企業ブランドが否定的なレビューに対処する 5 つの方法。あなたはどれを選びますか?

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はじめに: ソーシャル メディアの出現により、商業ブランドが顧客とコミュニケーションをとる方法が変わりました。そのオープン性により、避けられない否定的なコメントに直面することになりました。しかし、「削除する、無視する」など不適切な対処法が多すぎて、方向性を見失ってしまいます。Carole Billingsley による次の記事が、ヒントになるかもしれません。

ソーシャルメディアは、ビジネス運営を行う上で強力なツールです。ソーシャルメディアを通じて、事業者は既存顧客や潜在顧客とつながり、協力関係を築き、信頼を築くことができます。ソーシャル メディアは、企業ブランドの認知度や企業 Web サイトへの訪問率を高め、最終的には売上を増加させることもできます。

クライアントや顧客とつながり、永続的な関係を築くことは、企業が人間的な強みを発揮し、ブランドの信頼と忠誠心を築くための重要な方法です。しかし、企業の運営管理が逸脱し、消費者がソーシャルメディア上で否定的なコメントを投稿した場合、運営者はどのように対応すべきでしょうか?

ソーシャル メディア マネージャーは、否定的なレビューに対してさまざまな方法で対応します。

1. 否定的なレビューは無視します。

これはダチョウの考え方であり、否定的なコメントを無視すれば消え去るだろうと想定しています。しかし、顧客があなたの会社に苦情を言いに来たり、製品やサービスについて電話やメールで苦情を言ったりしたとします。それを無視できますか? もちろん、そうではありません。しかし、なぜソーシャル メディア マネージャーは、ソーシャル ネットワーキング サイト上の消費者の否定的なコメントを無視してもよいと考えるのでしょうか。この質問には答えられません。しかし残念なことに、これはほぼ常に起こります。

2. 否定的なレビューを削除します。

これは、誰もこれらのレビューを見なければ、レビューは表示されなかったと仮定する、目に見えないものは忘れ去る考え方です。しかし、このアプローチは否定的なレビューを無視するよりも悪いです。顧客を怒らせるだけで、あなたの会社と従業員がいかにひどいかを友人全員に話す十分な理由を与えてしまいます。 Facebook や Twitter のユーザーは平均して 100 人以上の友達がいることを知っておく必要があります。1 人または数人からの否定的なコメントが急激に広がり、多くの潜在的顧客を失う可能性があります。

3. 同じように応答する。

これは消費者に反撃する方法です。たとえば、顧客が Facebook や Twitter のフィードバック サイトに怒りの苦情を残し、あなたはその苦情が何らかの理由で不当であると感じて怒り、反論コメントで返信したとします。上記の 2 つのアプローチと同様に、あなたのアプローチは、すでに発生している否定的な状況をさらに悪化させるだけです。黄金律を常に覚えておいてください。顧客がどんなに間違っていても、常に正しいのです。同時に、あなたが反撃している顧客はあなたの行動を必ず他の人に伝え、それがより広い人間関係の中であなたの会社のイメージに影響を与えることを忘れないでください。

次の事例はこの点を説明しています。手頃な価格のオンライン果物スーパーマーケットを標榜する Dianguo.com が、顧客の苦情にどのように対応しているかをご覧ください。

4. 消費者をなだめるために空虚な謝罪をする。

この場合、管理者は通常、「ああ、あなたは当社の製品（サービス）に満足していないようですね。大変申し訳なく思っています。私たちは最善を尽くして改善に努めます」と言います。このアプローチの問題は、このような対応にはまったく誠意が感じられず、本当の解決策も提供されないことです。結局、対立を悪化させるだけです。

経営者がこのようにして消費者の不満を和らげようとするとき、消費者は実はすでに経営者の意図を知っているのです。重要なのは、企業が具体的な解決策を見つけられなかった場合、消費者は企業に補償の二度目のチャンスを与えないことが多いということです。

ソーシャル メディア マネージャーは、特に苦情が殺到しているときには、このようなミスを頻繁に犯します。彼らは、問題のあるサイト機能の修正と改善に重点を置くのではなく、無視、削除、宥和を選択し、新しいオンライン サービスや割引を提供しようとしました。苦情を申し立てたい顧客の一部には、カスタマー サービスに電話するか、電子メールで連絡するように伝えたところ、カスタマー サービスの電話や電子メールに誰も応答しないという苦情がさらに寄せられました。マネージャーは、このやり方で満足のいく結果を得るにはどうすればよいのでしょうか? 何をすべきでしょうか?

ソーシャル ネットワーキング サイトで消費者が投稿する否定的なコメントに対処する最も効果的な方法は 1 つしかないと思います。

つまり、消費者に謝罪し、具体的な解決策を打ち出すことです。

「お客様の不満を理解しました。当社はお客様を大切にしており、問題をすぐに解決します」と消費者に伝えます。この方法は、不満を持った消費者をブランドのプロモーターに変えることに役立ちます。消費者があなたの商品やサービスにお金を使う意思があり、Facebook フィードバック サイトに対して肯定的な態度を示し、Twitter でフォローしている場合、それはその消費者があなたのブランドに対して忠誠心を育んでいることを意味します。もちろん、不快な経験のために不幸を感じることもありますが、このとき彼らが最も望んでいるのは、自分たちの声が聞き入れられ、問題が解決されることを知ることです。 Ann Taylor の場合、同社の Web サイトに問題がありました。同社は、消費者に謝罪のメールを送る、SNS上で消費者に迷惑をかけたことを公に謝罪する、販売時間を延長するといった上記のような対応策を講じた。しかし、彼らは問題のあるウェブサイトを修正せず、修正する気もなく気にも留めていないかのような態度を取った。

苦情の量が膨大であることを考えると、アン・テイラーのソーシャルメディアマネージャーが一つ一つに対応するのは明らかに不可能だ。彼らは問題の深刻さを認識しており、解決に尽力していることを公に表明すべきだと思います。また、ウェブサイトの問題が解決した後の補償として、より多くのサービスや大幅な割引を提供することも検討してください。私だったら、ウェブサイトが処理できるトラフィック量が確実にわかるまで、軽率に告知を削除したり、新しいサービスを提供したりすることは決してしません。

これらの問題が発生するのは、ブランドオーナーが、ソーシャル ネットワーク上で消費者からの否定的なフィードバックを処理することは、対面で苦情を解決することと何ら変わらないことを忘れてしまうことがあるためだと思います。顧客があなたの前に立ち、苦情を訴えてきた場合、無視したり、立ち去ったり、謝罪の言葉を少し言っただけですべてが解決するといったことはできません。解決策を提示しなければなりません。では、管理者がソーシャル ネットワーキング サイト上の否定的なコメントに対処するために不適切な方法を使用した場合、なぜ消費者がそれを受け入れると期待できるのでしょうか。答えは、絶対にそうではありません。

苦情を効果的に処理すると、消費者は友人に、あなたの会社が驚くほど効率的であり、満足のいく顧客サービスを提供していると伝えます。彼らは友人を説得してあなたの製品やサービスを購入させるでしょう。彼らはあなたのブランドのプロモーターになります。これは強力なマーケティング活動です。この時点で、ブランド ロイヤルティは実際により高度に確立されており、苦情がなかったときよりもさらに高度で完全なものになっています。

会社がどれだけ成功していても、完璧な人間などいないし、消費者が失望することがあるので、苦情は必ず発生するということを覚えておいてください。ソーシャル メディアの発展に伴い、消費者はソーシャル ネットワーキング サイトで不満を表明したりコメントしたりする傾向が高まっています。これは、消費者の心をつかむ企業の能力を証明するか、苦情に直面して失敗するかのどちらかを選択する機会となります。どのように行うかはすべてあなた次第です。

要約: 誠実なコミュニケーションは、商業ブランドと消費者との関係を構築するための黄金律であったかもしれませんが、この記事を通じて、すべてがオープンで透明であり、想像できないほどのスピードですべてが伝達されるため、ソーシャルメディアでの口コミと評判がより重要であることがわかります。謝罪は今や中国企業にとって必須事項となっているが、誠実な解決策を提示する企業はほとんどない。

オリジナルリンク: http://socialmediatoday.com/carole/568001/5-ways-brands-respond-negative-comments-social-networks-hint-only-one-effective?ref=popular_posts

出典: http://www.socialbeta.cn/articles/5-ways-brands-respond-negative-comments-social-networks.html

元のタイトル: ビジネス ブランドが否定的なレビューに対処する 5 つの方法。どれを選択しますか?

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