Douban の 10 万人ユーザー法: ユーザー価値と商業価値

企業によってペースや段階的な目標は異なります。Douban は幸運にも、常に独自のペースで物事を進め、ユーザーの価値を常に最優先にしてきました。

Douban は「遅い会社」と言う人もいますが、実際には遅いつもりはありません。なぜ人々にこのような感情を与えるのでしょうか?

豆板のモデルには参考となるサンプルがなく、いろいろなところで石を触りながら川を渡る必要があります。実際、革新的な製品には、新しいモデルを体験するための時間コストなど、多くのコストがかかります。モデルを安定させて健全な成長段階に入るには、さらに1〜2年かかります。この期間中、あなたは奮闘し、試み、観察してきましたが、外から見ると何も起こっておらず、物事が非常にゆっくりと進んでいるように見えます。

このプロセスでは、多くの新しいモデルも検討していますが、成長はユーザーベースの規模とチームの能力と経験に依存します。

ユーザー価値はユーザーエクスペリエンスよりも大きい

ユーザー エクスペリエンスは間違いなく重要です。ほとんどの人にとって、ユーザー エクスペリエンスは機能的なデザインに関するものですが、Douban はそれを超えて、ユーザー エクスペリエンスに細心の注意を払い、それを最も重要なものとして定義しています。しかし、別の視点から見ると、ユーザー エクスペリエンスは実際には常に良好になり得ることがわかりました。ユーザーは今日とても満足していて、明日も良い気分になるかもしれませんが、6 か月後または 1 年後には何も変化がないかもしれませんが、ある日突然、ユーザーが来なくなることがあります。

これは多くの製品に当てはまります。ユーザーは良い製品だと言いますが、すぐに飽きてしまいます。あるいは、ユーザーを満足させる、より新しくてクールな製品が登場するでしょう。 Douban では同様の大規模なインシデントは発生していませんが、この問題は Douban を作成した当初の意図に関連しています。私たちは、ユーザーエクスペリエンスには実はもっと深い部分があることに気づき、それをユーザー価値として定義しました。

いわゆるユーザー価値とは、長期的に見て人々にどのような価値をもたらすか、つまり、端的に言えば、役に立つかどうかということです。これによって、ユーザーが 2 年後または 3 年後も製品を使用するかどうかが決まります。したがって、最初に Douban を定義したときは、まず有用性を重視し、次にユーザー エクスペリエンスを重視しました。

Douban では、開発プロセスとユーザーのニーズが一貫しています。すべての新機能には、最高のユーザー エクスペリエンスを実現するために最適化する方法があり、ユーザーの価値とよく一致しています。

Doubanのいくつかのノードを振り返ると、アルゴリズムもあれば、ソーシャルサービスやコミュニティもあり、提供できる範囲と深さを継続的に拡大し、会社は前進してきました。当社は、長期的には価値が縮小するのではなく常に拡大することを保証しているため、毎年新しい製品形態の影響を受けることはありません。

100,000 ユーザールール

私は常に非常に希望的観測と感傷的な人間であり、ユーザーからの賞賛と批判はすべて私たちへの思いやりであるとみなしてきました。このプロセスは簡単ではなく、非常に強い心が必要です。

常にユーザーの意見に耳を傾けるべきですが、耳を傾けたからといってすぐに行動を起こさなければならないわけではありません。ユーザーはプロダクトマネージャーではないため、ほとんどの場合、自分のニーズを論理的に表現することができず、それに直接従うと多くの問題が発生します。

例えば、Doubanのブロードキャストでは、ユーザーごとに友達のアクションアップデートが一覧表示されます。多くのユーザーから、「おすすめ」だけを表示する機能を求める声が上がっていました。なぜでしょうか? ユーザーのブロードキャストには、書籍、映画、音楽コレクションの更新が多数含まれており、画面が頻繁に更新されますが、これらはユーザーが関心を持っている情報ではありません。彼が必要としているのは新しい機能ではなく、有用な情報をフィルタリングすることです。このことに気づいてから、私たちが最もすべきことは、おすすめを直接見るのではなく、本や映画の画面スワイプを減らすことだと分かりました。

したがって、耳で聞くだけでなく、心で感じてその背後にあるものを見つけ出す必要があります。時には、ユーザーにはあなたを叱る理由があることもあります。

興味深いのは、製品が非常に小さく、ユーザー数が少ない場合、ユーザーからのフィードバックを得るのが非常に直接的であるということです。しかし、ユーザー数が100万人、1,000万人に増えると、このプロセスには大きな問題が生じます。

これを「10 万人の法則」としてまとめると、ユーザー数が 10 万人を超えると、ユーザーの意見を直接収集する製品のチャネルが無効になるということです。ユーザーベースが非常に大きい場合、ユーザーの 1% が不満を抱いており、そのうちの 10 人に 1 人がそれを表明すると、毎日 100 人のユーザーがあなたを叱責していることになります。呪いの数が圧倒的に多いように感じ、100人が呪っているのか、1万人が呪っているのか分からない。非常に少ない割合かもしれませんが、もはや測定することはできません。そのため、直接的なフィードバックに加えて、数字や定量的な分析を使用するなどの他の方法を採用する必要があります。この時点では、ただ座って受動的に聞くのではなく、実際のフィードバックを得るために、より積極的なアプローチを取る必要があります。

ユーザーを 1 日か 2 日維持するのは簡単ですが、3 年から 5 年維持するにはどうすればよいでしょうか。そのため、短期的なユーザー エクスペリエンスを犠牲にしなければならない場合もあります。ユーザーは先のことを考えません。短期的なニーズは満たしても、長期的な使用に支障をきたすと、エラーが発生してユーザーが離れてしまったときに、フィードバックをくれたユーザーとの決着をつけることができなくなります。

Douban「動作していません」

コミュニティや社会的交流という概念は、最近では少し使いすぎになっていますが、実際には非常に広い意味を持っています。 Doubanは、Alpha Cityを除いて、グループ、小規模サイト、オンライン活動を社内のコミュニティと見なしており、その運営原則は非常にシンプルです。つまり、運営は自分たちで行わないということです。

私たちはコミュニティ運営マネージャーを募集しています。多くの方が興味を持ってくださったので、お話を伺いました。しかし、長い間話し合った結果、私たち自身も、私たちが求めている人が何をすべきか、あまり明確ではないことに気づきました。なぜなら、これまで私たちは、Doubanコミュニティにおける運営が行うべきことを、通常の意味で製品という手段で表現してきたからです。

たとえば、問題を解決したり、ガイダンスを提供したり、何かを宣伝したりしたい場合は、ボタンを上から下に移動することでそれを行います。コミュニティのホームページは、アルゴリズムによって自動的に計算されます。私たちはコミュニティ内で話題や誇大宣伝をすることは決してなく、現在までコミュニティ全体に編集者は存在しません。

コミュニティ自体の製品形態は通常比較的単純です。Douban自体が段階的にコミュニティを構築してきました。製品自体は他のコミュニティとあまり変わらないので、製品形態に重点が置かれていません。

以前、私たちはコンテンツと品質を追求し、コンテンツが薄っぺらくなりすぎないようにしていました。では、どのようにしたのでしょうか。多くの企業は運営を行い、編集者に良いコンテンツを提案させていましたが、Doubanはそのような道を選びませんでした。最初に設計を開始したとき、グループの中核は、ユーザーが投稿したり、投稿に返信したりできる小さなフォーラムでしたが、返信ボタンをメインの投稿の後ではなく、すべてのコンテンツの最後に配置しました。ユーザーが返信するときは、メインの投稿にすぐに返信するのではなく、返信する前にすべての返信を読む必要がありました。

これは明らかにユーザーに不便をかけることもあり、ユーザーエクスペリエンスの観点からは最善の選択ではないと言えますが、長期的にはコミュニティのコンテンツ品質を確保し、ユーザーの価値を保証することができるため、実際には有効です。これはトレードオフの問題であり、製品をベースとしたDoubanのコミュニティ運営アプローチでもあります。

ユーザー価値とビジネス価値

コミュニティ自体の生態環境は非常に複雑で、さまざまなタイプのユーザーとさまざまな要求があります。私たちはかつて、「Douban のすべての機能のうち、最も気に入っている機能はどれですか」というアンケートを実施しました。最終結果では、トップ 10 の 1 つが「広告」でした。つまり、ユーザーは広告が好きだと言いました。とても幸せを感じています。

これもまた、ユーザー価値と商業価値の関係に関係します。両者の間に本質的な対立があるとは感じたことがありません。その論理はこうです。ユーザー体験だけを見てビジネスを見ないと、実は対立が生じやすいのです。しかし、豆瓣が十分なユーザー価値を生み出し、ユーザーの実際の生活に役立つことができれば、ユーザー価値は自然に商業価値となり、そのほんの一部を共有すればいいのです。

したがって、製品がユーザーエクスペリエンスは良いが、ユーザー価値が欠けている場合、商品化は非常に困難になります。商品化によってユーザーエクスペリエンスが損なわれると、この2つは両立できません。 Douban の活動は、ユーザーに多くの価値をもたらします。ユーザーが Douban で本を見つけて購入を決めるたびに、Douban はユーザーに価値を提供するだけでなく、本を出版した著者や出版社、書店にも価値を生み出します。これが Douban が生み出す商業価値です。 Douban はゼロから作成されました。ユーザーが Douban を使用していなければ、この本を見つけることはおろか、購入することもなかったでしょう。この機能は悪意のある広告ではなく、本質的にはサポートポイントです。

また、各社によって各段階のペースや目標は異なります。Doubanは幸運なことに、ユーザー価値、ユーザーエクスペリエンス、ユーザー規模を常に最優先に考え、あとは商業化だけを追及し、自分たちのペースで多くのことを行うことができました。商業化が自然に追いつくと、実はとても簡単であり、その過程でユーザー エクスペリエンスに与えるダメージはそれほど大きくありません。

私たちの広告はコンテンツの一部であると感じることもよくあります。広告はDoubanのブランドを定義するのに役立ち、ユーザーが興味深いものを見つけるのに役立ちます。長期的には、Douban も広告以外の新しいビジネス モデルを持つようになり、時期が来れば自然に出現するでしょう。

出典：中国ビジネスネットワーク

原題: 豆瓣10万人の法則: ユーザー価値と商業価値

キーワード: Douban、100,000、ユーザー、法律、価値、ビジネス、各、会社、リズム、ステージ、ウェブマスター、ウェブサイト、ウェブサイトのプロモーション、金儲け