顧客がクラウドプロバイダーに求める2つのこと

多くの企業顧客は使用しているクラウド製品を気に入っていますが、ベンダーに対して不満を抱いている場合がよくあります。どれだけ長く一緒に仕事をしてきたか、組織の規模、クラウドへの投資額がどれだけ大きいかに関係なく、クラウド ベンダーは常に同じ間違いを犯し、最終的に顧客の信頼を損ない、脆弱性を生み出しているようです。この貴重な信頼を損ない、フラストレーションを生み出すことで、クラウド ベンダーは販売サイクルを不必要に長引かせ、潜在的な新製品の採用とそれに伴う収益を失うことさえあります。

ここでは、クラウド ベンダーが緊張を緩和し、企業が協力したいと思えるベンダーに変身するのに役立つ 2 つの重要な方法を紹介します。

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期待される価値の提供に重点を置く

企業顧客が、サブスクライブしたクラウド製品で実際に使用している機能の詳細を詳しく調べると、サインアップした（サブスクリプション料金を支払った）機能のすべて、最大で半分も使用していないことに気付くこともあります。契約期間中に1年以上サービスが利用されないケースもあります。

しかし同時に、クラウド ベンダーは、アップグレードとして、あるいはポートフォリオに追加すべき次の製品として、新しい、より堅牢なバージョンについて語りたいと考えています。これにより、顧客は「彼らは本当に私たちの成功を支援したいと思っているのか、それとも私たちからより多くのお金を得たいだけなのか」と疑問に思う可能性があります。

今では、ほとんどの企業は、自社の稼働率の低さに一部責任があることを認めざるを得なくなっています。しかし、信頼していたクラウド パートナーが、どの機能を使用できるか、また自社製品からより多くの価値を引き出すにはどうすればよいかについて積極的なガイダンスを提供していないことにも気づき、不満を感じていました。十分に活用されていないクラウド製品が、クラウドベンダーが積極的に導入を推進している即時的かつ長期的な価値を持つ製品であることが判明すると、フラストレーションが増大します。

企業顧客が投資からより多くの利益を得られるよう支援することは、クラウド プロバイダーにとって非常に有益です。これにより、クラウド製品の粘着性が高まるだけでなく、顧客が将来的にさらに多くの製品を導入する意欲も高まります。取引が完了した後は、顧客と協力して、支払った価格からより多くの価値を引き出す方法を積極的に指導するために、より多くの時間と労力を費やすことが常に有益です。ベンダーが、顧客がすでに購入した製品からより多くの価値を引き出せるように支援することに重点を移すことができれば、将来的に追加の製品、機能、サービス、アップグレードを販売することがはるかに容易になります。

より長期的なコミットメントを提供する

「特別な」先行割引を提供するだけでは、新規顧客を獲得したり、長期顧客にさらに多くの製品を採用するよう説得したりするのに十分ではありません。ほとんどの企業顧客は知識が豊富で、ベンダーが採用を促し、顧客を囲い込むために、これらの派手で特別な 1 回限りの割引のみを提供していると考えているため、これらの 1 回限りのオファーをあまり信用していません。

しかし、サプライヤーは、前払いの特別割引が次回の購入時にも更新されるという長期的なコミットメント（つまり、真の価格固定と保証）を提供することで、その認識を簡単に変えることもできます。少なくとも、名目上の価格上昇のみを行うという約束があるべきだ。これらの約束を次のアップデート以降も延長することは、大きな効果をもたらすでしょう。クラウド ベンダーがサポートを提供する場合、サポートを受けるためのコスト (純サブスクリプション料金の一定割合) も長期的に固定されることを企業顧客に知らせる必要があります。すべてをテーブルの上に置くべきです。

ベンダーが長期契約の要求をきっぱりと拒否したり、適切な時期（たとえば、3年後に更新が必要になったとき）に将来の価格設定について話し合う用意があると答えたりすることは、確実にうまくいきません。このように反応すると、人々の気分が悪くなるだけです。

それでも、クラウドベンダーはビジネスを営んでおり、収益の増加が重要な焦点であることは誰もが知っています。多くのクラウドベンダーは株式公開企業であり、最終的な説明責任は株主にあり、アナリストは細心の注意を払っています。したがって、将来の価格設定について約束することが問題になる可能性があるのは理解できます。プロバイダーは、他のアプローチ（製品の追加など）が期待どおりに機能しない場合、更新時に価格を上げることで収益成長を加速する機会を維持したいと考えています。

顧客に長期的な価格保護を事前に提供することは、特に顧客が要求した後ではなく、サプライヤーが最初に約束する場合は、非常に理にかなっています。取引を成立させる可能性を高め、販売サイクルを短縮するだけでなく、クライアントの将来のコストに確実性をもたらすフレームワークも確立します。これにより、顧客は予算に余裕を見つけやすくなり、次の新しいプロジェクトや製品の導入のための資金を確保しやすくなります。

将来的に収益を増やすための戦術的なアプローチを放棄することで、サプライヤーは当初からプロセスを簡素化し、顧客がより多くの製品と量を追加できるようになるため、最終的には収益の増加が容易になります。残念ながら、企業はこうした約束を守るために戦うことに慣れているため、これは利点にもなり得ます。

満足した顧客はより良い顧客となり、留まり、より多くの商品を購入する可能性が高くなります。ベンダーが革新を続け、優れたクラウド ソリューションを生み出し続けると仮定すると、アプローチを少しでも変えることで、より多くの採用、より多くの使用、より多くの収益を獲得できるようになります。