電子商取引オンライン顧客サービスシステムソリューション

インターネット技術の継続的な普及に伴い、ますます多くの企業が電子商取引へと移行し始めています。タオバオのダブル11の狂乱と191億ドルの売上高がそれを証明しています。ジャック・マー氏は「10年後には中国に電子商取引はなくなるだろう。その理由は、電子商取引があらゆる企業の血流に完全に溶け込み、日常業務の不可欠な一部となるからだ」と語った。しかし、電子商取引はまだ成熟には程遠い。一部の企業は単に模倣したり、盲目的に投資したりしており、電子商取引の真の力を実現することは難しい。

では、オンラインカスタマーサービスシステムを利用して、企業の電子商取引の運用能力を向上させ、実際にオンライン販売の増加を支援するにはどうすればよいのでしょうか。企業の電子商取引のプロセスで実際に遭遇する問題のいくつかを分析し、オンラインカスタマーサービスシステムのネットワークマーケティング機能を十分に発揮させ、効果の表示を通じてそれを説明します。

1. ウェブサイトのトラフィックは良好ですが、オンライン取引量は理想的ではありません。

ウェブサイトの最適化とさまざまなプロモーション方法により、ウェブサイトのトラフィックは大幅に増加しましたが、実際の取引量はゆっくりとしか伸びていません。その大きな理由は、訪問者が商品を閲覧する際に混乱したり疑問を抱いたりすることと、それを確認するチャネルがないことです。このような状況では、訪問者は当然購入をあきらめます。企業と顧客の間に効果的なコミュニケーションの架け橋が確立されなければ、必然的に顧客満足度に影響し、企業に悪影響を及ぼします。この問題は、オンラインカスタマーサービスシステムを通じてうまく解決できます。訪問者が疑問に思った場合、カスタマーサービスアイコンをクリックして相談することができ、カスタマーサービススタッフが専門的な回答で顧客の疑問を払拭することができます。同時に、カスタマー サービスは Web サイトの訪問者を監視し、Web ページに滞在する時間に基づいて訪問者の購入意図を判断し、オンラインで訪問者と積極的にコミュニケーションをとることもできます。

2. 新規訪問者と既存訪問者を識別できず、顧客情報をタイムリーに取得できない。

従来の電話による相談方法では、顧客サービス側が訪問者の身元を区別できないことが多く、コミュニケーションを通じて確認する必要があります。この方法は、一方ではカスタマーサービスの作業効率に大きく影響します。他方では、顧客は毎回個人情報を繰り返さなければならず、必然的に退屈を感じてしまいます。 Yishenqing はインターネット技術を使用して、新規訪問者と既存訪問者を正確に識別します。顧客管理モジュールの顧客情報を通じて、カスタマーサービスは顧客の基本情報、購入記録、アフターサービス、苦情記録などを一目で把握できます。同時に、社内のCRM、ERP、受注管理、OAなどのシステムと統合し、情報共有や統一メンテナンスを実現することもできます。

3. インターネットをプロモーションに利用した場合、プロモーション効果を正確に評価することができません。

電子商取引の発展に伴い、市場競争はますます激しくなり、短期間でオンライン市場を開拓するために、インターネットプロモーションは企業にとって不可欠な選択肢となっています。一般的なプロモーション手法としては、SEM（検索エンジンマーケティング）、EDM（電子メールマーケティング）、CPS広告などがあります。そのため、プロモーション効果を適切に評価し、プロモーション計画を適時に適切に調整する方法は、企業が解決しなければならない緊急の課題です。多くの企業はプロモーションに多額の資金を投資していますが、実際の効果は明ら​​かではありません。 Yishenqing はプロモーション リンクを識別し、各訪問がどのプロモーション Web サイトから来たのか、訪問者がどの検索エンジンをクリックしたのか、企業 Web サイトを見つけるためにどのキーワードが使用されたのかを正確に判断できます。同時に、システムはこれらの情報を分析して要約し、全体的なプロモーション効果をグラフ形式で表示します。企業のプロモーション専門家は、これらの統計レポートを使用して全体的なプロモーション計画とプログラムを調整し、最良のプロモーション結果を達成できます。従来の分析ツールでは、ウェブサイトの訪問数しか分析できないことが多かったのですが、当社ではウェブサイトの相談数まで詳細に分析することができます。顧客転換率は、ウェブサイトの相談数によって大きく左右されます。

4. 顧客サービス業務をリアルタイムで監視できず、評価の根拠がありません。

カスタマーサービススタッフの専門能力とサービスレベルは、会社の全体的な業績に直接影響します。しかし、各カスタマーサービススタッフの実際の能力にはばらつきがあり、スタッフの離職は避けられません。このとき、監督者はカスタマーサービスの問題を迅速に発見し、指導と修正を行い、カスタマーサービスが最高品質のサービスを提供できるようにする必要があります。このような状況に対応するため、Yishenqing はカスタマー サービス スーパーバイザー専用のカスタマー サービス モニタリング モジュールを開発しました。これにより、各カスタマー サービス担当者が受けた訪問者数やその日に受けた訪問者の総数を確認できるだけでなく、訪問者との会話の内容をリアルタイムで確認することもできます。カスタマー サービスにサポートが必要になったり、問題が発生したりした場合は、すぐに会話に参加し、三者間の対話でカスタマー サービス スタッフが困難な問題を解決できるように支援できます。このシステムは、出勤日数、オンライン時間、会話数、会話時間、従業員数スコアなど、すべての顧客サービス作業に関する統計も提供し、顧客サービス評価の基礎を提供します。

5. 顧客サービス システムと Web サイトを緊密に統合できないため、1+1 が 2 より大きいという結果を達成することが困難です。

従来の顧客サービス システムは、訪問者の相談ツールとしてのみ使用されることが多く、Web サイトのコンテンツやスタイルと完全に統合できないため、Web サイトの全体的なユーザー エクスペリエンスが低下します。 Yishenqing は、訪問者の行動と使用習慣を徹底的に分析し、企業の実際のニーズと組み合わせて、次の機能を提供します。1. カスタマイズされた訪問者側インターフェイス。企業は、自社の Web サイトの全体的なスタイルに合わせて調整し、全体的な調和と統一を実現できます。2. 企業メンバーがログインすると、システムは相談中にメンバーがログインしているかどうかを識別し、ログイン時にメンバー関連の情報を取得できます。3. 訪問者が相談のために製品ページに留まると、カスタマー サービス側と訪問者側の両方に製品が表示されます。相談プロセス中、訪問者は訪問者側の購入ボタンを直接クリックして注文できます。4. 注文プッシュ。訪問者とのコミュニケーション中に、カスタマー サービスは訪問者のニーズに応じて対応する製品の注文をプッシュできます。訪問者はフォームに記入して送信するだけです。カスタマー サービスは CRM で注文を確認し、後で注文をフォローアップできます。

上記は、電子商取引の道でオンライン顧客サービス システムを適用する際に一部の企業が遭遇する一般的な問題です。その他の問題や質問がある場合は、当社の顧客サービス コンサルタントにお問い合わせください。実際の状況を分析し、解決策を提供します。ぜひご相談ください。

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元のタイトル: 電子商取引オンライン顧客サービスシステムソリューション

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