ウェブサイト分析：鉄道省システムの分析と参照

最近、鉄道省の「新世代乗車券システム」をめぐって多くのニュースやコメントが出ています。実は、私は長い間発言したいと思っていましたが、本当に時の試練に耐え、観客やファンの期待に応え、責任を果たせる発言をしたいのであれば、本当に時間とスペースと情報が必要です。ちょうど今は建国記念日の祝日なので、長いブログを書いて自分の意見を詳しく述べる時間があります。

第１部：鉄道省の乗車券制度についての私の理解。

鉄道部情報局が公開した情報（http://news.sina.com.cn/c/2012-09-28/023925269946.shtml）によると、新世代の発券システムには、主に12306ウェブサイト発券、カスタマーサービスウェブサイト、カスタマーサービス音声、インターネットアクセスセキュリティ、電子決済プラットフォーム、システムネットワーク、列車サービス、マーケティング意思決定、システム監視、システムテスト環境、チケット代理店アクセスセキュリティ、コンピュータルーム環境などのサポートソフトウェアおよびハードウェア機器の調達と構築が含まれます。システムのアプリケーションソフトウェアについては、「新世代の乗車券システムは元の鉄道乗車券システムのアップグレードであるため、システムアプリケーションソフトウェアの開発の継続性と機能の適合要件を確保するため、元の鉄道乗車券システムの研究開発部門である中国鉄道科学院電子研究所が担当する」としている。

公開された情報から、落札した太極と同方は主にハードウェアと「サポートシステム」を生産し、情報システムの核となるアプリケーションソフトウェアは中国鉄道科学院によって「独自に開発」されているという結論を導き出すのは難しくない。タイミングから見ると、太極は9月14日に「新世代旅客チケットシステム」の入札に勝利したと発表したばかりだ。ハードウェア設備はまだ元の工場の倉庫にあるはずで、3億元を超える投資はまだ効力を発揮していない。現在使用されているシステムは元の「鉄道旅客チケットシステム」であるはずだ。この意味で、現在明らかになっている不十分なウェブサイト機能、貧弱なセキュリティ保護機能、貧弱なユーザーエクスペリエンスは、現在のシステムをアップグレードすることの重要性と緊急性を示すものであり、このプロジェクトでは、セキュリティ、監視、意思決定などのシステムの構築を実施するために外部企業も導入されています。

後半では、「鉄道乗車券システム」と「新世代乗車券システム」の企画・設計について私の見解を述べます。

まず、伝統産業の代表として、鉄道省は情報システム構築に関してまだいくつかの誤解を抱いており、その中には次のようなものが含まれる可能性があります。

1) ハードウェアに重点を置き、ソフトウェアを軽視することは、国内の情報技術プロジェクトによくある問題です。リーダーは、ハードウェア設備を見ると安心しますが、ソフトウェアは定量化や評価が難しく、特に自社開発ソフトウェアのコストはどのように計算すればよいのでしょうか。一般的に、システムへの投資の70％はハードウェアであり、ソフトウェアは20〜30％を占めるに過ぎず、セキュリティソフトウェア、ツールソフトウェアなども含まれます。多くの場合、アプリケーションソフトウェアは無料です。 3億3000万人民元という投資額は多額に思えるかもしれないが、ソフトウェアにはどれくらいの金額が投資されるのだろうか？

2) サービス企業にとって、アプリケーションシステムで最も重視すべきは「Web サイトのチケット発行、顧客サービス、支払い」などの顧客対応面です。つまり、顧客体験と顧客中心主義は、IT システム構築の重要な原則であるべきです。しかし、従来の企業では、バックエンドの管理ニーズ、コアデータ、内部の効率性、メリットがより重要な位置に置かれることが多いです。鉄道省の「鉄道乗車券システム」は、顧客体験の質が低いという問題を抱えています。投資不足によるものなのか、配慮不足によるものなのかはわかりませんが、根本的な原因は考え方が変わっておらず、真に顧客中心ではないことです。

3) 建設に重点を置き、運用を軽視し、安全性とサービスを無視する。この点は、誰でも分かることなので、あまり言いませんが、鉄道省がこの件から教訓を得て、間違いを正してくれることを望みます。

2つ目: チケットは旅客チケットシステムの中核リソースであるため、データ管理と使用プロセスの設計は非常に重要です。

1) 国内のチケットの集中管理は、本部と地方の間の管理・権力闘争、技術的な困難を伴う大規模な事業です。列車のチケットは飛行機のチケットとは異なり、途中で乗り降りすることができます。北京から上海までの座席は、1回限りの旅行に販売されることもあれば、北京から済南、済南から上海まで旅行する2人に販売されることもあれば、さらに複数の組み合わせに販売されることもあります。そのため、チケットの管理は非常に複雑です。鉄道部門がチケット管理の目標を運用効率とし、各列車が最大の利益を得られることを望む場合、列車チケット管理のアルゴリズムはより複雑になり、複雑な計算によりシステムの運用効率が低下します。したがって、この分野の設計者は気軽に行うことはできず、テクノロジーとビジネスの専門家でなければなりません。

2) チケット購入の観点から見ると、チケットリソースの操作は、生成、事前占有、チケット発行の段階を経る必要があります。ロールバック、変更、その他の操作も発生する可能性があります。プロセスとインターフェースの設計は非常に重要です。システムがリソースを生成して販売するのか、注文要求に基づいてリソースを取得するのか、処理が同期か非同期かなど。極めて大規模なビジネスボリュームに直面した場合、誤った設計はシステムに致命的な悪影響を及ぼす可能性があります。

3) 異常なプロセスや特別な要件も重要です。簡単に言えば、需要部門がバックドアを残すべきかどうか、また、レントシーキングの余地をどの程度残すべきかということです。 ITシステムは愚かです。規定に従って実行するだけで、原則を柔軟に把握し、リーダーやコネのある人のために留保することはできません。この点での要求はどれほど大きく、どれほどの種類がありますか？ITは万能ではありませんが、確かに顧客の明確な要求を実現できます。そのような要求が満たされない場合、需要部門から呪われます。ただし、異常なプロセスや特別な要求が増えると、システムは複雑になり、遅くなります。

4) リソースが不足し、供給が需要を上回っている場合、IT の高効率化と自動化により、需要と供給の矛盾が倍増する可能性があります。輸送能力には限りがあり、JD.com、Suning、Taobao、Ctripにチケットリソースを開放しても、チケット不足の問題は解決できません。チケット販売リソースが電子商取引に開放された場合、各チャネル間でリソースのバランスはどのように取られるのでしょうか。ウェブサイトがチケットを奪い、リソースを無駄に占有する状況は生じないでしょうか。電子商取引がチケットを無駄に占有すると、チケット販売リソースの逼迫状況が悪化するため、これらの問題を解決するのは確かに簡単ではありません。

つまり、このようなソフトウェア システムは、成熟して複製可能な商用ソフトウェアになる可能性は低いということです。鉄道省が独自の研究機関にこのコア システムを開発させるのは理にかなっています。あの偉大な企業と人々は、このチケット リソース管理システムを作ることができますか? このシステムがチケット リソースを傍受または保持したかどうかを疑問視する人もいます。これについてはわかりません。

3：多くの人から批判されている12306ウェブサイトは、現在は中国鉄道科学院が開発した鉄道乗車券システムの補助モジュールに過ぎないが、問題の根源であり、反省と特別な配慮が必要である。

1) 中国鉄道科学院の中核と主力はチケットリソース管理に集中しているため、12306 ウェブサイトは資金、設備、セキュリティメカニズム、人員などのリソースにあまり投資していません。これが、ウェブサイトが貧弱で、低レベルのエラーが多い主な理由です。

2) このウェブサイトは鉄道チケットシステムの小さなモジュールであるため、独立したプロジェクトではなく、リソースが不足しています。不規則な開発と構築、ずさんな技術設計、不十分な受け入れテストなどの問題がある可能性が非常に高いです。確かに、数人のコンピューター学生がいじって、より大きなシステムに混ざってしまい、個別のコスト計算が不可能になった可能性があります。これが、ウェブサイトの構築コストの発表が遅れた理由かもしれません。実際に計算すると、おそらく数台のサーバーと数人のジュニアソフトウェア開発者の給料だけであり、言及する価値はありません。

3) IT に携わる人は、プロセスを設計する際には、コアシステムの運用効率をより重視する必要があることを理解する必要があります。鉄道チケット リソース管理をシステムのコアとすると、Web サイトの設計時に内部プロセスを調整する必要があります。これにより、12306 Web サイトの負荷が簡単に増加し、顧客エクスペリエンスがさらに低下します。

4) 客観的に見て、鉄道チケットに対する一般の需要と鉄道部門のチケット販売管理を考慮すると、このウェブサイトのデザインは単純ではなく、技術的な問題もまだいくつかあります。この点については最近よく議論されているので、ここでは詳しくは触れません。

第3部：今回の事件で得られた教訓とITサポート体制構築の参考にできる教訓。

1) サービス企業、特に最終顧客に製品やサービスを直接提供する企業は、顧客を中心に据えて IT システムを設計・構築する必要があり、プロセスの設計は顧客体験とユーザー効率に重点を置く必要があります。 「リソースに焦点を当て、内部リソースのメリットを最大化する」という従来の原則に基づいて設計および構築されたシステムは、ユーザーから批判されることになります。通信事業者は、システムを構築する際にはこれを警告として受け止めなければなりません。

2) 中国鉄道科学院への注意：マルチシステム統合の設計コンセプトは、単一システムの設計コンセプトとは異なります。この新世代の発券システムは、マルチシステム統合方式です。ウェブサイト、支払い、セキュリティ、意思決定などはすべて独立したモジュールです。これらのモジュールとコアシステムの統合モードには、多くの技術的実装ソリューションがあります。ただし、業務量が非常に大きく、運用効率が非常に重要である場合は、技術的ソリューションの選択に慎重である必要があります。この問題は、ビジネスプロセスを設計する際に優先的に考慮する必要があります。

3) 情報システムを構築する際には、コア部分を自前で掌握するだけでなく、一部のコンポーネントを専門の会社や部門にアウトソーシングして実行することも検討する必要があります。また、ハードウェアだけでなく、アプリケーションソフトウェアをキーとコアとして重視する必要があります。リーダーたちは、ソフトウェアを独自に開発し、コアをコントロールすることを望んでいます。しかし、この素晴らしい目標を達成するには、大量の人材だけでなく、他の多くのサポート条件も必要です。そうでなければ、システムに問題が発生した場合、悪影響は大きくなります。

原文: http://blog.sina.com.cn/s/blog_7e63cdbb01013wtb.html?tj=1

原題：ウェブサイト分析：鉄道省システムの分析と参考

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