Google の電子商取引への間接的な浸透: 信頼できる販売業者認定プロジェクトを開始

Google、誠実な商人認定プロジェクトを開始

新浪科技報北京時間6月8日朝のニュースによると、グーグル（微博）は木曜日、「Google Trusted Stores」認証サービスを開始した。これは、どのオンライン販売業者が迅速に配送し、信頼でき、信頼できるか、またどの販売業者が優れた顧客サービスを提供できるかを消費者が確認できるようにするものだ。

さらに、Google では最大 1,000 ドルの「購入保護」（購入保護）も提供しています。消費者が Google の誠実な販売業者に騙された場合、Google からのサポートに加えて、Google から全額の補償を受けることもできます。これに先立ち、Google は Wayfair、Timbuk2、Beau-coup などのオンライン小売業者でこの無料サービスをテストしてきました。このサービスは木曜日から、全米のすべてのオンライン販売業者に利用可能となる。 Google は問題解決を支援するために本社に専門チームを設置した。

Google ショッピングのプロダクトマネージャーであるトムファローズ氏は、Google は同サービスにモバイルベースの消費者サポートを提供することに取り組んでいると述べた。ファローズ氏は、この最新の顧客サービス活動に何人のグーグル社員が従事しているかについては明らかにしなかったが、同社は「人員が著しく過剰」だと述べた。

テクノロジー主導の自動化されたビジネスアプローチで知られるグーグルにとって、この動きは異例だ。 Google は約 1 年前、AdWords オンライン広告サービスのユーザー向けに携帯電話によるサポートを開始しましたが、特に消費者直販ビジネスにおいては、このような手動のスタッフ中心のアプローチを顧客サービスに採用することはめったにありません。これは、電子商取引が同社にとって極めて重要であることを示しています。オンラインで商品を検索し、自信を持って購入する消費者が増えるほど、Google の利益も増えます。

電子商取引サービスプロバイダーのチャンネルアドバイザーのスコット・ウィンゴ最高経営責任者（CEO）は、グーグルの新計画はアマゾン・ドット・コムに対抗するオンライン市場を構築するという同社の目標に向けた一歩となる可能性があると述べた。

アマゾンのサードパーティマーケットプレイス事業は、他の販売業者が自社のウェブサイトを通じて商品を販売することを可能にするもので、近年急速に成長し、アマゾンの収益と利益の成長の重要な原動力となっている。この成功により、より多くの買い物客がGoogleではなく同社のサイトで商品を検索するようになり、検索市場におけるGoogleの優位性に潜在的な脅威となっている。

Google は公式ウェブサイトで「Google Trusted Merchants」プロジェクトの詳細を公開しています。主な内容は次のとおりです。

プロジェクト実行方法

Google の認定販売者プログラムは、消費者にオンラインショッピングの際の安心感を与えます。 Google では、一定の物流および顧客サービス基準を満たす販売者がこの無料プログラムに参加することを許可しています。参加している販売者は、自社のウェブサイトに Google 認定販売者のロゴを表示できます。

このプロジェクトに参加する販売者に対して、Google は消費者に無料のショッピング保証を提供します。 Google のこのプログラムから無料のショッピング保護を受ける場合、追加料金はかかりません。このショッピング保証は、消費者が注文に関して正当な問題を抱えており、それを販売者が解決できない場合、消費者は Google にサポートを依頼できることを意味します。 Google は消費者や販売者と協力して問題を解決します。

Google 認定販売者を通じて購入を完了すると、消費者は Google が提供する無料ショッピング保証に参加できるようになります。消費者が参加することを選択した場合、販売者は消費者の注文情報とメールアドレスを Google と共有します。 Google は、注文の詳細、販売者の連絡先、問題が発生した場合に Google に連絡するためのリンクを記載したメールを消費者に送信します。現在、購入時に購入保護プログラムに参加するかどうかのみ選択できます。

Google の誠実な販売者基準

Google 誠実な販売者は、信頼できる物流と優れた顧客サービスを提供する必要があります。 Google は注文の履行と問題解決を通じて参加販売者を評価、監視し、高品質なオンラインショッピング体験を保証します。

Google は次の物流とサービスに重点を置きます。

ロジスティクス

---- より高い割合の注文が時間通りに出荷されます。参加販売業者は、消費者が注文してから一定期間内に商品を発送する必要があります。

----商品配送の平均時間が短くなります。参加する販売業者は迅速に発送する必要があります。

仕える

---- 問題が迅速に解決される割合が高くなります。参加する加盟店は、消費者が抱える問題を迅速に解決する必要があります。

問題に対する助けを求める消費者は減少しています。参加する販売業者は、注文に関する問題を経験し、サポートを求める消費者の数を少なく抑える必要があります。

問題解決

消費者の注文に問題がある場合、または注文に関して質問がある場合は、次のオプションを利用できます。

1. 販売店に直接問い合わせる

最初のステップでは、プログラムに参加している販売業者が消費者の質問や懸念に答えることができます。多くの場合、企業に直接連絡することが、問題を解決する最も迅速かつ効率的な方法です。

2. サポートが必要な場合は、Googleにお問い合わせください。

消費者がすでに販売者に連絡していて、追加のサポートが必要な場合は、Google 認定販売者のユーザーアカウントを作成して、Google にサポートを求めることができます。消費者がすでにアカウントを持っている場合は、直接ログインできます。消費者は注文から 60 日以内に自分のアカウントを通じて問題を報告する必要があります。

注文に関する問題を Google に報告すると、Google がユーザーに代わって販売者に連絡します。問題を解決するために販売者がユーザーに連絡する場合があります。

問題を解決できない場合、Google は注文の全額返金や交換など、他の解決策を決定します。

ショッピング保護

消費者がショッピング保護プログラムへの参加を選択し、正当な問題を解決できない場合、Google が問題解決をお手伝いします。

ショッピング保護は、税金の支払いや配送を含むショッピングプロセス全体をカバーします。ショッピング保護の合計金額は 1,000 ドルに制限されます。消費者は注文後 60 日以内に自分のアカウントを通じて問題を報告できます。

ショッピング保証で尋ねるべき有効な質問には、次のようなものがあります。

----正しい商品が届きませんでした。

----製品の品質が約束を満たしていませんでした。

----注文数量に誤りがあります。

----商品は時間通りに配達されませんでした。

----販売者は返品および交換ポリシーを遵守していません。

購入保証の制限は次のとおりです: