返品や交換を減らすには、ユーザーの期待を変えることから始まります

まず、ユーザーが商品を返品または交換したい理由を考えてみましょう。明らかに、悪意のあるレビュー投稿者を除いて、理由もなく返品を求める顧客はいません。商品の品質に問題があるか、商品がウェブサイトの説明と一致していないか、顧客が使用後に不満を持っているかのいずれかです。これらの理由は、ユーザーが受け取ったものが期待に応えられなかったという一文にまとめることができます。

すべての企業がこれを認識していると思いますので、商品説明ページを最適化したり、カスタマーサービスの言語を改善したり、積極的にいくつかのことを認識したりしています。これらの対策により、返品や交換をある程度減らすことができますが、効果は間違いなくあまり良くないでしょう。なぜなら、ウェブサイト上の商品はどうしても実物と違ってしまい、商品の悪い面を見せることができず、また、当社の商品がすべての人に適しているとは保証できないため、ユーザーの期待にさらに応えるためには、私たち自身に何らかの変化を加えなければなりませんが、これは実は非常に難しいことです。

では、顧客自身から始めて、顧客の期待をコントロールし、製品を満たし、返品を減らすという別の側面について考えたことはありますか? 期待値は固定されておらず、明らかに外部要因の影響を受けることを知っておく必要があります。これに関しては、非常に実用的な例を見てみましょう。

競馬に賭けるのが好きなら、より個人的な体験ができるでしょう。馬に賭ける前に、ほとんどの馬は似たようなもので、どの馬が群を抜いて目立つかを判断する方法がないので、私たちは非常に躊躇します。しかし、どの馬を買うべきか自分自身に納得させ、最終的にそれを購入すると、心理状態は 180 度変わり、購入した馬が勝つはずだ、それは「違う」という潜在的な自信が生まれます。つまり、私たちが馬に賭けるためにお金を使うとき、その馬は同じ馬であり、競馬場も同じ競馬場であるにもかかわらず、その馬に対する私たちの期待は異なるのです。

このような例は、人々の何かに対する期待が外部要因によって明らかに変化するということを表現するのに十分です。同時に、非常に正確な原則もあります。ユーザーが何かに対して期待を持ち、最初にこの期待を実践することを約束した場合、ユーザーは元の期待に厳密に従い、変更しません。これを活用することで、返品や交換を効果的に削減できます。

例として、次のようなシナリオを想像してください。

同じ子供向け教科書でも、販売方法は 2 種類あります。1 つ目は通常の販売方法で、2 つ目は変更を加える方法です。保護者に本を販売する際、次のような質問をします。「この本はお子様の成長に役立つと思いますか?」通常、保護者は購入を決定したので、この本がお子様の成長に役立つと考えているはずなので、必ず「はい」と答えます。次に、別の質問をします。この本を受け取ったら、この本に書かれている知識の一部を毎日子供に説明しようとしますか? 当然、肯定的な答えが返ってくるでしょう。なぜなら、親がこの本について説明しなければ、子供は理解できないからです。これら 2 つの質問をすると、自明な答えが得られるように思えますが、このような質問は無意味ではありません。それどころか、これらの質問は、多くの返品や交換の状況を解決するのに役立ちます。その理由は、この商品を購入する前に、ユーザーは私たちの質問によって心に約束を植え付け、この約束は彼にそれを実行することを強制し、この過程で、製品自体の期待が変化し、彼の焦点は製品から製品のその後の使用に移りました。製品の説明などの要素については、脇に置かれ、返品や交換の可能性は自然に低くなります。

要約: 購入者による返品や交換の数を減らす方法を考えるとき、ユーザーの期待に応えるために自社の製品やウェブサイトを完全に変更しますが、それでは消極的になり、効果は良くありません。一方、ユーザーの期待を変えたり転換したりすることで、成功する可能性が高まります。全文は http://www.adai.com/爱戴网 にまとめられています。

元のタイトル: 返品と交換を減らすには、ユーザーの期待を変えることから始める

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