当時のオペレーターが犯したミス：Maopuのプロダクトディレクターがユーザー操作でよくある6つのミスについて語る

編集者注: この記事の著者は、MOP.com のプロダクト オペレーション ディレクターである Lei Yanhao (@猫扑类类) です。彼は自身の経験に基づいて、ユーザー オペレーション プロセスでよくある間違いを整理しました。彼の意見では、ユーザー操作は運用の中で最も重要かつ難しい部分です。基本的なロジックは単純ですが、実際の運用では詳細が無視されることがよくあります。

ユーザーの操作プロセスで遭遇した問題について、多くの方から質問を受けました。これまでの経験に基づいて、ここで皆さんと共有したいと思います。

作戦は、軍隊の配備と同じように、実は非常に奥深いテーマです。ルールに固執しないでください。柔軟性と応答性を持ち、自分自身と敵の両方を知ることによってのみ、あらゆる戦いに勝つことができます。おそらく誰もが多くの原則を理解しているでしょうが、それを実行しなければ、それはゼロに等しいのです。実際に実践することによってのみ、それらは本当にあなたの心に入るのです。

運用作業の中で最も重要かつ難しいのがユーザー操作です。ユーザー操作の基本的なロジックは非常に単純です。つまり、まずコミュニティ内の人々の属性と特徴を分析し、ユーザーの「ピラミッド」構造を確立し、次に各リンクを「ピラミッド」に細分化し、ポイントごとに異なる突破口を見つけ、同じまたは異なる操作戦略とソリューションを見つけます。

操作の鍵は細部にあります。細部が多いほど、無視されやすくなります。問題が単純であればあるほど、うまく処理される可能性は低くなります。タスクが反復的であればあるほど、それについて深く考える可能性は低くなります。それが操作の違いです。

この記事は、あくまでも一人の意見を述べたものです。人によって理解は異なります。私の言うことが必ずしも正しいというわけではありません。前にも言ったように、私はただ皆さんにインスピレーションと助けを与えたいだけです。さて、本題に入りましょう————

よくある間違い1: ユーザーを待ち、常にこのコミュニティのユーザーを守る

カテゴリーの理解: これは、コミュニティに参加したオペレーターの多くが犯しがちな間違いです。覚えておいてください、最高のユーザーは見つかるのを待っているわけではありません。ユーザー操作の基本戦略は、実際には 7 つの単語で要約できます。サイト内で維持し、サイト外で検索します。最初の 4 つの単語を実行している人はたくさんいます。この原則は、実は魚を育てるのとまったく同じです。私たちがすべきことは、釣り人ではなく、漁師になることです。漁師は、どの種類の魚がこの池で飼育するのに適しているかを知っており、また、時々新しい稚魚を池に入れることも知っています。漁師たちはこの池の魚をどんどん減らしていくだけだ。

ユーザー維持戦略も 7 つの単語で要約できます。つまり、網を広く張り、トレーニングに重点を置くということです。これは、パートナーを見つけるロジックに似ています。最も優れたユーザーとは、常に注意深く育成したユーザーです。それは絶対に待てるものではありません。なぜでしょうか? 理由は簡単です。あなたのコミュニティは Facebook や QQzone ではないからです。無限にユーザーがいるわけではありません。たとえいたとしても、ユーザー データ分析のバックグラウンドだけではすべての問題を解決することはできません。

解決策: 一生懸命働いて思いやりのある漁師になりましょう!

間違いその2：重要な夜間の時間を無視する

Lei Lei の認識: 多くの人は日中のユーザー操作にエネルギーを集中し、夜間の重要な時間帯を無視しがちです。昼間は重要なので、有効に活用する必要があります。ユーザー業務は非常に疲れる作業であることを知っておく必要があります。ユーザー業務をうまくやり遂げたい場合、特に業務の初期段階では、十分な数の優秀なユーザーを蓄積するために多くの時間を費やす必要があります。怠惰ではうまくいきません。

ユーザー操作の利点は、十分な注意を払っていれば、ますます人気が高まり、操作が簡単になるということです。

なぜ夜の時間も有効活用すべきなのでしょうか？理由は簡単です。日中にあなたのウェブサイトを訪問する可能性のある人々のタイプについて考えれば、その理由がわかるでしょう。日中はあなたは仕事をしており、ほとんどの人も仕事をしています。深み、レベル、思考、文化、含意を持つユーザーが、毎日、真っ昼間にあなたのウェブサイトでこれほど多くの時間を費やす可能性があるでしょうか? さらに、「悪貨は良貨を駆逐する」のです!

解決策: 夜も一生懸命働くようにしてください。でもお体に気をつけてくださいね！

間違い3: ユーザーを厳しく扱う

クラスの理解: コミュニティは実際には社会です。社会である以上、良い人も悪い人も混在するのは当然です。すると、「水が澄みすぎると魚はいない」という原理も理解できます。あなたのコミュニティが良い人や素晴らしい人でいっぱいであると期待しないでください。それは絶対に不可能です。ユーザーを過小評価しないでください。彼らは現実の生活を送る生身の人間であり、あなたの Web サイトを訪問する人は基本的に愚か者ではありません。あなたよりもはるかに高いレベルにいる人はたくさんいるかもしれません。私

私がMopで出会ったユーザーの多くは、会社の上司、取締役、さらには年収数百万ドルの外資系企業の上級管理職です。大学院生、教師、そしてあらゆる分野のエリートも多数います。しかし、コミュニティ内では、彼らの本当の身元は決して分からないかもしれませんし、彼らもあなたに教えてくれないかもしれません。多くの人は現実世界では存在感を見出せないことが多いですが、仮想コミュニティでは本当の自分を見つけることができます。

ユーザーに合理的な説明をせずに失礼な態度をとれば、そのユーザーだけでなく、複数のユーザーやグループを失うことは間違いありません。したがって、結果を考慮する必要があります。

解決策: コミュニティ ルール外のユーザー詳細は慎重に扱う必要があります。ユーザーは絶対に間違うことはありません。彼らは良いコミュニティの構築を支援するパートナーです。ユーザーに自分が優れていると感じさせる理由と資格は何ですか?

間違い4: ユーザーとのコミュニケーションにおいてQQに過度に依存する

クラスの理解: QQ は基本的に、ユーザーと直接コミュニケーションをとるために最もよく使用されるツールですが、それにあまり依存しないでください。ご存知のとおり、漢字は奥が深く、広範です。文章を話すとき、相手はまったく逆の口調で理解することがあります。また、ユーザーとチャットをしているときに、要点を掴めず、長々と話してしまう人も少なくありません。

ユーザーとコミュニケーションをとるときは、目的が何であるかを理解する必要があります。彼が問題を解決するのを手伝いますか? 人間関係を育みますか? 彼といろいろなことを話し合いますか? 。 。 。しかも、ユーザーから連れて来られる人も多く、実際に自分がその人とチャットする側になったり、時には熱心にチャットしたりもします。これが勤務時間です！1日8時間、どれだけの有効時間があるのか​​考えてみてください。こうやって多くの時間を無駄にしている。他にも状況があります。QQでは物事をうまく説明できなくなり、相手が不安で心配になることもあります。電話をかけてみてはいかがでしょうか？

解決策: 時間を効果的かつ柔軟に活用して、ユーザーの問題解決を支援する方法を知る。

間違いその5: 2つのユーザーグループ間の対立を調停しようとする

クラスのような理解: ここでは 2 人のユーザーについて話しているのではなく、2 つのユーザー グループ、つまり互いに争っている 2 つのグループの人について話していることに注意してください。私はこの間違いを何度も犯したので、これは私が学んだ教訓です。私たちは、特定のユーザーを失うことは望んでいませんし、ましてやグループを失うことも望んでいません。そのため、両者の間で仲介しようとします。たとえあなたが心の底から良いことだけを言い、本当に相手の利益のために言っているとしても、相手はあなたが偏見を持っていると思うだろうということを知っておく必要があります。さらに、ユーザー グループには常に裏切り者やトラブルメーカーが存在します。最終的には、両方のグループの人々がコミュニティを離れる傾向があります。

解決策: コミュニティのルールに従って対処してください。違反した者は処罰されなければなりません。もちろん、公平性を保つために最善を尽くさなければなりません。感情に流されないでください。

間違い6: 自分の作品をユーザーに投げつける

カテゴリーの理解: まずコミュニティのユーザーピラミッドの基本モデルを紹介しましょう。

ユーザーは私たちに多くのことを手伝ってくれます。私たちは彼らに感謝しなければなりません。しかし、すべてをユーザーに任せられるというわけではありません。ユーザー モデルは、上から下まで、レベルごとに相互に影響を与えます。最上位にいるのは、私たちのオペレーションスタッフです（だからといって、あなたが優秀になれるというわけではありません。私は、どのユーザーに対しても、「私は Mop の上級幹部です」と言ったことはありません）。

ユーザー モデルは、あなたが将軍のようなものだということを教えてくれます。「兵士が無能であれば、将軍も無能になるだろう。」仕事を十分に理解せず、それを上手にこなしてメンターになれるレベルに達しておらず、他の人のどこに問題があるのか​​さえ分からない場合は、ただユーザーに引き渡すだけになります。結果について考えてください。これらの仕事は実際にはあなたのものです。あなた自身のスキルが十分でなく、能力が十分でない場合、維持するユーザーの質は非常に低くなります。全体の状況は良くなっていません。

解決策: 怠惰の言い訳をしないでください。強くなりたいなら、まず自分自身を強くし、優秀なオペレーターに育ててから、最高のユーザーを引き出さなければなりません。ユーザー運用作業については、初期段階では自分でたくさん練習し、中期段階ではユーザーと一緒に作業し、後期段階でユーザーに引き継ぐという方法が個人的にはおすすめです。

私がこの話題を取り上げるのは、運用担当者に、どのタスクがユーザーによって実行できるかを区別する必要があることを伝えるためです。つまり、ユーザーに割り当てることができるものの数は限られており、それを制御する方法を知る必要があります。

つまり、誰もがユーザーを大切にし、ユーザーを大切にし、思いやりのある人になれることを願っています。

原題: 当時のオペレーターが犯したミス: Maopu プロダクトディレクターがユーザー操作でよくある 6 つのミスについて語る

キーワード: あの頃