あなたは本当にユーザーを理解していますか? 彼らを変えることができないなら、私たちは製品を変えるしかありません。

少し前に、インターネットで「ダウングレード理論」という非常に人気のある記事を見ました。その大まかな考え方は、インターネット製品を作るときに、あまりハイエンドにこだわるべきではないということです。時には、技術的な内容がほとんどない、一見ローエンドな製品を作るのも良い見通しがあるかもしれません。最近、私がWeiboでフォローしている上級PMを何人か見かけましたが、彼らもユーザーのニーズを把握するのが難しいことがあると嘆いていました。私自身も、製品の開発期間が長くなれば長くなるほど、ユーザーから遠ざかっていくと考えています。製品を設計する過程で、自己拡張という誤解に陥りがちです。専門的な観点から見ると、製品は高品質で、製品スタッフのアイデアがたくさん詰まっていますが、製品が世に出ると、ユーザーはそれを使用しなくなり、ユーザーの真のニーズを満たさなくなります。今回、建国記念日に帰省し、故郷の親戚や友人に会いました。そのついでに、彼らのインターネットの習慣や、パソコンにインストールされているソフトウェアについても学びました。ここでは、建国記念日に自宅で経験したことや考えたことをいくつか書き留めて、皆さんと共有したいと思います。

家に帰って村のおじさんのコンピューターを使ってみたら、Kingsoft Antivirus と Kingsoft Security がコンピューターにインストールされているのがわかりました。この 2 つのソフトウェアがどのようにインストールされたのか尋ねました (以前、おじさんがコンピューターで 360 を使用していたことは知っていたため)。おじさんは知らないと言いました。システムを再インストールしたら、この 2 つのソフトウェアがインストールされました。彼が海賊版のシステムディスクを使用していたことは間違いありません。私は、Kingsoft Antivirus と Kingsoft Security がシステム ディスクに付属するソフトウェアであるはずだと推測しました。彼のシステム ディスクを使用してそれらを再インストールしたところ、私の推測が偶然にも検証されました。ソフトウェアをプリインストールすることに関しては、不正行為者というレッテルを貼られるのは避けられませんが、実際には、ソフトウェアが優れている限り、ユーザー自身も何らかのソフトウェアをインストールする必要が生じるため、必ずしも良いことではないかもしれません。多くのシステム ディスクにはソフトウェアがプリインストールされており、一部のシステム ディスク オペレーターはこれを利用して収益を得ています。プレインストールはインターネットの世界では一般的な現象であり、多くのソフトウェアを秘密裏に宣伝する手段でもあります。駅で電車を待っている間、私は大学2年生の女の子（以下、駅の女の子）と話をしました。彼女が最もよく利用している動画サイトは、iQiyiとYoukuです。彼女が最も頻繁にアクセスするのは、iQiyiの動画がYoukuの動画よりも鮮明だからです。例えば、テレビシリーズでは元々とても美しかった俳優が、Youkuの動画が鮮明でないために醜く見えてしまうのです。 Youku のビデオの鮮明度は向上したと思います。全体的なビデオの鮮明度は iQiyi ほど良くはありませんが、彼女が言うほど悪くはありません。 Youku は iQiyi よりずっと早く登場したので、ユーザーが Youku をよく知っているのも当然です。比較すると、特に第三、第四都市では、iQiyi について知っている人は少ないです。この女の子がiQiyiを使う理由は、百度で動画を検索するからです。百度とiQiyiの関係は説明する必要もありません。ユーザーが検索した動画コンテンツがiQiyiに存在する場合、表示される最初の検索結果は間違いなくiQiyiのものとなり、ユーザーは当然最初の結果をクリックします。

上記の 2 つの事例から、製品のプロモーション チャネルは、特に初心者ユーザーにとって非常に重要であることがわかります。その理由は次のとおりです。1) ユーザーは製品の良し悪しを判断できません。業界の専門家はセキュリティソフトの有効性を評価していますが、一般ユーザーは専門知識がないため客観的な判断ができません。ウイルス対策ソフトの結果を見るだけです。有害でないと表示されれば有害ではなく、有害であると表示されれば有害です。しかし、本当に有害であるかどうか、またそれがどのようなウイルスであるかはわかりません。 2) 携帯電話のセキュリティ管理ソフトウェアを例にとると、市場の主な製品は、QQ Computer Manager、360 Security Guard、Kingsoft Security Guard です。セキュリティソフトが使用する機能は、ウイルス対策、スコアリング、ジャンククリーニングの3つなので、ほとんどのユーザーにとって、これら3つの製品は実際にはほぼ同じです。機能に若干の違いはありますが、一般ユーザーはそれらのニッチな機能を使用しないため、製品間の違いを認識できず、どれを選択しても違いはありません。 3) チャネルが重要な理由は、ユーザー向けに製品をプリインストールした後は、ユーザーが製品を必要とする限り、製品を変更する可能性が非常に低いためです。まず、三、四級都市や農村部では情報の流れが悪いため、ユーザーは自分が使っている製品の競合情報を知ることが難しい。また、環境要因により、他人がユーザーに他の製品を推奨することも難しい。第二に、ユーザー自身の依存度が高いため、初心者ユーザーはインターネットに慣れていないため、インターネットで新たに登場した製品を発見する自発性がなく、新製品を積極的に探索する意識が欠けている。もちろん、この前提は、製品の機能に大きな欠陥がないことです。聞いたことのない新しい製品をインストールした後にコンピュータに問題が発生するのではないかと心配し、抵抗を感じる人もいるかもしれません。

それは駅にいた女性でした。彼女に、自分のコンピューターでどのウイルス対策ソフトウェアを使用しているか尋ねたところ、彼女は 360 と Computer Manager を使用していると答え、360 の方が Computer Manager よりも優れていると言いました。理由は単純です。ユーザーはこの 2 つの製品を使用してコンピューターをチェックしており、360 のスコアが Computer Manager よりも高かったのです。これは、ユーザーが製品に対して過度に主観的な判断を下していることを反映しています。この判断方法は明らかに主観的すぎて製品に対して不公平ですが、この主観的な判断がユーザーの製品選択に影響を与えることは否定できません。誰もが何かを選ぶ理由を持っています。普通の人は、過度に専門的なことについて深い理解を持っていないので、誰もが表面的なことに基づいて判断します。しかし、問題があります。表面的なことは、主観的すぎて不合理であることが多いのですが、メーカーはユーザーにそれらを一つ一つ説明することはできません。解決策は、製品ブランドのプロモーションに力を入れることです。製品が受賞したさまざまな賞も非常に有利な要素です。なぜなら、製品が客観的な判断を下すには専門性が要求されすぎるため、ブランド、評判、製品が獲得したさまざまな賞が、ユーザーの選択における重要な要素となるからです。

コンテンツが良ければ、ユーザーは多くの広告を許容できます。国内のオンラインビデオ業界では競争が常に激しく、各社にはそれぞれ独自の強みがあります。駅の女の子も、iQiyiやYoukuで目的の動画が見つからないので、Sohu VideoやTudouで動画を見ることもあると言っていました。動画ウェブサイトはコンテンツに重点を置いていますが、コンテンツに重点を置くウェブサイトでも、ユーザーの忠誠心を築くにはコンテンツに頼らなければなりません。コンテンツの競争力が失われると、ユーザーは自然に離れてしまいます。多くの場合、Web サイトのユーザーが離脱する理由は、製品のユーザー エクスペリエンスが悪いからではなく、コンテンツが不足しているからです。

私には11歳で小学4年生の妹がいます。妹は家で友達とおしゃべりしているとき、友達がプレイしているゲームについて話し、お互いのゲームでの成績を比べていました。その子はとてもうぬぼれが強く、比較するのが好きです。これは子供の典型的な特徴です。彼らとの会話の中で、彼らがよく訪れるウェブサイトには、4399、Mole Manor、Seer などがあることがわかりました。私はインターネット業界にいるので、これらの製品はすべて知っていますが、使ったことはありません。これを聞いて、あることを思い出しました。プロダクトデザイナーは皆、自分の考えや主観的な判断を持っていますが、多くの人が誤解していることが多いのです。私たちは、ある製品の良し悪しを判断するとき、自分自身を判断基準にしすぎています。自分が好きな製品には市場があり、自分が使える製品には明るい見通しがあると考えてしまうのです。 Mole's Worldを例に挙げてみましょう。この製品のターゲット層は成人ではないため、私たち自身のニーズに基づいて製品の将来性を判断することはできません。製品のターゲット層を出発点として、製品の市場見通しが広いかどうかを測る必要があります。私は妹とコミュニケーションを続け、どうやって4399という数字を知ったのか尋ねました。妹はクラスメートから聞いたと言いました。子どもは大人に比べて物事の扱いに理性がなく、クラスメイト同士が勧め合う理由も単に楽しいからということもあるので、口コミの基盤が弱く、広がりが強いのです。大人が商品を勧める場合、相手にとって必要かどうか、価格が相手にとって納得できるものかどうか、商品を使用した後に相手に悪影響がないかなど、多くの要素を考慮します。これらの要素を分析すると、商品の口コミ伝播の連鎖が途切れてしまう可能性が高くなります。そのため、大人よりも子どもの間で商品が広がりやすく、その商品が楽しい、面白いと感じてもらうことが前提となります。妹も、QQのドリフトボトルが特に好きだと言っていました。他に理由があるわけではなく、ただ楽しいと思っているだけだそうです。これは、ユーザーに楽しみを与えることも、ユーザーが製品を選択する重要な理由であるという張小龍の見解を改めて裏付けていると思います。このことから、同じ方向性を持つ 2 つの製品が適者生存する理由は、機能上の欠陥ではなく、先頭を走る製品がユーザーのニーズを満たすだけでなく、ユーザーのニーズを満たすプロセスでユーザーに楽しみを与えるからだと分析できます。

私の妹は小さなゲームをプレイしていますが、最も頻繁にアクセスする3つのWebサイトは4399、3366、7K7Kゲームで、4399が最も人気があります。理由を聞いたところ、プレイするゲームの1つは4399で直接プレイできるが、3366では大変な労力をかけて探さなければならないとのことでした。個人的には、これは彼女が特定のゲームを一定期間プレイしていて、4399 ではこのゲームがより目立つ位置に置かれ、3366 ではそうではないためではないかと考えています。4399 でのこのゲームの位置により、彼女はゲームを見つけやすくなります。 (私はこのアプローチをユーザー パスの短縮と見ています。詳細については、私のブログ投稿「ユーザー パスの長さ」を参照してください)。ウェブサイト上の特定のサービスのためにウェブサイトを選択することはまずありませんが、姉が私にそのような理由を教えてくれました。それは非常に単純です。私の推測が正確かどうかは関係なく、少なくともプレイヤーがプレイしたゲームを記録することがいかに重要であるかを知ることができます。

私は姪っ子にゲームをさせるために自分の携帯電話を渡しました。もともと私は姪っ子にピッタリだと思うゲームをいくつか探したかったのですが、姪っ子は遊び方が理解できませんでした。私が詳しく説明したにもかかわらず、姪っ子はそれを受け入れられませんでした。姪っ子はゲームが複雑すぎると思って、遊びたくなかったのです。私は「ユーザー成熟度について語る」というタイトルのブログ記事を書き、ユーザー成熟度に関する私の見解を述べました。この帰国体験により、未熟なユーザーの問題は解決できないことがより深く理解できました。これはユーザー自身の理解力に大きく関係しており、この理解力の育成はユーザーの教育レベルと年齢に応じて向上させる必要があります。さらに、ユーザーの思考意識が一定のレベルに達していない場合、ユーザーはあなたの製品を理解することができません。あなたが非常に辛抱強く製品を紹介したとしても、それでも理解することはできません。この理解できないのは、あなたが言ったことを理解していないからではなく、心の底からそのようなものを受け入れたくないからです。人が何かに対して拒否の態度をとっている場合、それを受け入れる最終的なコストは当然高くなります。ユーザーのこのような考え方により、製品デザイナーは非常に無力になります。問題を解決する鍵は、製品を使用する前にユーザーに製品の利点を理解させ、より積極的に受け入れてもらうことです。

初心者のユーザーは、ユーザーエクスペリエンスが何であるかを理解していません。彼らは、製品を説明するときに「使いやすい」または「使いにくい」という形容詞を使用します。必要な機能を提供するものを使用します。初心者のユーザーは非常に現実的で、虚栄心で製品を選ぶことは決してないと思います。私の言っていることはナンセンスだと言われるかもしれませんが、実際には、ユーザーは製品を使用するときに心の中に虚栄心を持っています。これは、QQメールとGmailの例を思い出させます。中国のネットユーザーはほぼ全員QQメールを持っていますが、ビジネスをしたり履歴書を提出したりするときにGmailを使用する人が多いです。それは、とても使いやすいからではなく、メールアドレスを他人に残すときにGmailの方がQQメールよりも面目を保つことができるからです。ユーザーがこのような考え方をする理由は、群集心理と製品ブランドの影響です。

私の友人の例をお話ししましょう。彼はアプリを推奨するための小さなウェブサイトを作成しました。ユーザーベースを分析した結果、プロの携帯電話愛好家は Jifeng や Wandoujia などの比較的成熟したプラットフォームからアプリケーションをダウンロードするだろうと考えたため、これを出発点として利用したいと考え、Web サイトを初心者ユーザーにターゲットを絞った。当初、ユーザーにとって最も重要なのはアプリケーションのメリットとゲームの遊び方だと考えていたが、実際に初心者ユーザーと話をしてみると、彼らが本当に気にしているのはアプリケーションやゲームがデータを消費するかどうか、そして料金が発生するかどうかであることが判明した。ユーザーのために考えている問題が、実際にはユーザーにとって最も重要な問題ではない場合があります。

この記事では、私の経験からいくつかの例を挙げて、初心者ユーザーの特徴についてお話ししたいと思います。 「ユーザーを本当に理解していますか？」という質問に対する答えはありません。製品のターゲット ユーザーに基づいて具体的な分析を行うことしかできません。初心者ユーザーをさらに細かく分類すると、私が接してきたユーザーは初心者の中の初心者と言えると思います。しかし、このタイプのユーザーこそが、中国のインターネットユーザー増加の新たな原動力なのです。彼らを変えることができないなら、私たち自身の製品を変えることしかできません。

iDark Horse経由Yunrui著

元のタイトル: ユーザーを本当に理解していますか? 彼らを変えることができないなら、私たちは製品を変えるしかありません。

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