優れたオンライン顧客サービスに必要な 8 つの基本的な特性

入札プロモーションのコストがますます高くなるにつれて、優れたオンラインカスタマーサービスがますます重要になります。現在、従来の企業の約60％は十分なカスタマーサービスを提供していません。入札プロモーションは、潜在的な顧客を着実に呼び込むのに役立ちますが、これらの潜在的な顧客が実際の顧客に変換される前に、変換を完了するための優れた高レベルのカスタマーサービスが必要です。優れたオンライン顧客サービスがなければ、企業のコンバージョンコストはどんどん高くなり、いくら広告費を投資してもすべて無駄になる可能性があります。

Jiecheng Technologyの顧客のほとんどは平均的な顧客サービスレベルであり、一部の顧客は顧客サービスレベルが比較的低く、基本的には運に頼るタイプです。顧客が何を尋ねたり考えたりするかを考慮せず、単にテンプレートをコピーして最初から最後までクイック返信を使用したり、2、3文だけで顧客との取引を締結したり、顧客に電話番号を尋ねたりします。運が良ければ、話しやすい顧客との取引を締結できますが、アイデアが多い難しい顧客との取引を締結することは困難です。つまり、全体的な締結率は比較的低いです。 Jiecheng Bidding Hosting Team によるこれらの企業のカスタマー サービス スタッフの定期的なトレーニングを通じて、彼らのビジネス レベルは大幅に向上しました。以下では、Jiecheng Bidding Hosting Team マネージャーの Wu Longjie が、優れたオンライン カスタマー サービス スタッフになるために必要な 8 つの重要なポイントをまとめています。

1. 会社の製品情報に精通していること

優れた顧客サービスは、まず企業の関連業務に関する知識にかかっています。それを支える関連業務知識がなかったり、製品に対する理解が不足していたり​​、顧客の質問に答えられなかったり、顧客から質問されたがどう答えてよいか分からず、その場で情報を探さなければならないなどの場合、優れた顧客サービスを提供することは不可能です。お客様から質問を受けたら、すぐにどのように答えるかがわかっており、非常に詳細な紹介を行い、その後、習得した知識に基づいて補足情報を提供します。

2. タイムリーで迅速な対応

オンラインカスタマーサービスの返信速度は、迅速かつタイムリーである必要があります。お客様は誰も待っていません。長い間相談しても返信がない場合は、他の会社に相談することを選択する可能性があります。結局のところ、現在、あらゆる分野の競争は非常に激しく、顧客は多くの会社から選択できます。たとえば、Taobaoで何かを購入し、カスタマーサービスの応答に時間がかかる場合、どう感じますか？他の店を選択する可能性があります。

3. 顧客の視点から問題を考える

多くのカスタマーサービススタッフは、顧客の視点から問題を検討していません。顧客の心理と顧客が何を考えているのかを推測する必要があります。顧客が当社の製品を購入する目的は何ですか？客観的なニーズですか、それとも瞬間的な衝動ですか？顧客が当社のブランドに参加する目的は何ですか？お金を稼ぎたいのですか、それともこの製品が好きなのですか？顧客は何を心配していますか？顧客は何を望んでいますか？次に、顧客の質問に的を絞って答えます。たとえば、顧客がビジネスを始めてお金を稼ぎたい場合、私たちは彼を励まし、次に当社に参加したほとんどの顧客がお金を稼いだことを伝えることができます。たとえば、顧客が価格について尋ね続ける場合、顧客は価格を心配している可能性があります。その後、当社の価格は同業他社よりも有利であり、最近プロモーションを行っていることを紹介できます。例えば、お客様が遠距離を心配している場合、距離は問題ないこと、お客様の近くには多くのお客様がいらっしゃること、配送料や交通費などを負担できることなどをお伝えできます。

4. 会社の強みを述べる

会社の強みは、適切に誇張することができます。テレビコマーシャルでは、強みを誇張して宣伝しているものが多く見られます。実際の状況に基づいて、適切に誇張して顧客を引き付けることができます。また、自社製品の特長、品質、サービスなどを紹介することもできます。

5. 顧客を満足させる

顧客の質問に答えるときは、顧客を満足させ、快適で幸せな気分にさせなければなりません。チャットのときと同じように、相手の気分を感じることができるので、何か良いことを言い、笑顔を絶やさないようにする必要があります。オンラインチャットでは相手があなたの笑顔を見ることはできませんが、楽しいチャットの雰囲気を伝える必要があります。顧客を満足させるということは、実際にはチャットがより投機的であることを意味します。投機的なチャットしか継続できません。逆に、顧客が数語話しただけでイライラしたり、あなたに注意を向けようとしなくなったりした場合、このような方法で取引が成立するでしょうか?

6. 顧客を支援する

誠意を持って顧客を助けます。例えば、顧客が大学生で、お金があまりないと言う場合、少額の投資でいくつかのプロジェクトに参加することを勧めることができます。顧客は特定の側面についてあまり知識がありませんが、私たちは自分の強みを利用して顧客にもっと伝えることができます。顧客の実際の状況に基づいて、顧客にいくつかの経験とスキルを伝え、最終的に顧客に私たちに対して好感を持ってもらい、信頼してもらいます。

7. 顧客を褒める

顧客をもっと褒めましょう。例えば、顧客が2人でビジネスを始めたいと考えている場合、私たちは顧客を励まし、2人でビジネスを始めるのは良い考えだと言います。2人でビジネスを始めることの利点をいくつか指摘することができます。顧客が大学の近くに店舗を開きたいと考えている場合、人の流れが大きく、購買力が強いなど、大学の近くに店舗を開くことの利点を指摘することができます。顧客が特定の都市を選んで店舗を開きたいと考えている場合、この都市に店舗を開くのは良い考えであり、さまざまな利点があるなどと言うことができます。

8. 顧客を案内する

顧客を誘導することは、率先して行動するほど簡単ではありません。顧客を誘導することは、会話で率先して行動し、顧客に絶えず質問することだと単純に考えている顧客サービス担当者もいます。顧客との相談の最初の文から、どの都市に店舗を開きたいですか？どのくらいの広さの地域に店舗を開きたいですか？店舗は見つかりましたか、などと質問し始める顧客サービス担当者もいます。最初に顧客の質問に答えず、自分の質問をして、顧客からの直接の質問を避けた場合、3番目の質問をするときに、顧客は基本的にイライラし、会話を続けることができません。顧客を導くことは、顧客を満足させ、信頼してもらうことを前提に行われます。顧客を導くためには、まず顧客を満足させる必要があります。つまり、上でまとめた 7 つのタスクを実行する必要があります。このようにしてのみ、私たちは真の意味で顧客を導くことができ、顧客は私たちが事前に設定した質問に段階的に従い、取引に近づいていきます。

顧客とのおしゃべりは比較的退屈な仕事です。優秀なカスタマー サービス担当者になりたいなら、忍耐強くなければなりません。どんな顧客に会っても、焦ったり怒ったりしてはいけません (変な顧客もたくさんいます)。顧客に良いサービスを提供することが最も重要です。たとえ顧客が今回取引を成立させなかったとしても、少なくとも私たちは顧客に善意を伝え、当社のブランドに対する顧客の印象を強め、将来のさらなる取引に大いに役立ちます。おそらく、顧客はいくつかの会社を比較した後、最終的に私たちを選ぶでしょう。逆に、最初から顧客に良いサービスを提供せず、悪い第一印象を与えてしまうと、将来はありません。

この記事は、Jiecheng Technology の Wu Longjie 氏によって執筆されました。転載の際は、この記事のアドレスを明記してください: http://www.jckeji.com/youxiukefu.html

元のタイトル: 優れたオンライン顧客サービスの 8 つの中核要素

キーワード: ネットワーク、顧客サービス、コア