インターネットの考え方: 期待を超えるユーザーエクスペリエンス

期待を超えるユーザー エクスペリエンスは、最高のマーケティングの 1 つです。

期待を超えるユーザーエクスペリエンスとは何でしょうか?

期待を超えるユーザー エクスペリエンスとは、消費者が当初は期待通りのエクスペリエンスだと思っていたが、予想外に消費者の想像をはるかに超えたエクスペリエンス (想像よりも良かったり悪かったり) になったことを意味します。このような体験は消費者に大きな影響を与え、ブランドはすぐに消費者の心に入り込むでしょう。期待が高ければ、ブランドに新たな命が吹き込まれますが、期待が低ければ、そのブランドは消費者のブラックリストに載せられることになります。

例えば、JD.com がイベントを開催する際、劉強東は顧客に最大のサプライズを与えるために、自ら配達人の役割を担うことがよくあります。これは期待を超える体験です。

この点に関して多くのことを行っている企業も数多くあります。たとえば、商品を購入した後、販売者は消費者の心をつかむためにちょっとした贈り物をしようとします。このアプローチもまた予想以上の経験でした。

もちろん、予想を超えるようなひどい体験もあります。次は、私が個人的に体験した話をしたいと思います。

最近、家を探していたのですが、時間の制約があったので、オンラインで検索しました。ついに見つけました。オンラインで見た写真を見ると、とても美しく、私の要件を満たしていることがわかりました。電話で問い合わせて、ネットで撮った写真と同じかどうかを強調したところ、相手は「そうだ」と答えました。それから私は喜んで家を見に行きましたが、実際に見たものはオンラインで見たものと非常に異なっていたため、非常に怒り、非常に失望しました。

はっきり言って、これはユーザーを騙す手段であり、ユーザーの期待をはるかに超えるものです。

期待を超えるような体験は、ブランドにダメージを与える最も恐ろしい武器の一つです。

認識は事実よりも重要です!

マーケティングには何千もの方法がありますが、期待を超える体験を提供することは最も強力な方法の 1 つです。製品の同質化が蔓延し、情報過多の時代、そして信頼の欠如の時代において、最も直接的なマーケティング手法は、間違いなく、ユーザーの期待を超える体験を提供することです。

これまで何度もマーケティングプロセスで多くの作業を行ってきましたが、経験不足のため、ブランド、製品力、顧客を失ってしまいました。

では、期待を超える体験を実現するにはどうすればいいのでしょうか?

1. 製品に熱心に取り組む。

消費者が商品を購入するには、需要があることが前提条件です。需要があって初めて購入することができますが、購入するということは必ずしもブランドを信頼しているということではありません。では、購入後に消費者に再びブランドを信頼してもらうにはどうすればよいのでしょうか? 製品の品質は重要であり、追加製品が信頼の鍵となります。

もともと消費者は商品を購入するだけでしたが、商品が消費者の元に届いたとき、商品の品質が非常に良いだけでなく、楽しい小物も付いていて、消費者はすぐに驚き、心の底から幸せな気持ちになりました。この時、消費者は心の中でブランドに対する良い印象を徐々に育んでいます。最初の良い印象は製品の品​​質によって決まり、2番目の印象は付加価値によって生み出されます。

2. 自分の感情に働きかける。

製品が十分に強力で、人間的な配慮が伴えば、消費者は間違いなくすぐに涙を流すでしょう。

多くの場合、ユーザー エクスペリエンスのもう 1 つの側面は感情です。

最も期待を上回ったのは、人間的なケアでした。

今日の社会には愛、特に誠実な愛が欠けています。どうすれば消費者に心からの愛を感じさせられるか、そして商品が消費者に届けられたときに、消費者の心の中にも愛の炎を灯せるか。このような感情が十分であれば、このようなマーケティングはより現実的になります。

人が本当に必要とするものは何でしょうか? それは製品そのものではなく、製品がもたらす感情です。たとえば、私たちがコップを買うとき、本当に欲しいのは水を飲むことでしょうか? 水を飲むことはニーズの一部に過ぎません。消費者に本当に感銘を与えるのは、コップの背後にある意味です。静かに気持ちよく水が飲めるコップを買って、昔を思い出しながら水を飲むこともできるコップ。このコップはどれだけ貴重なものなのでしょう。

したがって、感情に訴えることに十分な努力をすれば、消費者を驚かせることができるでしょう。驚きとは、予想を超えた体験です。予想を超えた体験によって、ブランドは消費者の心に浸透し、顧客の信頼と愛を勝ち取ることができます。

消費者の要求は多すぎて、私たちはそのすべてを満たすことは決してできません。すべてを満たすことはできないので、この基準に基づいて、消費者の期待を超えるちょっとしたサプライズを提供しましょう。

期待を超えるユーザー体験を提供するために全力を尽くしてください。あなたのブランドと製品は間違いなく良くなると信じています！（文/劉宇凡）

私はLiu Yufanです。Sina Weiboアカウントは@宇独非常、WeChat IDはliuyufan24です。私はコミュニケーションが好きで、インターネットマーケティングの愛好家です。

原題: インターネット思考: 期待を超えるユーザーエクスペリエンス

キーワード: ユーザーエクスペリエンス、インターネット思考