IT サービス管理を DevOps の世界に組み込む方法

IT サービス管理 (ITSM) の元のコード ベースはメインフレーム用に開発され、そのデータ構造はリレーショナル データベースでした。驚くべきことに、リレーショナル データベースは実際には IT サービス管理 (ITSM) より後に登場しました。これを踏まえると、IT サービス管理 (ITSM) はジェネレーション X と見なすことができます。

IT サービス管理 (ITSM) と IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) は長年にわたって更新をリリースしてきましたが、開発と運用 (devops) などの Gen Z の方法論と比べてどうでしょうか?それが業界の専門家が尋ねる質問です。

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CIO は ITSM と DevOps を形作ることができるでしょうか?

多くの CIO は、IT サービス管理 (ITSM) と DevOps の取り組みを形作ることができると主張しています。たとえば、CIO の Mike Kail 氏は次のようにアドバイスしています。「CIO は IT サービス管理 (ITSM) と DevOps を所有し、影響を与える必要があります。」

最高情報責任者のアイザック・サコリック氏も同意する。 「ITサービス管理（ITSM）は責任であり、DevOpsは一連の実践を伴う文化です」と彼は語った。 「CIO はそれぞれの成果を導く必要があります。」

サコリック氏は次のように続けた。「CIO は、どのプラクティス、どの熟練度レベル、どの主要業績評価指標が最も適しているかに関して、チームが対応すべき価値観と原則を設定する必要があります。これは、IT サービス管理 (ITSM) と DevOps の両方に当てはまります。」

もう一人のCIOであるデビッド・ザイドル氏は、説明責任を果たす必要があると考えているが、専門家を関与させるのが最善だと語った。

これらのアプローチを調整することは可能ですか?

「ITSM はフレームワークですが、DevOps は文化です」と Kail 氏はアドバイスします。 「DevOps の中核となる原則には、文化、自動化、測定が含まれます。共有することで、ITSM フレームワーク、ポリシー、方法論を近代化できます。」

「私は継続的デリバリー、無駄のない製品開発、組織文化に重点を置いています」と、ITSM と DevOps を監督する Forrester Research の主席アナリスト、チャーリー・ベッツ氏は語った。

彼は DevOps と IT サービス管理 (ITSM) の関係についていくつかの考えを持っていますが、それらはまだ完全に成熟していないと考えています。

CIO の Tim McBreen 氏は、さまざまなフレームワークの進化を、それぞれの特定のビジネスに適したハイブリッド アプローチへのインプットとして捉えたいと付け加えました。組織によっては、IT サービス管理 (ITSM) 以上のものが必要な一方、DevOps 以上のものが必要な組織もあります。彼はすべてのフレームを混ぜ合わせることを好みます。 IT サービス管理 (ITSM) と DevOps は共存できます。ただし、一部の IT サービス管理 (ITSM) プラクティスは大幅に変更される可能性があり、改善される可能性もあります。

「IT 変更管理は依然として非常に重要ですが、DevOps が進化するにつれて、DevOps をさらに向上させる IT サービス管理 (ITSM) プラクティスが登場しています」と彼はアドバイスします。

「IT サービス管理 (ITSM) と IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) は DevOps には及びませんが、DevOps の原則はほぼすべての IT 問題に適用できると考えています」とエンタープライズ アーキテクトの Dan Collins 氏は述べています。 「結果は良くならないかもしれないが、良くならない場合は、その理由を突き止める必要がある。そのためには新しいアプローチが必要だ。」

IT サービス管理 (ITSM) をより顧客中心に変革する方法

多くの CIO は、これは人々の仕事だと考えています。 「顧客中心主義は常に人に関するものです」とサコリック氏は語った。 「組織の顧客は誰で、彼らは何を必要とし、何を重視しているのでしょうか？」

「顧客中心になる必要がある」とカイル氏は語った。 「組織の従業員は、顧客とどのようにつながるか、どのように共感を持つか、どのように顧客と適切にコミュニケーションをとるか、そして顧客をよりよく理解するかを理解する必要があります。」

残念ながら、多くの組織は IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) プロセスから始めて、その後、人材ではなくテクノロジーに移行します。 「当社の顧客は価値と素晴らしい体験を求めているだけです」とマクブリーン氏は語った。 「彼らは、組織がどのようなプロセスや方法論を使用しているかなど気にしません。ITSM、ITIL、DevOps などのプロセス名や用語をユーザーに対して使用している人はいないと思います。」

ヘルスケア企業の CIO である Michael Archuleta 氏は、McBreen 氏の考え方を企業クライアントに適用しています。 「ビジネスを行う組織の価値は、もはや顧客にとっての差別化要因ではなく、顧客体験にあると私は考えています」と彼は語った。

開発者をより適切にサポートするために、IT サービス管理 (ITSM) はどのように変化すべきでしょうか?

「特にアプリケーション開発を多く行う組織では、ITサービス管理（ITSM）をDevOps文化変革の一環として規律ある実践として活用すべきだ」とサコリック氏は語った。

ベッツ氏もこれに同意し、「結局のところ、すべては機能しているだけです。統合された作業管理は開発者と運用スタッフの両方にメリットをもたらすと信じています。タスク管理を分離すると、負担が大きくなりすぎます」と述べています。

サービス管理にDevOpsを追加する

明らかに、DevOps の原則をサービス管理に適用することで、サービス管理を改善できます。今こそ、CIO がこれらのアプローチを組み合わせてリーダーシップと説明責任を発揮し、ビジネス、さらには顧客にとってより優れた IT を提供するときです。