300社以上のSaaS企業を調査し、7つの成長体験をまとめました。

私たちは、成長率、販売効率、CAC、多様なチームを構築することの重要性などのトピックをカバーして、300 社以上のエンタープライズ サービス企業を調査しました。私たちの調査結果に基づいて、最終的に SaaS スタートアップの成長と拡大のための 7 つの経験をまとめました。

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1. 会社がこれまでと同じやり方で成長し続けると、成長を持続することが難しくなります。

最も業績の良い企業の成長率は発展の初期段階では非常に高いのですが、企業が発展するにつれて、成長率は徐々に低下していきます。会社の長期目標を達成するには、会社の開発プロセス全体を通じて成長と収益性の関係を計画し、バランスをとる必要があります。この種の計画はリーダーシップ レベルのみに反映させることはできません。リーダーシップは、会社のあらゆるレベルの従業員にこの計画を伝え、彼らが目標達成に役立つ決定を下せるようにする必要があります。

2018 年以降の計画を立てる際には、来年も同じ仕事をしていれば、会社が昨年と同じ成長率を達成できると想定しないでください。なぜなら、10 回のうち 9 回は、期待した結果は現れないからです。なぜなら、その過程で新たな競争相手が現れ、他の企業があなたのやっていることに追いつくからです。したがって、急速な成長率を具体的な計画された新しい取り組みに結び付け、それらの新しい取り組みがいつ大きな影響を与えるかを示すロードマップを用意する必要があります。これらの新しい取り組みとしては、新しい市場セグメントへの参入、新しい販売チャネルの拡大、新製品の発売、営業スタッフの採用の加速などが挙げられます。

覚えておかなければならないのは、新しい取り組みによるこうした成長はすべて短期間で起こるわけではないということです。簡単な例を挙げると、今日、新しい法人営業担当者を雇うことに決めた場合、その人が期待どおりのパフォーマンス成長をもたらすまでには 9 ～ 12 か月待つ必要があると予想できます。適切な営業担当者を採用するには 3 か月かかり、その担当者が貴社の業務を理解して慣れるまでにさらに 3 か月、そして最初の販売サイクルを完了するまでに 3 ～ 6 か月かかります。

（ii）会社の販売・マーケティング費用がどこで無駄になっているか調べる

まず、指標を定義します。営業チームの有効性、そしてさらに重要な、各営業担当者の有効性をどのように評価しますか?ここで重要なのは、どの先行指標がビジネスの将来の成功を予測するのに適しているかを理解することです。私たちは通常、以下の指標に注目します。

1. 初回注文完了時間
2. 時間制限
3. 勝率
4. 前年同期との比較による平均割当完了値

このデータは個人、チーム、グループごとに確認することをお勧めします。チームに新しいメンバーが加わるたびに、パフォーマンスが向上することを期待します。

次に、これらの指標を使用して、現在のチームの作業を最適化します。私たちが協力しているほとんどの企業は、新しい営業担当者のトレーニングと営業支援に投資することで大きな利益を得ています。現在、営業サポートに専任の担当者を配置できない場合は、次のヒントに従って営業チームのパフォーマンスを向上させることもできます。

1. 専門家を育成します。たとえば、チームの各メンバーに競合他社に関する詳細な調査を行うよう割り当てます。
2. チームのナレッジベースを作成します。企業が急速に成長すると、多くのことが変化し続けます。あなたにとって非常に単純に思える多くの問題が、新入社員にとってはそれほど単純ではないかもしれません。ナレッジ ベース/FAQ ライブラリを作成し、常に最新の状態に維持して、常に更新され、成長する情報データベースにします。このナレッジ ベースは、Confluence、Google ドキュメント、またはシンプルな WordPress ブログ プラットフォームなどのツールを使用して作成できます。
3. フィードバックをお願いします。管理チームや営業スタッフを活用してチームのパフォーマンスを向上させます。毎週、1～2 人のチーム メンバーにチーム全体に対して製品販売デモを行ってもらい、全員が一時的に自尊心を忘れて、製品販売デモを行うメンバーに対して詳細かつ客観的なフィードバックと評価を互いに与え合うようにします。誰もが改善できるよう、問題点があれば指摘しなければなりません。

最後に、マーケティングから販売までのファネル全体を評価し、最大のドロップオフポイントを探します。通常、次の領域でいくつかの利点が見つかります。

1. MQL (マーケティング認定リード) から SAL (販売承認リード) へ: 新しい販売リードの獲得にどれくらいの費用を費やしていますか?誰かがあなたのウェブサイトで製品のデモをリクエストした場合、あなたのチームの誰かが折り返し電話をかけるまでにどれくらいの時間がかかりますか?自動生成されたセールスリードへの対応にかかる時間を最小限に抑え、フォローアップのコミュニケーションの回数を増やすことで、これらのリードの価値を高めることができます。あきらめないで。 Drift などのツールを活用し、それらのリードを有望なリードに変換し、フォローアップのコミュニケーションをスケジュールするプロセスを自動化することで、Web サイトから取得するリードの数を増やすことができます。
2. SAL (Sales Accepted Lead) から SQL (Sales Qualified Lead) へ: 潜在顧客との会議をスケジュールし、製品デモを確認する際に、すべての営業担当者が同じプロセスを使用できるとどの程度確信していますか?その後のフォローアッププロセスにより、全員が規定のプロセスに完全に従うことができるようになりますか?これらのプロセスでは、カレンダーへの招待、電子メールによるコミュニケーション内容の繰り返しの確認、前日の電子メールの確認、プロセス全体の各段階での明確で実行可能な手順など、チーム全体で合意を形成する必要があります。
3. リターゲティング: ほとんどのスタートアップ企業と同様に、すでに十分なリードのパイプラインがあるにもかかわらず、すでに獲得しているリードを再検討することを怠り、さらに多くのリードを獲得するために時間と費用を費やしています。すべての手がかりが同じように作成されるわけではありません。リターゲティングの基礎を築くために、基本的なリード分類とリードスコアリングを行うことをお勧めします。

3. さらなる投資をする前に、漏れているバケツを修理しましょう

販売効率を注意深く監視し、それを改善または維持する方法を見つける必要があります。このプロセスで注意する必要があるのは、「漏れやすいバケツ」問題、つまり、新規顧客を獲得するために多額の費用を費やしても、その新規顧客がすぐに消えてしまうことです。この問題を回避するには、次の 3 つの方法があります。

1. 完璧な顧客プロファイルを定義します。適切な顧客をターゲットにして、追いかけていることを確認してください。既存の顧客ベースと解約した顧客ベースから学ぶことをお勧めします。どのタイプの顧客が最高の勝率、最低の顧客獲得コスト、最高の顧客生涯価値を持っているでしょうか?
2. 製品の使用ガイドラインに注意してください。顧客の成功を達成する方法と製品の定着率を高める方法を見つけ出します。企業ごとに違いはありますが、共通点は、製品の使用ガイドを強化して、製品がもたらす価値を顧客にすぐに理解してもらうことです。製品に変更を加え、Intercom や WalkMe などの顧客オンボーディング ソリューションに投資する必要があるかもしれません。また、セルフサービスのカスタマー サービス ナレッジ ベース/トレーニングを構築したり、初期の製品オンボーディング プロセスを改善するためにより多くの時間を投資したりすることもできます。
3. 顧客の成功に真剣に投資しましょう。カスタマーサクセスはまだ比較的新しい役割であり、初期の顧客オンボーディングから更新まで、多くのタスクをこの役割で完了する必要があります。アップセルだけではなく、顧客関係の維持に専念する担当者を配置してください。

4. 意図せずにお金を無駄にしている可能性があります。真のCAC（顧客獲得コスト）を計算する必要があります

CAC 回収期間を計算する際に、粗利益とすべての顧客獲得コストを考慮に入れないと、CAC が不正確になる可能性があります。

CAC を計算する式は次のとおりです。

CAC 回収期間 (月) = 前四半期の全販売およびマーケティング費用 / (前四半期の新規コミット月次経常収益 x 粗利益率 %)

CAC 回収期間を計算する際によくある間違いには、次のようなものがあります。

1. 実際の顧客獲得コストを過小評価する。この費用には、有料マーケティング費用、人件費、日当、販売手数料、試用期間中のサポート、製品使用指導費用など、関連するすべての費用が含まれます。
2. 経常収益を誇張する。こうした一時的な収益を排除する必要があります。
3. これには、粗利益率や、顧客成功コストや顧客サポート コストなどの顧客サービスにかかる継続的なコストは考慮されていません。

5. 新規顧客を探す前に既存顧客を最大限に活用する

既存の顧客から継続的に増分収益を生み出すには、製品、価格設定、販売インセンティブ プログラムがアップセル パスと一致していることを確認する必要があります。以下ではこれらの問題について個別に説明します。

（１）製品：一部の製品は当然ながら収益増加を達成するのに適していますが、他の製品では機能やモジュールを分類するなど、アップセルを達成する方法が常に存在します。典型的な例を 2 つ挙げます。

ファネルの上部では、フリーミアム モデルを嫌いになり始めているユーザーが増えており、限られた試用期間内に幅広い製品機能の組み合わせを試すことに興味を持つユーザーが増えていることがわかります。この時点で、製品の簡易版をより低価格または無料で提供し、ユーザーが製品を使用できるようにすることを検討してください。

注文を処理する際には、「獲得と拡大」モデルを検討してください。ユーザーが最も緊急に必要としている特定の機能や特徴はありますか?多くのスタートアップは単一の製品からスタートしますが、時間が経つにつれて、徐々に製品を細分化し、さまざまなモジュールでユーザーに提供し始めます。

（２）価格とパッケージは製品と密接に関係している。多くの企業では価格設定が最後に考慮され、価格設定を担当する専任の担当者がいないことがよくあります。この問題に対処するために、私たちが最初に提案するアドバイスは、製品開発の初期段階から時間をかけて製品を収益化する方法について考えることです。トップクラスの製品マーケティング担当者は、トップとパッケージに関する仮説を立て、それを顧客に対してテストし、どの価格設定とパッケージオプションが最大の価値を生み出すかを見極めるという作業に責任を持つ必要があります。

（３）販売手数料プランすべての企業に当てはまる万能の販売手数料プランは存在しないため、自社に適した販売手数料プランを評価し、開発する方法を見つける必要があります。営業担当者は自分の仕事を最適化する方法を見つけ出しますが、インセンティブを与えたい行動を制御する必要があります。新規顧客の獲得に対して営業担当者にインセンティブを与えると、当然、営業担当者は既存顧客へのアップセルにあまり力を入れなくなることがわかります。一定の規模に達すると、多くの企業は営業スタッフをグループ化し、一部のスタッフに新規顧客の獲得を担当させ、他のスタッフにアップセルと既存顧客の管理を担当させることでこの問題を解決します。ここでも、クリエイティブな販売手数料プランが効果を発揮します。

（VI）収益性は将来の資金調達の不確実性に対処するための生命線である

資金調達可能な SaaS 企業を構築するには、収益性と成長という 2 つのアプローチがあります。成長は初期段階の企業にとって最も重要な目標ですが、将来を見据えると、収益性は将来の資金調達の不確実性に対する安全な避難場所となります。

私たちは、すべての企業に成長を減速するよう勧めているわけではありませんが、成長を再評価する際には収益性を考慮することをお勧めします。企業が成長目標を達成できなかった場合、バーンレートを適切に調整せずに販売計画を変更することがよくあります。ビジネスに設定した指標について正直になり、何が機能していないのかを把握します。販売効率を最大化できるように、費やす時間ごとの限界効果 (CAC と LTV の比率) を必ず理解してください。

（VII）多様性のあるチームの構築に尽力

職場の多様化は単なる仕掛けではありません。それは健全かつ効果的なビジネス上の決定です。マッキンゼーが2015年に発表したレポートでは、上場企業366社を調査した。調査結果によると、人種的および宗教的に極めて多様な従業員を擁する企業は業界平均よりも財務収益が 35% 高く、男女格差が小さい企業は収益が 15% 高いことが示されています。近年、ある研究機関は職場における多様性の利点を指摘しており、多様性のあるチームはより賢くなるとしています。さまざまな人々と働くことで脳が刺激され、既成概念にとらわれずに考え、新しいアイデアを受け入れることができるようになります。

多様性のあるチームはなぜより賢いのでしょうか?

1. より現実的

異なる背景を持つ人々がチーム内のほとんどの人々の行動をさまざまな方法で変え、チームの思考をより洗練されたものにします。パーソナリティと社会心理学ジャーナルは、科学者が200人の参加者に、全員白人の組み合わせと、白人4人と黒人2人の組み合わせを含む6人からなる模擬陪審員を編成するよう依頼した研究を発表しました。まず、黒人が被告で白人が被害者である裁判のビデオを見せ、被告が有罪かどうかを判断させます。結果は、多様性のある陪審員の方が事件に関連性の高い事実を提示し、有効な証拠を議論する際に実際の誤りが少なかったことを示した。たとえ間違いがあったとしても、審議の過程でそれを修正する可能性が高くなります。こうした違いが生じる理由として考えられるのは、多様な陪審員が証拠をより正確に審査することだ。多様性のあるチームは事実を再考することに重点を置き、より客観的になります。彼らは、メンバーが互いに監督し合い、公共資源の使用に細心の注意と警戒を怠らないように奨励しています。職場の単調さを打破するには、まず従業員に、問題に対処する際に人は必ず自分自身の潜在的な偏見の影響を受けることを認識させる必要があります。根深い考え方は、重要な情報へのアクセスを妨げ、誤った判断を下す原因となることもあります。

2. 問題に対処するときはより慎重になる

多様性に富んだチームでは、重要な情報の処理と理解に対するチームの姿勢とアプローチが変わります。パーソナリティと社会心理学紀要に掲載された研究で、ノースウェスタン大学のキャサリン・フィリップスと彼女のチームは、参加者を男性と女性を含む4人ずつのグループに分け、各参加者に刑事が囚人を尋問するビデオを見せた。各グループの 3 人は「老人」と呼ばれ、同じコミュニティの出身者でなければなりません。 4 人目は「新参者」と呼ばれ、この人は最初の 3 人と同じコミュニティの出身でも、別のコミュニティの出身でもかまいません。各グループの3人の「老人」は集まって、誰が殺人容疑者である可能性が高いか話し合った。 5分間の議論の中で、「新人」も自分の意見について考え、発言しました。その結果、「新参者」が加わったチームでは、「古参者」は全員一致で出した結論にほとんど自信を持てず、誰が一番疑わしいのか議論し続けることになる。しかし、「自分たちの仲間」が注入されたチームでは、こうした状況は「古参」の間ではほとんど発生しません。科学者たちは、多様性のあるチームの方が同質のチームよりも意思決定のパフォーマンスが優れていると考えています。これは、チームメンバーが情報をより慎重に処理するためです。覚えておいてください。部外者の視点はあなた自身の本来の考え方とは大きく異なる可能性がありますが、それを考慮することは良いことであり、大きな利益をもたらす可能性があります。

3. より革新的

競争力を維持するために、企業は革新を続ける必要があります。研究によると、企業改革を促す最も良い方法の一つは、より多くの女性従業員や異なる文化的背景を持つ従業員を雇用することだという。 『イノベーション：マネジメント、ポリシー、実装』の著者は、スペインの 4,277 社の従業員の男女比とチーム開発に関する調査を実施しました。この報告書では統計モデルを使用して、2年間で女性従業員が多い企業はより革新的な製品を市場に投入できることを示しています。自分と同じ文化的背景を持つ人々と一緒に働くと、より快適に感じるかもしれません。しかし、この快適さに惑わされないでください。物事を観察したり、意見を述べたりはしないが、あなたと同じ見解を共有する人々と一緒に働くことは、固有の思考を打ち破ることにはつながらず、同じ罠に陥って大きな代償を払うことになります。

要約すると、企業は従業員の男女比の格差を縮小し、さまざまな民族や国籍の従業員の数を増やすことで、チームの多様性を豊かにすることができます。結局のところ、チームの多様性は、会社の潜在的な知恵を活用し、チームメンバーに自分自身に疑問を持ち、自分自身を再検討させる鍵となります。同時に、企業はすべての従業員が意見を表明する場があると感じられるよう、適切な措置を講じる必要があります。すべての提案は、チームをより賢くし、最終的に会社が新たな高みに到達できるように設計されています。