インターネット時代の顧客関係管理に関する簡単な分析

インターネットの急速な発展と市場の継続的な成熟により、世界経済は電子商取引の時代に入りました。製品やサービス間の違いはますます小さくなってきています。生産を中心とし、製品の販売を目的とした市場戦略は、徐々に顧客を中心とし、サービスを目的とした市場戦略に置き換えられつつあります。顧客の需要動向を把握し、顧客との関係を強化し、顧客リソースを効果的に探索して管理できる企業は、市場での競争上の優位性を獲得し、激しい競争の中で無敵であり続けることができます。

1. 顧客関係管理の意味

インターネット時代の今日、企業運営とその後の発展にとって顧客が重要であることを認識する企業が増えており、生産・販売のサプライチェーン全体における顧客の役割に注目し始めています。顧客関係管理 (CRM) は、顧客とのコミュニケーションを継続的に強化し、顧客のニーズを継続的に理解し、顧客のニーズを満たすために製品とサービスを継続的に改善および強化する継続的なプロセスです。これは、コンセプト、テクノロジー、実装を統合した顧客中心のビジネス戦略です。その意味合いは、企業が情報技術（IT）とインターネット技術を利用して顧客に対する統合マーケティングを実現することであり、顧客を中核とした企業マーケティングの技術的かつ管理的な実装です。顧客関係管理は、顧客とのコミュニケーションに重点を置いています。ビジネス運営は、従来の製品中心または市場中心のアプローチではなく、顧客中心です。顧客とのコミュニケーションを容易にするために、顧客関係管理では顧客に複数のコミュニケーション チャネルを提供できます。

企業のさまざまな中核ニーズに応じて、企業の顧客関係管理の目標の重点は異なります。一般的に、企業が顧客関係管理を実施する目的は、迅速で高品質のサービスを提供することで新規顧客を引き付け、既存の顧客を維持し、情報共有と円滑なビジネスプロセスを通じて会社のコストを包括的に管理および削減することであると考えられています。会社の営業、マーケティング、顧客サービスの専門家に包括的でパーソナライズされた顧客情報を提供することで、会社の顧客追跡およびサービス能力が強化され、会社と顧客の間に1対1のパーソナライズされた顧客関係が確立され、顧客満足度とロイヤルティが向上し、会社の利益と顧客価値が最大化されます。会社と顧客間のすべての関係を包括的に管理することで、顧客中心で標準化された迅速な対応の企業組織構造が確立され、顧客中心の作業プロセスと顧客主導の製品およびサービス設計が確立され、利益分配が拡大されます。

2. インターネット時代における顧客関係管理の役割

周知のとおり、今日の情報過多の環境では、情報は急速に更新され、企業が古い情報に基づいて意思決定を下すことは容易です。ほとんどの企業では、顧客情報の取得が遅れて不正確であることが、企業の意思決定が顧客のニーズを満たせない根本的な原因となっています。 CRM の中心的な概念は「ワンツーワン マーケティング」、つまり顧客ライフサイクル全体を通じて顧客中心であることです。

顧客関係管理の実装は、企業の管理レベルと競争力の向上に次のような役割を果たします。

まず、優れた顧客関係管理により、企業は強力な競争上の優位性を獲得し、同じ販売コストで高い市場シェアを維持し、企業の取引コストを徐々に削減し、コストリーダーシップを獲得することができます。

第二に、顧客リソース管理を通じて、顧客情報を完全に統合して完全な情報共有を実現し、顧客に迅速かつ行き届いたサービスを提供できるようになります。

第三に、顧客関係管理によって創出されたリソースは、企業の発展を補完することができます。

4 番目に、顧客から競合他社に関する詳細な情報を入手し、それに応じて自社の製品を位置付けることで、独自の競争上の優位性を確立することができます。

3. インターネット時代の顧客関係管理の鍵

CRMシステムの導入・適用は業務や経営が中心となるため、当然リスク要因も多く存在します。 CRM プロジェクトの実装を成功に導くには、プロジェクトの開始前に企業の管理者とプロジェクト開始者が次の側面について検討する必要があります。

1. 合理的かつ実現可能なプロジェクト実施目標を設定する

目標を設定する過程で、企業は CRM システムを構築する本来の意図が何であるかを振り返る必要があります。市場の競合他社が効果的な CRM 管理方法を採用しているためでしょうか。それとも、インターネット経済の課題に対処する能力を向上させる必要があるため、CRM でオンライン販売の導入を検討しているのでしょうか。それとも、顧客サービスを強化するため、CRM でコール センター サービスを検討しているのでしょうか。これらの質問は、企業が CRM プロジェクトを確立する前に明確に答えなければならない質問です。

2. 上級管理職の理解と支援

CRM システムの導入によって影響を受ける部門や分野の上級リーダーがプロジェクトの発起者または参加者となり、彼らを通じて CRM システムの導入目標や業務範囲などの情報を関係部門や担当者に伝達する必要があります。プロジェクトの進捗を促進するには、マネージャーがプロジェクトに対する理解とサポートを公に表明することが不可欠です。

3. CRM プロジェクトの実装をビジネス主導で推進します。

CRM システムのプロジェクト実装は、ビジネスと管理を中心に据え、顧客中心の販売サービス システムを確立することを目的としています。したがって、CRM システムの実装は、IT テクノロジーではなく、ビジネス プロセスによって推進される必要があります。実装プロセスでは、既存の販売、マーケティング、サービスメカニズムの問題点と強みを積極的に検討し、顧客と会社の間の可能なつながりを総合的に考慮し、自社の利点と強みを維持し、顧客関係の改善に役立たないビジネスプロセス内の非効率的なリンクを削除します。 CRMシステムを単純な置き換えの形で実装したり、CRMシステムの実装を自動化された実装プロセスとしてのみ見なしたりするのではなく、

4. 変更管理を効果的に制御する

変更管理の内容は多岐にわたります。企業は、システム導入によってもたらされる変化をプロアクティブに分析し、対処する必要があります。また、システム導入によって影響を受ける人員や部門、連携・協力が必要な部門に導入の進捗状況を速やかに伝え、可能な限り理解と支援を得ながら、スムーズなシステム導入移行を実現する必要があります。

4. 企業が顧客関係管理を導入する際には間違いが起こりやすい

1. 顧客との双方向のやり取りの価値を無視する。企業は顧客に何かを提供する必要があるとしか考えておらず、顧客も企業に何かを提供できるとは考えていません。企業が顧客関係管理を改善および発展させる方法がわからない場合は、顧客からのフィードバックを促すために、よりタイムリーで効果的な双方向コミュニケーション チャネルを設定する必要があります。

2. 古い顧客は予算システムに含まれません。 28 のルールは、古い顧客との関係を維持するコストは新しい顧客を開拓するコストよりもはるかに低いことを示していますが、これは古い顧客の維持にコストがかからないことを意味するものではありません。既存顧客を深く掘り下げるコストと効果は新規顧客を開拓するよりも優れているため、既存顧客との関係に十分な注意を払い、維持できれば、投資したコストに対してより多くのリターンが得られます。

3. 顧客情報は均質化される傾向がある。顧客情報の同質化と商品の同質化によって生じる問題は同じです。顧客情報が均質化されると、企業にとって最大の問題は、企業と顧客とのコミュニケーションが競合他社とのコミュニケーションと変わらなくなることです。

4. 顧客関係は緊急性や製品指向であり、戦略的思考や革新性が欠けています。顧客関係管理は、緊急性ではなく、戦略的、組織的、革新的、熟慮された、計画的なものであるべきです。

つまり、インターネット経済は、企業が生産と製品を中心としたビジネスモデルから顧客を中心としたビジネスモデルへと真に変革することを可能にしました。企業は顧客を資源として扱い、効果的に管理する必要があります。顧客関係管理は、企業が顧客関係リソースを最大限に活用し、新しい市場とビジネスチャネルを拡大し、顧客満足度と企業の収益性を向上させ、企業が激しい競争の中で足場を築き、発展できるようにするのに役立ちます。 CRM は、管理システムおよび技術手段として、オンライン マーケティングの分野で持続可能な開発の原動力となっていると言えます。ネットワーク環境は、CRM の適用と実装のためのより科学的で完全な基盤を提供しました。

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原題: インターネット時代の顧客関係管理の簡単な分析

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