インターネット製品を核としたサービスデザインでユーザー認知を獲得する方法

現在のインターネット製品は急速に発展しており、実践者は製品のあらゆる側面を絶えず深く掘り下げています。これらの努力は製品の品​​質を非常に優れたものにするのに十分ですが、なぜ大多数のユーザーに認識されないことがあるのでしょうか?

サービスデザインの観点から分析することで、答えが得られるかもしれません。サービスデザインでは、より完璧な製品デザインを追求するだけでなく、デザイナーに全体状況の把握、調整、創造性、国境を越えた能力も求められます。製品自体のデザインの改善から始めて、徐々に全体のデザインに対する考えを広げ、エクスペリエンスデザインをより完全なものにし、より大きな価値を生み出します。

サービスデザインとは何ですか?

製品を設計する際には、通常、ユーザー、シナリオ、プロセス、オブジェクト (つまり、製品自体) の 4 つの要素が考慮されます。サービス設計のコンセプトでは、製品は有形または無形であり、ユーザーと対話するすべてのリンクが製品の一部となります。さらに、ユーザー特性、プロセスの変更、シナリオの適用についてもさらに考慮する必要があります。

サービスデザインは、製品そのものに着目するだけでなく、ユーザーとのさまざまな接点にまでその対象を広げていく必要があります。ユーザーエクスペリエンスの範囲は「製品」から「製品を軸としたサービスプロセス全体」へと広がり、さまざまな接点を通じてユーザーとつながり、体験を形成していきます。

現在、インターネット製品はユーザーと直接連絡を取り、サービスを提供する媒体となり、「製品がサービスになる」という傾向がますます顕著になっています。これは、従来のサービス業界との最大の違いでもあります。従来のサービス業界は、専門のサービス担当者を通じてサービス製品の宣伝、指導、提供、サポートを行うことができますが、インターネット製品は、ユーザーとインターネット製品との間の単一の接点にしか依存できません。そのため、たとえ製品が優れていても、サービス設計が導入されず、考慮要素が欠落していると、ユーザーは依然として良い体験を形成できず、ブランドへの依存度を高めることが難しくなります。

ユーザーエクスペリエンスの観点から見たサービスデザイン

ユーザビリティは単一のインターフェースに重点を置き、ユーザー エクスペリエンスは単一のタッチポイントに重点を置き、サービス デザインは、製品とユーザー間のすべてのタッチポイントを、単一のインターフェースと単一のタッチポイントの品質という 2 つの次元で総合的に考慮します。たとえば、ユーザーがオンラインで航空券を予約したいとします。条件付きスクリーニングなどの問題は、単一のインターフェース レベルの問題であり、通常はユーザビリティを通じて評価されます。航空券の予約にかかわるオンライン プロセス (予約ページ、支払いページ、注文ページ) は、ユーザー タッチポイントを構成します。デザイナーは、このタッチポイントのユーザー エクスペリエンスを評価し、改善する必要があります。

ユーザーはサービスプロセス全体に関与しています。サービス設計の観点から、デザイナーはチケットの配布方法、旅程の収集方法、ユーザーに旅行を思い出させる方法なども考慮する必要があり、これによりタッチポイントが増えます。デザイナーは、インターネット製品自体のエクスペリエンスを考慮するだけでなく、より多くのタッチポイントのエクスペリエンスを向上させ、最終的に全体的なユーザーエクスペリエンスを最適化する責任も負う必要があります。テキストメッセージで注文情報をユーザーに通知したり、目的地の天気を事前に知らせたりするなどの方法により、さまざまなタッチポイントでユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。

サービスを設計する際、横軸を「ユーザーと接触するまでの時間」、縦軸を「ユーザーとの接触の深さ」として、製品を縦横に分解します。

1. 水平的な視点から見ると、

1. 就業前段階

ユーザーはサービスプロセス全体に対して期待を持っています。この段階では、デザイナーはユーザーの期待に応えるために需要のマイニングと分析を行う必要があります。同時に、ユーザーを体験段階に導き、製品の習得の難易度を下げる必要があります。

2. 運用段階

主な考慮点は、製品を通じてユーザーに情報を伝えることです。これは体験の集中段階です。現在の設計作業のほとんどはここに集中しています。製品自体の使いやすさ、視覚的なデザインなどはすべてこの点で考慮されます。

3. サービス後の段階

ユーザーは、対応する使用評価フィードバックを形成し、それが次のサービスの強力な基盤となります。異なる体験結果によって異なる評価が生成され、その後の異なる行動が形成され、短期的な結果のフィードバックと長期的な結果の影響の両方がもたらされます。

伝統的な業界に当てはめると、海底捲火鍋での食事待ちの段階は、サービス前段階と見ることができます。レストランでは、軽食、チェスやトランプゲーム、靴磨き、マニキュアなどのサービスを提供してユーザーを満足させながら、ユーザーが事前に食事を注文できるようにすることで、食事サービス段階へのスムーズな移行を可能にしています。サービス後段階では、ユーザーの食事習慣の収集、忠実なユーザープロファイル（メンバーシップ、クーポンなど）の確立などが含まれ、これも次のサービスラウンドの準備です。

2. 垂直的な視点から

フロントエンド

ユーザーが直接アクセスできるフロントエンド部分を指します。

後部

フロントエンド部分のサポートを提供するバックエンドとの区別です。たとえば、レストランでは、ユーザーとやり取りするウェイターがフロントエンドであり、ユーザーからは見えないシェフがバックエンドです。

フロントエンドとバックエンドの区別は、エクスペリエンスの概念を分割します。フロントエンドの設計作業はユーザー指向であり、ユーザー満足度の向上を目標としています。ユーザーの行動習慣と使用シナリオを理解し、ユーザーのニーズを常に深く掘り下げる必要があります。バックエンドの設計作業は、企業の視点から検討され、企業の生産性を継続的に向上させ、利益を増やすことを目標としています。プロセス、人員、業界、競争などの問題を考慮する必要があります。

サービスデザインをうまく行うにはどうすればよいでしょうか?

サービス設計の原則では、製品設計者はユーザーのニーズだけでなく、企業の要求とリソースも考慮する必要があります。現在のユーザーのニーズは業界で大きな注目を集めていますが、バックエンド作業の効率を向上させる方法、フロントエンドとバックエンドの作業をスムーズに接続する方法、情報伝達をより効率的にする方法など、企業のニーズをよりよく満たす方法についてはまだ検討されていません。

インターネット製品と連携したサービスを設計する場合、次の 5 つの側面から始めることを検討できます。

物理的なオブジェクトの力に頼り、認識チャネルを増やす: インターネット製品はほとんどが仮想的なものであり、ユーザーは触れることができず、視覚と聴覚を通じてのみ把握できます。ユーザーは当然、心理的な期待、特に消費に関しては不安を抱くことになります。現時点では、物理的なオブジェクトの力を活用し、ユーザーの認識チャネルを増やすことが役立つ可能性があります。 Google Glassやモバイルカード決済などの製品は、インターネットの特性を効果的に活用しながら、物理的なオブジェクトをキャリアとして使用し、実体のあるオブジェクトを活用してユーザーエクスペリエンスを向上させています。

仮想イメージの強化: インターネット上では、ユーザーは仮想アカウントまたはシミュレートされた人物として登場し、製品の使用時間は断片化され、行動は散発的になります。デザイナーにとっては、さまざまなタッチポイントに散らばるユーザーの行動を効果的に整理し、ポイントやレベルを設定することで個人の特性を豊かにし、個人情報のアーカイブを確立することができます。

ユーザーセグメンテーション: 製品とサービスのエクスペリエンスを向上させるための基礎。インターネット製品は、多くの場合、ユーザーの複数のニーズを満たすことができますが、ユーザーのニーズは常に変化しています。効果的なユーザーセグメンテーションにより、よりターゲットを絞ったサービスを提供できます。

サービス パスの拡張: サービス設計では、サービスの前後の段階を考慮する必要があります。サービス パスを拡張するということは、タッチ ポイントを増やすことを意味します。タッチ ポイントが増えるごとに、ユーザーとの接点が増え、エクスペリエンスが形成されます。ユーザー サービス パスが両端まで長くなればなるほど、エクスペリエンスを向上させる機会が増え、ユーザーの定着率が向上する可能性が高まります。たとえば、Amazon はショッピング プロセスを完了した後、フィードバックや評価アンケートを通じてユーザーの好みを把握し、正確な商品プロモーション メールを送信します。

結論は

サービスデザインでは、より完璧な製品デザインを追求するだけでなく、デザイナーに全体状況の把握、調整、創造性、国境を越えた能力も求められます。製品自体のデザインの改善から始めて、徐々に全体のデザインに対する考えを広げ、エクスペリエンスデザインをより完全なものにし、より大きな価値を生み出します。

著者: @hardwear http://weibo.com/532346978

原題：インターネットプロダクトを核としたサービスデザインでユーザー認知を獲得する方法

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