ウェブサイト運営：ユーザーの感情を識別し、活用する方法

日常的なユーザビリティテスト、詳細なインタビュー、セミナー、その他の調査では、主催者であれ観察者であれ、いくつかの興味深い現象が見つかります。参加プロセス中、ユーザーは熟考したり、混乱したり、顔をしかめたりといった状態になります。さらに、肩をすくめたり、手を組んだりといった体の動きや、えー、おお、えーといった声のトーンの変化も見られます。ユーザーの豊かで興味深い表情、体の動き、声のトーンは、私たちの研究プロジェクトの多くの側面に直接関係しています。

調査における一般的な感情的シナリオ

日常的な調査では、ユーザーとのコミュニケーションは主にユーザーの募集と定性調査の実行段階で行われます。

1) ユーザーを募集するプロセス、特に声は聞くことができるが直接会うことができない電話募集では、声が低いユーザーもいれば、興奮したユーザーもいます。直接話さず、調査に参加するかどうかの回答に多くの仮定が含まれるユーザーもいますが、率直に調査に参加することに同意するユーザーもいます (シナリオ 1)。

2) 定性調査のプロセスでは、ユーザーは「えー」や「ああ」といった声を出すことが多く、顔をしかめる、笑う、安心する、肩をすくめるなどの表情や行動の変化も見られます (シナリオ 2)。

ユーザーの声のトーン、表情、体の動きは感情と直接関係しており、感情的な反応の現れです。ユーザーの感情が誘発されるからこそ、ユーザーの口調や表情、体の動きなどに変化が起こります。

感情を認識することは問題を認識するのに役立つ

ユーザーリサーチャーにとって、ユーザーの失敗は珍しいことではありません。ユーザーの失敗例が多ければ、調査全体の進行に影響を及ぼします。そのため、参加意欲の高い対象ユーザーを募集することが重要です。ユーザー募集プロセス（シナリオ 1）中のトーンとイントネーションの変化は、ユーザーの参加熱意を最初に判断するための要素の 1 つとして使用できます。その他の審査条件が満たされた場合、積極的に参加するユーザーが優先され、平均的な態度のユーザーは予備プールに配置されるため、ユーザーの欠席率を減らすことができます。たとえば、「OK、問題ありません。住所を送ってくれれば、時間どおりに行きますよ...」「まず時間を決めましょう。空いているときに行きますよ...」という2人のユーザーの言葉から、最初のユーザーの方が2番目のユーザーよりも明らかに参加に熱心であることが感じられます。最初のユーザーは「問題ありません」と「時間どおり」を使って自分のコミットメントを表明していますが、2番目のユーザーは「空いている」ときに参加することを検討することを暗黙のうちに想定しています。したがって、最初のユーザーを優先し、2番目のユーザーをバックアップとして使用できます。

調査中の口調、表情、体の動きの変化（シナリオ 2）は、問題を発見する手がかりとなります。声のトーン、表情、体の動きはすべてユーザーの感情的な反応であり、感情的な反応を引き起こす理由は私たちの研究プロジェクトに直接関係している可能性があります。調査で感情を誘発する理由を見つけることは、製品の問題点を発見するのに役立ちます。たとえば、ユーザビリティテストでは、タスクを完了した後、ユーザーは操作がスムーズに進み、問題もなかったと報告します。しかし、ユーザーの表情や行動を観察すると、操作中にユーザーが顔をしかめたり、「チッ」や「シュー」などの音を出したり、マウスのパスも正しい入り口を見つけるのに多くの試行錯誤を要したりしていることがわかります。これらの行動は、ユーザーがタスク操作のどこかの時点で混乱している可能性があり、想像していたほどスムーズではないことを示しています。そのため、モデレーターや観察者として、操作中のユーザーの感情的な反応を観察し、感情の変化を特定することで、製品の問題を発見するのに役立ちます。

感情の ABC 理論によれば、感情は出来事によって生成され、同じ出来事に対する異なる認識は異なる感情を引き起こします。調査対象のユーザーはそれぞれ異なる背景知識構造を持っているため、タスクに対する認識が異なり、その結果、異なる感情が生じます。

したがって、製品を使用する際のユーザーの問題やニーズをよりよく発見するために、調査中にユーザーの口調、表現、行動の背後にある具体的な理由を探ることが非常に重要です。

製品使用中のユーザーの感情を評価する

感情の変化を特定して製品の問題を発見するのに役立つだけでなく、製品の使用中のユーザーの感情を測定することもできます。

感情の測定には通常、ユーザーの主観的な経験、表情、生理的反応など、感情的な反応のいくつかの側面が含まれます。具体的な測定方法は多数あります。以下は、一般的な方法のほんの一部です。

主観的体験: 7 段階評価や 5 段階評価など、自己報告方式を使用してユーザーが自分の感情体験を評価できるようにします。

行動反応: 感情評価スケールを使用できます。たとえば、ユーザー研究者は、まずビデオでユーザーの行動を記録し、次に感情行動スケールに基づいてユーザーの行動を評価できます。また、Noldus などの行動分析システムを使用してユーザーの行動を分析し、ユーザーの感情を評価することもできます。

生理反応: 生理反応の変化は、一般的に肉眼では確認することが難しく、マルチチャンネル生理計測器やAffectAuraなどの専門機器の助けを借りてのみ測定でき、ユーザーのさまざまな生理指標（皮膚電気、心電図など）の変化を把握できます。

実際の応用では、主観的経験測定がより一般的に使用されていますが、行動および生理学的反応測定は学術研究でより一般的に使用され、企業レベルではあまり使用されていません。著者は、その理由として、まず、運用の観点から、主観的経験測定の方が操作が簡単で、ユーザーは自分の感情を評価するだけでよいのに対し、行動および生理学的反応の実行と分析には専門家の実施が必要であり、実行と分析のプロセスを厳密に管理する必要があると考えています。第二に、行動反応や生理学的反応はより基礎的な研究であり、企業における実際の応用とは依然として異なります。第三に、専門的な機器の購入にもかなりの費用がかかり、すべての企業がこの費用を支払う用意があるわけではありません。

調査中に感情を利用して問題を発見するだけでなく、製品がユーザーに引き起こす感情価を測定し、製品が肯定的、中立的、否定的な感情のいずれを引き起こすかを評価することもできます。

製品感情を評価することの重要性

製品の感情を評価することに意味はあるのでしょうか? この疑問に答えるには、マズローの欲求階層説を思い浮かべざるを得ません。マズローの欲求階層説は、基本的欲求と高度な欲求に分かれています。製品に適用すると、現在の調査の多くは、ユーザーの基本的欲求を満たすことに重点を置いていることがわかります。たとえば、ユーザビリティテストでは、製品の可用性や使いやすさなどの基本的ニーズが満たされていることを確認するために、問題点や基本的な機能的ニーズを調査することに重点を置いています。しかし、ますます多くの製品が、基本的ニーズを満たすことに限定されなくなり、感情的な方向に開発され、快適な体験などの高度な機能の実現を追求しています。そのため、製品がユーザーに与える感情を評価し、製品を継続的に最適化し、ユーザーが製品をより良く使用してより快適な体験を得られるようにし、製品を積極的に共有して宣伝することも重要です。

次に、私が良いと思う製品をいくつか取り上げ、それらがどのようにユーザーの感情を捉え、感情を利用して製品を提供しているかを見ていきます。

図 1: 一般的なロード方法の代わりに顔の表情を使用すると、ユーザーに微妙に肯定的な感情を誘発することができ、簡単な製品紹介を添付すると、ユーザーの注意をそらし、否定的な感情を軽減することができます。

AffectAura は結果を表示するときに読み込みに多少時間がかかりますが、次の理由から待つことが苦痛だと感じる人はいません。

1) 一般的な読み込みの進行状況の代わりに絵文字を使用して、ユーザーの肯定的な感情に微妙に影響を与えます。

2) 心理的な観点から、利用者の注意をそらし、待機中の不安を軽減するための表情認識ツールの内容を紹介します。

図2: 興味深いロゴの表示はユーザーを引き付け、製品の定着率を高めます

Google が中国本土から撤退して以来、日常的な検索は Baidu に移行しましたが、Google のロゴがとても魅力的であるため、今でも頻繁に Google に注目しています。

一般的に、調査でユーザーの感情を特定し、活用することは、問題を発見するのに役立ちます。同時に、製品を使用する際のユーザーの感情を評価し、製品を継続的に最適化することで、製品を使用するユーザーの喜びを高め、ユーザーが積極的に製品を共有したり宣伝したりすることを促すことができます。

出典: http://ued.taobao.com

原題: ウェブサイト運営: ユーザーの感情をどう捉え、どう活かすか

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