IT運用に新しい指標が必要な理由

組織は、クラウド コンピューティング インフラストラクチャを使用して顧客に新しいサービスを収益性の高い形で提供する場合、IT 運用の成功をどのように測定すればよいでしょうか。機器の緑、黄、赤のライトを監視して IT 運用の状態を測定することは、今でも有用でしょうか?

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今日、インフラストラクチャはすべてであり、生産性の向上、運用コストの削減、柔軟性の提供、そして一夜にして変化する可能性のあるデジタル変革イニシアチブのサポートを実現します。監視装置を用いた管理措置だけではもはや不十分である。ますますデジタル化が進む世界において、新たな指標を開発する時が来ています。

可用性は、アプリケーションやデータセンターに障害が発生すると業務運営に影響するため、依然として非常に重要ですが、サーバー容量、I/O、使用率、ネットワーク スループットなどの従来の IT メトリックは、ビジネスの存続にとって非常に重要になっています。クラウド コンピューティングに多額の投資を行っている組織では、インフラストラクチャ コンポーネントが抽象化され、サービスとして提供されるため、これらのデータ センター メトリックはあまり重要ではありません。

ただし、クラウド コンピューティング インフラストラクチャは、応答時間、スケーラビリティ、セキュリティ、および顧客/ユーザーあたりのコストに基づいて測定されます。企業の経営者にとって、クラウド コンピューティングは、一夜にして顧客に新しいサービスを収益性の高い形で提供できるようになる独創的なコンセプトです。

新しい指標をサポートするもう 1 つのトレンドは、インテリジェントで自動化されたインフラストラクチャ監視システムの出現です。これにより、人間のスタッフが 24 時間 365 日、指標を監視する必要がなくなります。 IT エンジニアと管理者は、最終的に、停止やデータ呼び出しの訓練から、ユーザーのニーズとビジネスの優先順位に基づいたテクノロジーの最適化に重点を移すことができます。

Forrester Research のアナリスト、リッチ・レーン氏は、古い指標の問題についてブログ記事で次のように書いています。「システムが高度な回復力と自動拡張性を持つように構築されている環境では、平均修復時間 (MTTR) などの指標は時代遅れです。データセンターのインフラストラクチャと運用 (I&O) が適切に機能すれば、これらの複雑で大量のイベントはシステムから排除されます。」

サーバーから販売、満足度まで

より大局的に見ると、IT 運用チームは、エンド カスタマーを含むユーザーに測定可能な価値を提供する必要があります。その価値が生産性の向上、素晴らしい体験、斬新な製品など何であれ、すべては指標に帰着します。ユーザーや関係者に価値を示す適切な指標はありますか?ユーザーはあるサービスやアプリケーションを他のサービスやアプリケーションよりも好むということをご存知ですか? IT は、従業員がより良い意思決定を行い、収益、忠誠心、顧客満足度を向上させるのに役立ちますか?

答えが「はい」であっても「いいえ」であっても、何らかの作業と再配置が必要です。

新しい指標を検討する

組織がどのように始まるかに関係なく、重要な成功事例を特定する必要があります。これらは、顧客向けの製品やサービスをサポートするデジタルイニシアチブとテクノロジー、そして組織が優れたサービスを提供できるようにするツールです。この知識があれば、IT 運用部門は新しいメトリックを作成し、それを可用性とパフォーマンスの「古いメトリック」と相関させることができます。

以下は、いくつかの業界分野におけるアプリケーションの例です。

（１）電子商取引

オンライン小売業者にとって、近年の焦点は、購入者の意図を理解することにあります。つまり、顧客は何を購入し、なぜ購入するのかということです。彼らは何をいつ買うのでしょうか?顧客が購入せずにサイトを離れる要因は何でしょうか?顧客がリピーターとして戻ってくるのはなぜでしょうか?

したがって、指標には、注文で購入されたアイテムの数、注文金額、ショッピングカートの放棄率、顧客がサイトにアクセスしてから購入までの取引時間などが含まれます。

これらの指標を理解することで、Web ページの読み込み速度は十分速いか、といった判断に役立ちます。レコメンデーションエンジンは正常に動作していますか?商品が在庫切れですか、それとも購入手続きが難しいですか?上記のすべてをサポートするには、クラウド コンピューティング サービスを最適化する必要がありますか、それとも新しいサービスを選択する必要がありますか?

（２）銀行業務

クロスセルとアップセルは、金融サービス業界における重要な収益創出戦略です。したがって、各顧客が消費する銀行商品やサービスの量を測定することが必要な場合があります。

顧客満足度を測るもうひとつの指標は、デジタル サービスの品質です。顧客は毎週何回電子取引ややり取りを行っていますか?これは、顧客離れの減少や顧客あたりの収益の増加とどのように相関するのでしょうか?同様に、否定的な結果は IT パフォーマンスの問題を示している可能性がありますが、逆に肯定的な結果は現在の戦略とテクノロジーの組み合わせを裏付けます。

（３）自動車産業

オイル交換タグを送信することで、OnStar などの車載テクノロジーが顧客の運転行動に基づいて警告を送信し、オイル交換の時期や推奨メンテナンスの期限を知らせることができます。これらの監視テクノロジーの精度と影響を測定することは、特に顧客満足度の指標や車両の総所有コストと関連付けると、非常に価値のあるものになります。

IT 運用担当者は、容量、可用性、信頼性に細心の注意を払う必要があります。しかし、ビジネス価値を実現するには、ビジネスのあらゆる活動が従業員、顧客、収益に与える影響について考え始める必要があります。

• IT 指標を再計算します。測定するサービスごとに、ステップとプロセスに分解し、そこからサービスをサポートする基盤となるテクノロジー (ネットワーク、データベース、ストレージ、仮想マシン、インスタンス、トランザクション システム) に分解する必要があります。この視点を獲得するには、パワー ユーザー、ビジネス プロセス所有者、開発者との連携が必要になることがよくあります。

パフォーマンスを分析する際に、簡単な視覚化とドリルダウン機能を提供する IT 運用ツールの自動サービス マッピング機能を探します。よく言われるように、悪魔は細部に宿ります。問題の根本原因を迅速に特定し、ユーザーに影響が出る前に修正できることは、競争上の優位性となります。

• 新しい分析形式を見つけます。 Pendo などの顧客使用状況データを収集するツールは、新しい指標と目標を作成するための出発点として役立ちます。チームにデータサイエンスのスキルがあることは良いことです。ビジネス メトリックを採用するには、新しい相関関係と結論を導き出す能力が必要です。

ユーザー/顧客アクティビティのさまざまなデータセットを使用して、デジタルツールの顧客採用を増やしたり、新機能を通知したり、あまり使用されていない機能への投資を削減したりするにはどうすればよいでしょうか。

• 遅行指標の測定。電子商取引の例では、顧客あたりの収益は結果指標であり、遅行指標とも呼ばれます。これらの指標（営業チームやマーケティング チームから簡単に入手できるもの）を取得し、継続的に改善するための基準として使用します。
• 先行指標を特定します。顧客の使用状況と行動は、ほとんどの組織にとって 2 つの重要な先行指標です。さまざまなフロントオフィスおよびバックオフィス システムに保存されているエンドユーザー データをキャプチャすることで、企業はパフォーマンス メトリックとの相関関係を把握できるようになります。

しかし、まずは全体的なビジネス要件とそれをサポートするコア プロセスを十分に理解する必要があります。収益にどのような影響があるかを理解することで、収益を改善する機会が生まれる可能性があり、センターオブエクセレンスなどの部門横断的なグループがこうした取り組みに役立ちます。

• 卓越性を目指して努力します。企業がユーザーの行動やデジタル サービスのパフォーマンスについてより深く理解するにつれて、先行指標のパフォーマンスを改善し、レポート メトリックを最適化することで、ビジネス成果を向上させることができます。 IT 運用の変更が組織の広範な指標や KPI にどのように影響するかを理解することは大きな満足感をもたらし、ビジネス リーダーはタイムリーに得られる洞察と結果に感謝するでしょう。