design は、私たちが普段使用しているコミュニケーション ツールのデータ分析表をまとめて公開します。データ表を提供する前に、まず、Web サイトとユーザー間のコミュニケーション ツールが何であるかを理解しましょう。

電話、テキストメッセージ、電子メール、インスタントチャットツール（網絡、QQ、MSN、WeChat）、SNS（微博、Facebook）などのコミュニケーションツールが私たちの日常生活に浸透しています。マルチチャネルコミュニケーションの時代において、オンラインショッピングのカスタマーサービスのサービス方法も絶えず拡大しています。一般的に、電話、インスタント メッセージング、電子メールは最も広く使用されている 3 つのチャネルです。

電子メールによるコミュニケーションの割合は年々減少していますが、消費者が最も満足しているのは電子メールであり、次いで電話とインスタント メッセージング ツールとなっています。消費者の 58% は、電子メールを通じてより詳細な情報を得ることができると考えています。これが電子メールが人気がある理由かもしれません。さらに、カスタマー サービスへのリンクの待ち時間は満足度が最も低いオプションであり、この点については販売者が改善する必要があることがわかります。

さまざまな顧客サービスコミュニケーション方法に対する消費者満足度

電話: 80%、クリックツーコール: 71%、メール: 82%、テキスト: 73%、インスタントチャット: 77%、ソーシャルメディア: 70%

携帯電話、インスタント メッセージ、電子メール、これら 3 種類のデータは次のように分析されます。

質問への回答速度（携帯電話：75%、インスタントチャット：78%、電子メール：71%）

カスタマーサービススタッフのみ（携帯電話：75%、ライブチャット：79%、電子メール：83%）

サービス態度（携帯電話：82%、インスタントチャット：82%、電子メール：84%）

応答の完全性（モバイル：76%、インスタント チャット：79%、電子メール：80%）

顧客サービスの専門性（携帯電話：80%、インスタントチャット：82%、電子メール：85%）

カスタマー サービスへの接続までの待ち時間 (モバイル: 59%、ライブ チャット: 75%、電子メール: 70%)

最初にカスタマー サービスが問題を解決する可能性 (モバイル: 68%、チャット: 77%、メール: 80%)

ソーシャル メディアによる連絡方法は急速に発展しており、その利用率は 2012 年の 2% から現在では 7% に増加しており、今後もさらに増加する見込みです。この通信方法を使用する動機は注目に値しますが、現在のところ補助的な機能であるように思われます。今後ユーザーエクスペリエンスに重点を置く場合、この部分をウェブサイトの最適化に組み込む必要があります。

カスタマー サービスとのコミュニケーションにソーシャル メディアを選択する理由は何ですか?

もう一つのコミュニケーションチャネル: 47%

より速い: 44%

とにかく多くの時間を費やす：43%

開示によりサービスが向上する: 43%

その他: 1%

インスタント メッセージング ツールの消費者は、製品に関するカスタマー サービスの知識と実際の人とのやり取りが、カスタマー サービス プロセスの成功を決定する主な 2 つの要素であると考えています。顧客サービスの応答速度と問題解決の効率は二の次です。これは、迅速な対応よりもプロ意識と誠実さが重要であることを示しています。消費者の目から見ると、カスタマーサービスはすべての質問に答えることができなければなりません。その中でも、製品情報が最も重要であり、次に消費者からの問い合わせと配送状況、そして価格情報が4番目に重要です。販売する製品を理解することが、カスタマーサービスが注意を払う必要がある最も重要な側面であることがわかります。

カスタマーサービスが答えるべき質問:

製品詳細: 63%

顧客調査: 60%

配送状況: 55%

価格確認: 53%

プロモーション情報: 49%

返品情報: 48%

商品の推奨: 36%

製品比較: 32%

その他: 4%

これらのデータの背後には何が見えるでしょうか? ウェブサイトが顧客からの問い合わせを次々に引き起こしているにもかかわらず、スタイルや機能の美化に注力していると、ウェブサイトはユーザーを失うことになります。

では、このような強力なクライアント ツールからのデータに直面したときに、顧客満足度を達成するために Web サイトの最適化をどのように推進すればよいのでしょうか。実のところ、それは非常に簡単です。ユーザーからカスタマー サービスに寄せられるさまざまな質問を通じて、Web サイトの機能とページを Web サイトのユーザーのニーズに直接適応させることができるでしょうか。たとえば、顧客はよく貴社に連絡して、事例、証明書、基本的なプロジェクト価格について問い合わせます。次に、ユーザーが気にすることが多い問題を、最もシンプルな方法で顧客に提示する方法を検討し、それによって Web サイトの最適化の手段を実現する必要があります。実際には、Web サイトを変更したり、やり直したりする必要はありませんが、微調整の目的を達成するために、ユーザー エクスペリエンスを通じて Web サイトの実用性が継続的に向上します。当社のシステムが現在の激しい問題に耐えられなくなった場合は、過去のデータを使用して Web サイトの実用性を変更する必要があります。

ウェブサイトのデータを注文に変換する方法は、リーダーシップやテクノロジーによって決まるのではなく、ユーザーのニーズを満たすためにユーザーの利用データを継続的に分析する必要があります。ユーザーを引き付けることでのみ、ウェブサイトは発展の見通しを持つことができます。

この記事は元々 Teng Design によって書かれ、実際の経験に基づいて編集されています。転載する場合は出典を明記してください: http://www.tengsj.com

元のタイトル: ウェブサイトの最適化はユーザーツールのデータ分析から始める必要があります

キーワード: ウェブサイトの最適化、データ分析、ウェブサイトの微調整、ウェブマスター、ウェブサイトのプロモーション、収益化