顧客対応の際には、次の5つの思い込みをしてはいけない

はじめに: 人々は、常に質問することで他人に迷惑をかけたくないため、通常、何らかの仮定に従って行動します。しかし、最高のクリエイティブは憶測をせず、クライアントに対して誠実です。

クリエイティブな人は、常に質問して迷惑をかけたくないので、仮定に基づいて仕事をすることがよくあります。顧客から初心者扱いされないように、一切質問をしない人もいます。適切な質問をすることで、実はより細部にこだわり、知的で、学習意欲が高い人に見えるということを、ほとんどの人は知りません。

最高のクリエイティブは憶測をせず、クライアントに対して誠実です。そうしないと、誤解を招く情報をもたらすだけでなく、問題が予想以上に悪化することになります。多くのクリエイティブ企業と仕事をする中で、私は自己破壊的な思い込みを目にすることに慣れています…

前提1: クライアントがクリエイティブパートナーを選ぶ際、低価格が重要

クリエイティブ担当者は、クライアントがクリエイティブ エージェンシーを選択したり提案を評価したりする際に、価格が主な考慮要素であると感じることがよくあります。つまり、彼らは魔法の数字をいじるなど、無駄な作業をたくさん行うのです。

実際、専門知識、創造性、信頼は、価格よりも顧客にとってはるかに重要です。これらの選択基準を理解することで（そして新しいクライアントがそれらをどのように評価するかを知ることで）、自分自身をより適切に位置付け、売り込むことができ、提案書に基準の理解を完全に反映させることができます。奇妙な数字に悩むのはやめて、どうすればこれらの基準を達成できるかを理解し、考えることにもっと時間を費やしましょう。潜在的な新規クライアントに質問します。クリエイティブ パートナーを選ぶ際に、どのような基準を重視しますか。それらの基準をどのように重視しますか。他にどのようなクリエイティブ パートナーを検討していますか (差別化を図るため)。これまでにクリエイティブな人々と仕事をしたことがありますか。パートナーシップにとって重要な要素は何ですか。

仮定 2: 新規顧客があなたの Web サイトを訪問し、あなたのことをよく知っています。

クリエイティブな人たちは、主な宣伝チャネルとしてウェブサイトや提案を重視しすぎており、これらのツールを利用して、潜在顧客の心に自社の価値、サービス、プロフェッショナリズムを植え付けています。

完璧なプロモーションツールを開発するために知恵を絞ったとしても、ほとんどの顧客は時間をかけてウェブサイトを調べたり、長い提案レポートを読んだりはしません。彼らは他の人からの推薦に基づいて会社を選ぶ可能性が高くなります。信じられないですか? それなら、ウェブサイトの統計情報をチェックして、潜在的な新規顧客がウェブサイトにどれくらい滞在しているかを確認してください。

ほとんどのクライアントは、何よりもまず信頼感と個人的なつながりに基づいて新しいクリエイティブ会社を選択します。これは、プレゼンテーション資料や Web サイトへの簡単な訪問では達成できないものです。経験則として、見込み客があなたにあまり興味を持っていない場合、またはあなたの会社についてあまり知らない場合（知っていると想定しないでください）、提案書を書く前に必ず直接会う予定を立てるようにしてください。難しい場合は、必ず直接提案書をご提出ください。こうした追加の努力を過小評価しないでください。競争に勝つ可能性が 10 倍高まります。

前提3: クライアントはクリエイティブが最初から専門家であることを期待している

クリエイティブ担当者は、クライアントと初めて会うとき、クライアントに代わって専門家としての立場を取らなければならないと感じることがよくあります。したがって、彼らは常にクライアントのビジネス、戦略、ターゲットオーディエンス、および最終的なクリエイティブソリューションに影響を与えるその他の情報に焦点を当てます。

提案レポートの作成を開始する前に、プロジェクトやクライアントの特別な要件に関連するいくつかの質問をすることが重要です。クライアントが本当に不明瞭な場合は、事前に市場調査を行って、対象ユーザーの具体的なニーズを理解することができます。そうです！顧客が必要としているのは、戦略的な考え方を持つパートナーです。もちろん、クライアントとの最初のミーティングでは、その場で問題を解決することが目的ではありません。クライアントに対して自分の価値を示すことが目的です。

前提4: クライアントは「機密情報」を開示したくない

過去の経験から言うと、クリエイティブな仕事に携わる人が「予算はいくらですか？」や「どのクリエイティブ会社も検討していますか？」といった質問をすると、クライアントは「それは秘密です」と答えます。しかし、これはこれらの話題を避けるべきだという意味ではなく、もっと知りたい情報を得るために別の方法で質問すべきだということです。

クライアントに「私たちは誰と競合していますか？」と尋ねるのではなく、「どのような企業を検討していますか、また、どの代理店または代理店の種類を検討していますか？」という、より一般的な質問をすることができます。さらに一歩進んで、「この情報は、より競争力のある提案を行うのに役立ちます」と言うこともできます。言い換えれば、競合他社がこのクライアントとこれまで仕事をしたことがなく、あなたが仕事をしたことがある場合は、その企業に関する知識と経験を強調することができます。逆に、競合他社がクライアントとの仕事経験があり、あなたにはない場合は、あなたがその関係に新鮮な血を注ぎ込むこと、競合他社があなたがその分野で手がけた他の優れたプロジェクトについての洞察力を持っていることを強調することができます。

予算の問題にも同じアプローチが適用されます。まず「予算はいくらですか?」と尋ね、次に「予算を知ることで、お客様に合わせたプランを立て、このプロジェクトの価値と重要性をより深く理解できるようになります」と説明します。このように質問の仕方を変えるだけで、クライアントからより価値のある回答をすぐに得ることができます。

前提5: クライアントは提案した変更がプロジェクトに与える影響を理解している

多くのクリエイターは、難しい質問を避け、安全地帯に留まり、クライアントの希望に異議を唱えないことを好みます。

クリエイティブが犯す最悪の思い込みは、クライアントが、彼ら自身の遅延や恣意的な変更（承認プロセス、コンテンツや範囲の複雑さによるものかどうかにかかわらず）がプロジェクト全体に及ぼす影響を理解しているだろうと想定することです。クリエイティブな立場の人であれば、プロジェクト プロセスのどの時点でも追加の承認ラウンドを行うと時間とコストがかかることはわかっていますが、実装前にクライアントに明確に説明して、これらの変更の影響を理解してもらう必要があります。

余分な時間、サービス、または費用が発生する前に、クライアントがこれらの変更の範囲、元の計画への影響、およびコストの問題を明確に理解していることを確認してください。これらの結果を本当に理解していれば、簡単に変更を提案することはありません。

私たちが子供の頃、大人たちはいつも「正直が一番」と教えてくれました。これは実際にビジネスでも良いアドバイスです。なぜその答えが必要なのかを説明している限り、これらの質問をすることでクライアントを怖がらせてしまうのではないかと心配する必要はありません。時間が経つにつれて、あなたはよりプロフェッショナルになり、より思慮深くなり、そして何よりも、より良い仕事をするようになることに気づくでしょう。 （編者：シェリー）

元のタイトル: 顧客と接する際には、次の 5 つの思い込みをしてはいけません

キーワード: 顧客、創造性、顧客対応