「Made in China」から「Created in China」へ、SaaS製品もそれに応じて変化する必要がある

崔牛慧の周囲では、彼は「変わり者」だ。 Cui Niu Clubのメンバーのほとんどはソフトウェア業界出身ですが、彼はインターネット業界出身でありながらSaaSに全力を注いでいます。

テンセントの初期の従業員であり、RTXとTMのプロダクトマネージャーを務めていた張興良氏は、製品について徹底的な研究を行ってきました。彼自身が言うように、彼の考えの多くはソフトウェア思考ではなくインターネットから来ており、それはまさにエンタープライズサービス分野の創業者が参考にし、統合できるものです。崔牛慧氏の年次会議の製品イノベーション チームでは、彼の指導と共有により、多くの TOB 実践者に新しいアイデアがもたらされました。

この記事は、11月18日に開催された「2017年中国企業インターネットサミットおよび崔牛匯年次総会」からまとめたものです。本文全体は、六都人和ECの創設者である張興良の視点から書かれています。

「中国製」から「中国で創る」へ、企業のビジネスモデルは変化した

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過去は「Made in China」の時代でした。この時代の経営モデルとはどのようなものでしょうか？普通の従業員のグループと一緒に働くのは優れたマネージャーであり、人々のグループと一緒に働くのは才能のある人です。その時、経営人材は重要だが、人材は重要ではない。工場長は最も貴重な人物であり、任意に解雇することはできませんが、労働者は任意に交代させることができます。これはかつて中国企業の主な経営形態でした。

この管理モデルでは、企業にはソフトウェアに対する基本的な要件があります。ソフトウェアは、従業員の効率を犠牲にして管理者の効率を向上させることができます。そのため、当時のエンタープライズ ソフトウェアは、OA、ERP、CRM ソフトウェアのいずれであっても、従業員が継続的にデータを入力する必要がありました。従業員の効率を犠牲にすることで、管理者はさまざまなチャートを見て、デジタル管理を実現し、管理者の効率を向上させることができます。エンタープライズ ソフトウェアの最大の価値は管理にあり、その鍵となるのは管理者に役立つことです。

しかし今日、企業の状況は根本的に変化しました。中国の人口ボーナスが消え、「中国製」は終わり、「中国で創る」時代に入ったからです。

中国の創造の時代において、私たちは大きく変化しました。従業員の重要性が極めて高まる一方で、管理者の役割は弱まりました。

テンセントが急成長を遂げた理由は、トップダウン型のKPI管理システムではなく、自主的な経営を提唱しているからだ。現時点では、従業員の集合的な創造性は、経営チャートよりもはるかに重要な、会社の最も貴重な価値です。

これが、十分に発達したインターネット企業が非常に平等かつフラットになる理由です。トップダウン型の経営システムだと、従業員の創造性が抑制されてしまう場合が多くあります。

したがって、優れたクリエイティブ企業は OKR スタイルで管理されるべきです。管理者は目標を設定し、従業員が自立して働き、価値を創造できるように、さまざまなシステムとインセンティブを継続的に活用します。従業員はより大きな達成感を得ることができ、企業も利益を得ることができます。

SaaS を行う私たちは、企業にサービスを提供して価値を創造します。しかし、企業のビジネスモデルは大きく変化し、経営者はもはや昔と同じように企業を経営することはなくなりました。企業の経営概念は変化しました。企業にSaaSサービスを提供するという私たちのコンセプトもそれに応じて変わるべきではないでしょうか?昨今のSaaSの価値を考える際、経営的価値だけでなく、ユーザー（従業員）的価値も考慮すべきではないでしょうか？

「プリセットプロセス」から「データ駆動型プロセス」へ、エンタープライズソフトウェアの変革

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いわゆるプロセスベースのソフトウェアも大きな課題に直面する可能性があります。

これまで、当社は企業のプロセスの事前設定を支援してきました。いわゆる情報化とは、一連の企業プロセスを企業内に浸透または整理し、このプロセスに基づいて企業が IT を完成させるのを支援し、その後、従業員がこのプロセスに従って実行できるようにすることです。これは従来の管理ソフトウェアの考え方です。

しかし今日、私たちは別の概念、つまりデータ駆動型ビジネスに注目する必要があります。企業の実際のプロセスは事前に設定されるのではなく、データに基づいて適宜変更される必要があります。たとえば、私たちが使用している SCRM もデータを活用してビジネスを推進します。システムは、データに基づいて、どの顧客が潜在顧客で、どの顧客が失注顧客であるかなどを営業担当者に通知し、対応する販売アクションを実行できるようにします。

ソーシャルビジネスはビジネスプロセスと組織構造を変える

かつて、エンタープライズ ソフトウェアと呼ばれていたものは、企業の内部プロセスを効率化するソフトウェアでした。これは、OA、ERP、CRM のいずれの場合にも当てはまります。このプロセスは、従業員と上司の間で起こることに他なりません。しかし今日では、外部の企業プロセスがますます多く出現し始めています。

その理由は、まず第一に、人々の間のコミュニケーションに本質的な変化、つまり社会的交流のパーソナライズが起こったことです。

たとえば、WeChat はテキスト メッセージよりも優れたコミュニケーション ツールであるだけでなく、私たちのアイデンティティを表現できる製品でもあります。そのため、私たちはWeChatのプロフィール写真を気にし、モーメントを更新し、友達と交流します。

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以前、ビジネスについて話し合うときは、まず相手と会う約束をして、相手のことを知り、それから会話を続けていました。しかし現在、このプロセスはオンラインのWeChatコミュニケーションとMomentsの確認に置き換えられています。

さまざまなソーシャルビジネスが登場するにつれ、企業のプロセスは徐々に外向きに広がり、崔牛慧の年次CEO会議はその典型的な例でした。

Cui Niuhui イベントへの登録と招待は手動で友人の輪に転送され、イベントに参加したい人はフォームに記入して登録します。次に、そのデータに基づいて社内のマッチング担当者が会場の手配、顧客へのサービス、部屋の準備などを行います。

明らかに、ビジネス プロセスの起源は従業員ではなく顧客です。

ビジネスプロセスの変化に加えて、ビジネスの社会化により、企業の組織構造の数が大幅に増加していることもわかります。

かつて、会社の組織構造は基本的に上司と従業員の2層で構成されていました。しかし現在では、ソーシャル ネットワークが企業の顧客を結び付け、企業発展の過程でディーラーが育成されています。これらはすべて会社の組織構造の一部です。

たとえば、EC の組織構造は 3 つの層に分かれており、第 1 層は会社、第 2 層は従業員、第 3 層はディーラーの従業員です。

今後は従業員数が少ない「ライトカンパニー」になる企業が増えるかもしれませんが、そのパートナーや顧客は企業にとって重要な顧客資産となります。

SAP、UFIDA、Kingdeeなどのメーカーは、「内部プロセス」と2層組織構造（上司と部下）の時代のリーダーですが、今日では、ソーシャルネットワークが企業に「外部プロセス」市場を開拓しました。これはまったく新しい市場であり、SaaS メーカーにとっての舞台です。この分野では、少なくとも販売管理、マーケティング管理、顧客サービス、共同オフィスの 4 つのことが実行できると考えています。

中国とアメリカのSaaSには大きな違いがあり、輸入製品はうまく機能しない

DingTalk はこんなに人気があるのに、なぜ中国の Slack にならないのでしょうか?

最も直接的な例があります。今日のコミュニケーションの後、みんなは私にWeChatを追加するように頼み、WeChatを通じて仕事について話してくれたに違いありません。おそらく誰も私にこう言うことはないでしょう。「DingTalk を追加しましょうか?」

アメリカ人と私たちの違いは、アメリカ人は公と私を明確に区別しており、仕事上のやり取りを私生活に持ち込むことは決してないという点です。彼らの生活には Facebook や Twitter などのソーシャル サービスが浸透していますが、仕事は依然として電子メールで行われています。一つのことを議論するのに、それを明確にするために 100 通のメールが必要になる場合があり、これは非常に面倒です。

Slack は、アメリカ人が職場で抱える根本的な悩みを解決し、2 つのメールと Slack を使用して 100 通のメールを使用する問題を解決します。最初のメールが送信されると、リンクが添付されます。リンクをクリックしてディスカッション グループに参加してください。全員がディスカッション グループで作業のディスカッションを完了し、ファイルをアーカイブします。その後、別のアーカイブ メールが送信されます。しかし、中国人自身は、公と私との区別がない環境で生活しているため、そのような必要性を感じていません。

実際、最も重要な点が 1 つあります。それは、外部の駆動力が内部の駆動力よりも大きくなければならないということです。顧客は企業にとって最も重要な資産です。顧客が従業員とのコミュニケーションに WeChat を使用すると、企業内の内部コミュニケーションにも WeChat が自然に利用されるようになります。社外向けWeChatが社内システムに浸透し続けると、純粋に社内向けのコミュニケーション製品を開発することは難しくなります。

Slack に加えて、Freshdesk も検討する価値のある製品です。この顧客サービス製品が人気を博した理由は、ソーシャル ネットワークと効果的に統合されていることです。

外国人は、購入した商品が良くないと感じた場合、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアプラットフォームで苦情を言う習慣があります。企業が独自の Twitter アカウントをホストしている場合、Freshdesk は苦情に関する顧客情報を自動的に取得し、その情報を企業の顧客サービス チケット システムにインポートできます。次に、作業指示に対する返信が Twitter に届き、顧客に返信できるようになります。

明らかに、Freshdesk のこのプロセスも外部によって推進されています。私の意見では、SaaS 時代は間違いなく外部プロセスが内部プロセスを推進する時代です。

実際、CRM についても同じことが言えます。海外から導入されたセールスファネルモデルは中国での販売には明らかに適しておらず、修正しても問題は解決しません。中国の営業担当者の実際のニーズに基づいてゼロから作成する必要があります。

大口顧客と小口顧客をめぐる論争も同様です。海外の SaaS サービスの多くは大企業向けですが、だからといってこの理論が中国で通用するとは限りません。インターネットエンタープライズ市場の発展の歴史から見ると、Baidu、Alibaba、Meituan はいずれも中小企業としてスタートしており、SaaS でも同じことが言えると思います。

オープンディスカッション

質問: 今日の企業の状況は変化していますが、それに応じてエンタープライズ レベルのソフトウェアはどのように変化すべきでしょうか?つまり、エンタープライズソフトウェアの管理価値が徐々に失われつつあるとき、どのような新しい価値が生まれるべきなのでしょうか。

話し合う：

無視できない問題の 1 つは、購入者とユーザーが一貫していないことが多いことです。上司が請求書を支払い、従業員がそのお金を使います。片方だけを大事にすることはできません。

従業員と上司の関係を同時にうまく処理したい場合、最も重要なポイントは、従業員と管理者のマネジメントチェーンを理解することです。

かつて、従業員と上司の間の管理チェーンは、上司が従業員に対して一連のルールを設定し、従業員がそのルールに従うというものでした。従業員がうまく実行すれば、結果は良くなります。これは典型的な産業界の考え方です。

しかし、知識ベースの企業ではそうではありません。従業員の中には、遅刻したり早退したりすることがなくても、パフォーマンスが良くない人もいるかもしれません。従業員の中には、とても怠け者でいつも遅刻しているように見える人もいるかもしれませんが、パフォーマンスは非常に良いかもしれません。

明らかに、企業経営チェーンの性質は変化しました。

実際の例は以下になります。

CRM が最初に導入されたとき、それは実際には企業の経営者に販売されていました。顧客情報を集約して、企業の「顧客デジタル資産」を形成できる可能性がある。これまで、デジタル資産は常に従業員の手元にありましたが、会社内に留まることはありませんでした。 CRM はこの問題を解決し、上司は間違いなくそれを気に入っています。

しかし問題は、従業員がそれを好まないかもしれないということです。監視されていると感じて、使用に抵抗する可能性もあります。では、従業員がそのような製品を使用するとどのような価値がもたらされるのかを考える必要があります。

その後、業績に関しては上司と従業員の関心が一致していることがわかったため、私たちが従業員に推奨する価値は、この CRM は、会社がアシスタントを装備しているのと同じように、顧客の記録、データ分析の実施、顧客の分類、販売機会の生成、次の販売アクションの実行のリマインダー、および顧客の一括フォローアップを自動的に支援できるというものです。従業員は、CRM が効率とパフォーマンスの向上に役立つと実感すると、自然に CRM を使い始めます。

ユーザーが好むエンタープライズ ソフトウェアを作成することは、SaaS と従来のソフトウェアとの明確な違いであるはずです。