電子商取引ウェブサイト向けオンライン顧客サービスソリューション

1. 開発状況

インターネットの急速な発展により、中国のインターネットユーザー数は5億6000万人を超え、巨大な市場の潜在力により、企業経営者は電子商取引の道を歩み始めました。タオバオのダブル11の熱狂と、6月に起こったばかりの電子商取引のプロモーションは、どちらも電子商取引の未来が確実に明るいことを示しています。同時に、オフライン店舗コスト、人件費、チャネルコストなどの継続的な増加により、中国における電子商取引の発展がさらに加速しました。

伝統的な企業が電子商取引を展開する場合、基本的に初期段階の移行手段として、Taobao、Tmall、JD.comなどのプラットフォームを選択します。これらのプラットフォームは、完全なショッピング体験、顧客サービス、支払いプロセス、物流と配送を確立しており、さらに重要なことに、トラフィックがあります。初期の段階では、これらのプラットフォームにより、短期間でインターネット販売を開始できました。結局のところ、従来の企業には、独自のオンライン直接販売チャネルをすぐに構築する能力がありませんでした。しかし、インターネットの未来は、総合プラットフォームとブランドサイトが共存する時代になるはずです。企業が自社のブランドサイトを持つことによってのみ、自立性が得られ、消費者にとって最大の価値を創造することによってのみ、企業は継続的な発展を確保することができます。

多くのeコマース企業は既に自社のウェブサイトを持っていますが、そのほとんどは顧客に商品情報を表示するだけであり、さまざまなプロモーション方法でトラフィックを呼び込んではいるものの、それを有効活用できていません。一部の企業は、ソーシャルメディアマーケティングを通じて自社のブランドを確立しようとしています。初期のフォーラムであれ、現在のWeiboやWeChatであれ、これらすべての本質は実際にはサービスです。企業が真に自社ブランドを構築できるように、インターネットを通じて顧客に価値あるサービスを提供する方法を考え出す必要があります。

2. 既存の問題

1. ウェブサイトのコンバージョン率が低い

企業は通常、ウェブサイトのトラフィックを増やすためにさまざまな手段を講じます。トラフィックは増加しますが、オンライン取引量はそれほど増加しません。これには主に 2 つの理由があります。1. トラフィックの精度が十分でなく、訪問者の中にターゲット顧客の数が多くないこと。2. ウェブサイトのコンバージョン率が低く、訪問者が最終的に購入に至らないこと。

オフラインショッピングと比較したオンラインショッピングの最大の欠点は、顧客が写真しか見ることができず、オフラインのように視覚、嗅覚、触覚で商品を識別して選択することができず、ましてや試食、試用、着用などの体験をすることができないことです。そのため、購入時に訪問者の疑問を払拭できるかどうかがコンバージョン率を決定する鍵となり、オンラインカスタマーサービスはそのような問題を解決する最も迅速かつ効果的な方法です。

2. アフターサービスが追いつかない

自社ブランドを確立したい企業にとって、製品は基礎であり、サービスは保証です。古くからの顧客は間違いなく企業にとって最も貴重な資産であるため、顧客に優れたサービスを提供することが特に重要です。顧客からの苦情にタイムリーに対応できない、ウェブサイトでアフターサービスに連絡できない、顧客の質問に正確に答えられない、サービスの受け入れプロセスが面倒など、これらは会社に対する顧客の不満を引き起こし、企業イメージに直接影響します。

3. 顧客サービスの効率が低い

従来のコールセンターは、統一された外線番号、着信者の自動識別、合理的な業務転換などの利点があるため企業に好まれ、銀行業界や保険業界で広く使用されています。しかし、従来のコールセンターには、顧客対応の効率が低い（1 人のカスタマー サービス担当者が一度に受けられる顧客は 1 人だけ）、音声でしか顧客とコミュニケーションできない、カスタマー サービス担当者に対する要件が高いなどの欠点もあります。

電子商取引企業の場合、Web コール センターの方が適しています。電話コールセンターと比較すると、その利点は明らかです。1対多のサービスモデルをサポートし、テキスト、画像送信、ファイル転送、音声とビデオ、リモートコントロールなどの通信方法をサポートし、顧客サービスの応答バッファ時間が比較的十分です。

4. プロモーション効果の評価が難しい

インターネットで宣伝する方法は数多くあり、適切に使用すれば、企業に良いウェブサイト トラフィックをもたらすことができます。もちろん、より良い結果を得るには、あらゆる宣伝を継続的に調整し、最適化する必要があります。これらのプロモーションはどれほど効果的で、後からどのように調整すればよいのでしょうか。企業は、ウェブサイトのトラフィック、登録量、ウェブサイトの訪問時間、直帰率などのデータを分析することがよくありますが、プロモーションの正確性を判断するのに適した方法である相談量データの統計分析を無視しています。

3. 解決策

1. ウェブサイトにオンラインカスタマーサービス入口を追加する

ウェブサイトの各ページにオンラインカスタマーサービス相談の入り口が設けられており、訪問者は質問や懸念があるときにいつでも簡単にクリックして相談することができます。注意すべき点がいくつかあります:

利用者が相談したいときに見つけられないということがないよう、入口の位置を固定して利用者の習慣を養います。

入口の看板は訪問者が一目でわかるように目を引くものになっています。

入り口の機能は明確で、クリックすることでカスタマー サービスに問い合わせることができることを訪問者に知らせます。

エントランスのスタイルは美しく、ウェブサイト全体のスタイルにマッチし、そのプロフェッショナルさを強調しています。

2. 訪問者と積極的にコミュニケーションをとる

訪問者が一定時間ページに滞在する場合、それは訪問者がウェブページの内容に非常に興味を持っていることを示し、よく潜在顧客と呼ばれるものです。このとき、訪問者に積極的に相談依頼を送信して、注文のコンバージョン率を高めることができます。

3. ウェブサイトのオンライン訪問者を把握する

ウェブサイトへのオンライン訪問者を観察し、訪問者の検索キーワード、ウェブサイトの訪問時間、訪問回数などのデータに基づいて潜在顧客を積極的に発見し、手動での相談の招待や強制的な会話を通じて訪問者とコミュニケーションをとります。訪問者との対話がうまく確立されると、取引の締結に一歩近づくことを常に明確にしています。

4. ウェブサイトのビジネス転換をうまく行う

通常、訪問者は訪問目的に応じて販売前相談と販売後相談に分けられます。販売前相談は状況の違いによりさらに分類することができ、訪問者の質問に最も専門的な回答が得られるようにすることで、訪問者の満足度が向上します。もちろん、訪問者の質問が現在のカスタマーサービスで回答できない場合は、他のカスタマーサービススタッフに転送して回答してもらうこともできます。

5. ナレッジベースデータの改善

カスタマー サービスの質問に答える最善の方法は間違いなく手動で回答することですが、カスタマー サービスが稼働していないときに訪問者が Web サイトにアクセスした場合は、インテリジェント ロボットがその役割を果たします。もちろん、訪問者の質問にうまく答えられるかどうかは、ナレッジベースの完全性に依存します。さらに、カスタマー サービスが訪問者を受け付けているときに、訪問者自身で回答できない質問がある場合は、ナレッジ ベースを検索することも良い方法です。

6. ウェブサイトと完全に統合

訪問者がウェブサイトにログインすると、カスタマー サービス システムはログインしたメンバーを識別できます。カスタマーサービス受付担当者は、会員の関連情報、過去の購入記録、連絡状況などをリアルタイムで確認できます。一方で、訪問者に顧客情報を確認する必要がないため、顧客サービスの効率が向上します。また、Web サイトの専門性が反映され、訪問者の満足度も向上します。

7. データ分析による最適化

ウェブサイトの構築と運用は、継続的な最適化のプロセスです。バックグラウンド データ分析を通じて、一定期間のウェブサイトの訪問、訪問者の問い合わせ、検索エンジンによってもたらされたトラフィック、訪問者が検索したキーワードなどを知ることができます。これらのデータに基づいて、ウェブサイトのコンテンツとウェブサイトのプロモーション戦略を的確に調整できます。一定期間が経過すると、これらのデータに基づいて比較を行い、実際の結果を確認することもできます。

オンラインカスタマーサービスシステムは単なるツールです。その真の価値を引き出すには、企業は実際の運用で継続的に調整と最適化を行い、ユーザー満足度を効果的に向上させ、最終的にオンライン取引量を増やす必要があります。

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元のタイトル: 電子商取引ウェブサイト向けオンライン顧客サービス ソリューション

キーワード: 電子商取引、オンライン顧客サービス、ソリューション、ウェブマスター、ウェブサイト、ウェブサイトのプロモーション、収益化