人間と機械の相互作用はより心温まるものです。 NetEase Qiyuは顧客サービス業界の「インテリジェントな進歩」を推進しています

5月8日から9日まで、中国情報協会主催の年次顧客サービス業界カンファレンス「2019年（第3回）中国顧客サービスフェスティバル」が北京で開催されました。カスタマー サービス業界で影響力のある年次イベントであるこのカンファレンスでは、カスタマー サービス業界における新しい技術の実践と業界開発のトレンドを紹介することに重点が置かれました。 NetEase傘下のサービスマーケティング統合ソリューションの専門家であるNetEase Qiyuが会議に出席しました。 NetEase QiyuのゼネラルマネージャーであるRuan Liang氏は、「最高のサービス体験をインテリジェントに創造する」と題した講演を行い、顧客サービス分野における最高のインテリジェントな実践や、人間とコンピューターの関係管理などの問題に対する考えを共有しました。

近年、インテリジェントテクノロジーの進歩により、従来の産業、特にこれまで手作業によるサービスに大きく依存していた顧客サービス分野に劇的な変化が起こっています。人工知能技術をベースにした接客ロボットが画面の裏で活躍し、ユーザーにさまざまなサービスを提供しています。カンファレンスでは、NetEase QiyuのゼネラルマネージャーであるRuan Liang氏が、顧客サービスシナリオにおける多くの人工知能技術の応用について共有しました。

写真：NetEase QiyuゼネラルマネージャーのRuan Liang氏がスピーチを行う

効率性の向上、AIテクノロジーが顧客サービス能力の限界を拡大

阮良氏はまず、インテリジェントロボットを活用して効率を向上させる方法に関するNetEase Qiyuの実践的な経験を共有しました。彼は、インテリジェント顧客サービスシステムの核心はロボットであり、インテリジェント顧客サービスロボットの核心はアルゴリズムと知識ベースであると強調しました。手作業による顧客サービスの労働時間と効率には限界がありますが、アルゴリズムの世界では、機械の能力はほぼ無限です。インテリジェントな顧客サービスロボットは、機械学習とデータ蓄積の解釈機能、および自然言語処理技術に依存しており、ほとんどの単純で反復的な問題を処理できます。解決できない問題は手動で処理されます。その結果、カスタマーサービススタッフは重労働や反復作業から解放され、より温かみのあるプロフェッショナルなサービスを提供できるようになります。 NetEase Kaolaを例に挙げてみましょう。以前は、新しいカスタマー サービス スタッフが研修から職務に就くまでには少なくとも 2 週間かかりました。ロボット接客サービスの導入により、着任までの時間が大幅に短縮されました。機能の観点から見ると、インテリジェントな顧客サービス システムは、受動的から能動的に、またローカル エリアをカバーするものからビジネス プロセス全体を実行するものへと変化し、サービスの意味合いが拡張されています。 NetEase Qiyu は、NetEase の基本的な人工知能機能を使用して、スマート サービス、補助人材、運用と保守における対応するインテリジェント機能を磨き、企業がサービスの効率を向上させ、ピーク時のコンサルティング トラフィックに対処できるように支援します。さらに、NetEase Qiyu には、企業を支援し、サービス効率とユーザー エクスペリエンスを継続的に向上させるのに役立つプロの AI トレーナー チームとトレーニング システムもあります。

より細分化されたディープラーニングを実際のシナリオに統合

ロボットカスタマーサービスは、人間とコンピューターのインタラクション、プロアクティブな問い合わせなどのインタラクティブなエクスペリエンスを向上させるために、実際のシナリオで詳細な学習を行う必要があります。たとえば、NetEase Qiyuは、実際のカスタマーサービスシナリオからカスタマーサービスの会話を抽出し、アルゴリズムの最適化を通じてインテリジェントな転送機能を作成しました。この機能では、システムは、美容カテゴリ向けのカスタマイズされたロボット、POPマーチャント向けカスタマーサービスロボット、アフターサービスロボット、VIPユーザー向けカスタマーサービスロボットなど、複数の次元でカスタマーサービスロボットをセグメント化したり、質問の内容カテゴリに応じて分割したりして、ユーザーとサービスの最適なマッチングを実現するための応答戦略を策定することができます。たとえば、越境ショッピングの物流プロセスは比較的複雑であり、物流輸送にはより長い時間がかかります。加盟店のプロモーションなどの特別な期間がある場合、ユーザーからの問い合わせ数が大幅に増加する可能性があります。そのため、物流の適時性について疑問を持つユーザーに対して、NetEase Qiyuは早期にインテリジェントな転換措置を講じ、機械顧客サービスのコア解決率と解決量を向上させ、サービスをより洗練させ、最も適切な人材がユーザーにサービスを提供できるようにします。

図：Qiyuのカスタマーサービスロボットは、インタラクティブな会話を通じて顧客が必要な操作を自然かつ正確に完了できるように支援します。

より温かみのある、より洗練されたディテールで、より良いインタラクティブ体験を実現

カスタマーサービスはユーザーと直接コミュニケーションをとる窓口であり、ユーザー同士のやりとりには多くの感情的な交流が組み込まれています。サービスの品質はユーザーエクスペリエンスに直接影響します。人間と機械のやりとりを温かく感情的なものにするにはどうすればいいでしょうか?技術者は、サービスプロセス中に顧客の心理的および感情的なニーズを特定する能力を向上させるために多くの作業を行ってきました。

NetEase Kaolaを例にとると、NetEase Qiyuはインタラクティブページでユーザーが花や報酬を送ったり、カスタマーサービスに石を投げたりできる機能を特別に設置しており、不満があればカスタマーサービスを変更することもできます。阮良氏は、この一見派手な機能は、実は顧客の心理的ニーズに応えたものだと語る。ユーザーが電子商取引プラットフォーム上で質問した場合、回答がロボットか人間かにかかわらず、コミュニケーションの過程で解決できない問題に遭遇したり、長時間待たされたりすると、ユーザーは否定的な感情を抱く可能性があります。したがって、このような機能は、ユーザーの感情が爆発するまで待たせるのではなく、ある程度顧客の感情を和らげ、顧客の問題をより効果的に解決するのに役立ちます。

***、R​​uan Liang 氏はスマートな顧客サービスに関する 2 つの詳細な考えを共有しました。まず、全プロセスインテリジェントサービスと100％のサービスエクスペリエンスを構築し、すべてのカスタマーサービス担当者がコンサルティングの専門家に成長できるようにすること、これらはNetEase Qiyuが継続的に取り組んでいる目標です。この目的のために、技術チームは、サービス効率、ユーザー エクスペリエンス、人間とコンピューターのインタラクションなど、多くの技術的な詳細を磨き続け、いつの日かインテリジェントな顧客サービス システムの人間とコンピューターの統合がより良く達成されることを願っています。第二に、あらゆる新しいテクノロジーの使用は、正しく必要な範囲に限定されるべきです。たとえば、アウトバウンド顧客サービスロボット技術の不適切な使用により、新しい技術が迷惑電話になったり、少数の人々が利益を得るための「共犯者」になったりする事態が発生しています。これは明らかに間違った使い方です。 NetEase Qiyu が開発した音声インバウンド ロボットは、組織のサービス効率とユーザー エクスペリエンスの向上に真に役立つインテリジェントな音声インタラクション システムです。阮良氏は、網易奇宇が杭州高新区（浜江）市場監督管理局と協力して発売したAI知能音声ロボットを例に挙げた。これまで、ハイテク区（浜江）市場監督局には、毎日、一般の人々から大量のホットラインの電話がかかってきていました。従来のコールセンターのアーキテクチャでは、一般からの複数の通話のアクセスをサポートできませんでした。長時間にわたる混雑や長い待ち時間などの問題は、国民の満足度に直接影響を及ぼしました。 NetEase Qiyuのますます成熟した人工知能技術に依存し、AIインテリジェント音声ロボットの発売は、手動サービスのボトルネックを効果的に打破し、広く世間から賞賛されています。阮良氏は、NetEase Qiyuは常にテクノロジーがもたらす積極的な社会的価値を重視し、業界とユーザーから出発することを主張し、これらのイノベーションを真に実用的なものにし、業界をより良い方向に前進させてきたと述べた。