従来のコールセンターはボトルネックに頻繁に直面しており、ハイブリッドクラウドソリューションが未来のソリューションです。

工業情報化部は昨年以来、電話利用者の実名認証と400のコールセンターのコンプライアンスを規制する取り組みを強化している。特に、昨年11月8日、工業情報化部は「工業情報化部による電気通信情報詐欺のさらなる防止と撲滅に関する実施意見」（以下、「実施意見」という）において、主要な電気通信サービスの是正と標準化を強力に推進することを要求した。 2016年11月末までに、すべての基幹通信会社は音声専用線と「400」などのサービスの調査とクリーンアップを完全に完了する必要があります。

政策強化を前提に、多くの違法コールセンターが厳しく取り締まり、次々と閉鎖された。マルチチャネルカスタマーサービスセンター技術が提供する特定のプラットフォームのコールセンター回線も厳しく是正され、違法な番号変更や違法な回線使用が効果的に抑制されました。

1. 政策が進むべき道を示し、ハイブリッドクラウドが主流の技術となる

需要が拡大し続け、政策の方向性が明確になるにつれて、多くのコールセンター技術プロバイダーとプラットフォームが市場の需要に応える独自のソリューションを生み出してきました。それだけでなく、SaaS モデルに基づくマルチチャネル オンライン顧客サービス プラットフォームも、市場の需要を満たす独自の製品を開発しています。

いわゆるハイブリッドクラウドとは、ローカルに展開された CTI + SaaS クラウドのリモート情報データ伝送とストレージを組み合わせ、企業のコンプライアンスと合理性を確保しながらコールセンターの構築と展開を正常に完了することです。

ローカルに導入された CTI 機器は、従来のコール センター回線にアクセスできるだけでなく、企業に回線がない場合でも通常の固定電話回線にアクセスできます。ソフトウェアの割り当てと接続により、企業の回線申請の難しさの問題を効果的に解決できると同時に、企業のコールセンターネットワークアクセスの実名登録の要件も満たすことができます。

さらに、企業は、ローカルに導入された CTI 機器に組み込まれたソフトウェアのメンテナンスについて心配する必要がありません。 SaaS クラウドのリモート情報データ伝送を通じて、いつでも同期的に更新および保守できるため、使用中の企業の保守および学習コストが大幅に削減されます。

2. オムニチャネルが方向性、ハイブリッドクラウドが前進の道

モバイルインターネット技術とハードウェア機器の急速な発展により、電話通信はもはや唯一の通信チャネルではなくなりました。

これにより、企業はWeChat、QQ、400電話、ウェブサイト、アプリなどの複数のチャネルに独自のオンラインマーケティングサービスシステムと人員を展開する必要があります。

この方法によってのみ、さまざまなチャネルからのユーザーのニーズを満たし、ユーザーに対する会社のさまざまなマーケティングおよびサービスタスクを完了することができます。コールセンターもメインチャネルから多くのチャネルの1つに変わりました。

すべてのチャネルにわたって統一されたマーケティング サービスを提供する場合は、すべてのチャネルを同じ管理プラットフォームに統合する必要があります。すべてのチャネルを統一的に、かつ効率的に管理することが、今後の発展に向けた新たな方向性となると言えるでしょう。

SaaS 顧客サービス市場の現在の競合他社から判断すると、ほとんどのプラットフォームはすでに WeChat、400 電話、Web サイト、アプリなどのチャネルへの統一されたアクセスと管理を実現しています。

しかし、実際には、従来のコールセンターとオンライン チャネルを真に統合し、クロスチャネルおよびクロスプラットフォームの管理を適切に行うことができるメーカーはごくわずかです。これは主に、複数のテクノロジを 1 つずつ接続する必要があるという制約によるものです。

3. 品質の向上とコストの削減、ハイブリッドクラウドが需要を満たす

コールセンターは、単純な顧客サービスから、企業マーケティングの重要な部分へと進化しました。市場競争の激化により、企業がマーケティングおよびサービスコストを削減し、マーケティングパフォーマンスを向上させるためにコールセンターを利用したいという要望がますます高まっています。非サービス型コールセンターの割合が増加しており、規模も拡大しています。

しかし、従来のコールセンターでは、回線の申し込みや構築、毎日の発信通話料金、機器のメンテナンスなど、経費支出が会社の日常業務の大部分を占めています。

しかし、純粋なクラウドベースのコールセンターを使用すると、ネットワークパフォーマンスやサーバー構成などの影響により、通話品質を保証することができません。同時に、クラウドソフトウェアの更新速度と安定性は、企業の日常的なニーズを満たすことができません。

ハイブリッド クラウドは、従来のコール センターと純粋なクラウド コール センターの両方の多くの問題を解決できます。

実際、政策監督は市場全体を監督する役割を果たすだけでなく、インターネット時代における企業の情報構築と統合を促進する役割も果たしています。市場がより健全かつ持続的に発展するためには、さらなる政策指針と技術のアップデートが必要です。