オラクル、ハイアールの海外サービス顧客体験を全面的にアップグレード

最近、「2019ハイアール海外サービスメーカーサミット」が青島で盛大に開催され、世界各地から多くの海外メーカーが集まりました。会議では、オラクルが長年にわたりハイアールの海外サービスの向上とブランドイメージの向上を積極的にサポートしてきたことが評価され、「2018年ハイアール海外サービスコアパートナー」の称号を授与されました。

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カンファレンスでは、「オラクルはハイアールの海外サービスプロセス再構築に優れたソリューションを提供し、エンドツーエンドの全プロセス可視化を備えたGSISハイアール海外サービス情報プラットフォームの構築を支援しました。これはハイアールが顧客体験を創造するための重要な保証となり、ハイアールのサービスパフォーマンスの向上とブランドイメージの向上を強力にサポートしています」と述べられました。

ハイアールグループは 1985 年に設立され、より良い生活ソリューションを提供する世界有数の企業です。インターネットとモノのインターネットの時代において、ハイアールは伝統的な製造会社から、双方に利益のあるモノのインターネットコミュニティエコシステムへと変革し、世界でモノのインターネットエコロジカルブランドの確立をリードしてきました。現在、ハイアールは世界中に10の研究開発センター、24の工業団地、108の製造工場、66のマーケティングセンターを持っています。

ハイアール、オラクルと提携し海外市場を制覇

ハイアールは、最も早く海外に進出した中国の家電メーカーの一つであり、世界市場で広範なビジネス展開を展開しています。 2013年、ハイアールはOracle Siebelと提携して海外顧客サービスプラットフォームを構築し、顧客管理、作業注文処理、経費精算などのビジネスサービスプロセスの情報化を開始しました。

世界の家電市場での競争が激化する中、「新たな消費者管理体験」が家電企業の探求方向となっている。海外市場におけるビジネスニーズの継続的な拡大と深化に直面し、ハイアールは、包括的な顧客サービス体験をさらに提供し、デジタル時代の消費者の脈動を把握するために、海外サービスのデジタル能力を向上させる必要があります。

以前、ハイアールは大量のサービス注文を電話による処理に頼っていましたが、これはコストがかかり、非効率的で、労働集約的であり、消費者体験に影響を与えていました。

· インターネット時代において、インターネットとソーシャルメディアの普及により、消費者が情報やサービスを入手する方法は完全に変化しました。ハイアールは、オンラインツールとソーシャルプラットフォームを最大限に活用して、ビジネスサービスチャネルを拡大し、消費者のニーズに応えながら作業効率を向上させたいと考えています。

· グループがサービス指向の製造業への変革戦略を深めるにつれ、サービス体験の向上と顧客の評判の獲得が市場拡大を支援し、ブランドの評判を高める鍵となっています。

この目的のために、ハイアールグループはOracle Service Cloudとさらに協力し、RightNowモジュールを追加して、デジタルチャネルをさらに拡大し、最新の顧客サービス管理を推進し​​ました。

Oracle Service Cloud は、Web カスタマー サービス、クロスチャネル コンタクト センター、ナレッジ管理、ポリシー自動化などのコア機能を提供し、最新のカスタマー サービス業務を構築します。これにより、従業員の対応が迅速化され、顧客に優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを提供できます。 Oracle Service Cloud の重要なモジュールの 1 つである Oracle RightNow は、Web エクスペリエンス、ソーシャル エクスペリエンス、コンタクト センター エクスペリエンスを組み合わせた業界をリードする Web、ソーシャル、コンタクト センター クラウド ソリューションであり、企業にクラウド内の統合されたクロスチャネル サービス ソリューションを提供することで、顧客とのあらゆる接点においてすべてのチャネルで優れた顧客エクスペリエンスを提供します。

コミュニケーションチャネルを統合して顧客のセルフサービスを改善する

Oracle RightNow の導入が成功したことで、ハイアールの顧客とのコミュニケーション チャネルが大幅に強化され、従来の電話という単一チャネルから、電子メール、オンライン チャット、オンライン質問、ソーシャル インタラクションなどの複数チャネルへとサービスが変革されました。マルチチャネルの顧客サービスとインテリジェントなセルフサービス機能が組み合わされ、顧客は明確な情報ガイダンスと実装フィードバックに基づいてセルフサービスを提供できるようになり、作業注文処理の効率が向上します。同時に、カスタマーサービスポータルは高品質のオフラインサービスチームに接続してシームレスな情報接続と共有を実現し、エンジニアを迅速に派遣して現場で問題を解決できるため、情報共有と伝達の効率が向上し、顧客の待ち時間が短縮されます。

サービス体験を最適化し、戦略的変革を包括的に推進

Oracle RightNow により、Haier の顧客サービス エクスペリエンスは一貫したものになりました。ハイアールは、顧客からのフィードバックを正確に管理することで、顧客に的を絞って付加価値サービスを推奨し、グループ全体のITシステムに情報を統合して、プロセス、調達、研究開発などの部門に貴重な洞察を提供することができます。このリアルタイムかつ効率的な情報連携は、ハイアールグループの戦略的変革の重要な原動力の一つとなっています。

ソーシャルメディアはオンラインサービスの能力を強化し、充実させます

デジタル・オムニメディアの時代において、ハイアールグループはOracle Service Cloudと連携し、ソーシャルメディア・プラットフォームのサービス機能をさらに統合していきます。デジタルソリューションを通じてソーシャルメディアプラットフォームと接続することで、消費者とのコミュニケーション距離を短縮し、オンラインでのニーズにタイムリーに応えることができます。 Oracle RightNow の特別に設計されたソーシャル メディア機能は、海外市場の Facebook や Twitter などのソーシャル メディアで情報を収集し、セマンティック分析を実行できるため、Haier にリアルタイムのフィードバックを提供し、消費者の声を正確に反映できます。 RightNow が提供するクラウド サポートにより、Haier のサービス チームはユーザーをより深く理解し、ユーザーと通信するための適切なチャネルと方法を選択し、必要に応じてユーザー サービスをトリガーし、消費者に新しいクロスチャネル サービス エクスペリエンスを提供できるようになります。

現在、ハイアールは世界的なオープンな社会サービス企業となっています。オラクルは、ハイアールのデジタル・サービス・チャネルの改善と拡大を支援し続け、「ピープル・オーダー・インテグレーション」モデルのガイダンスのもと、ハイアールがあらゆる顧客ニーズに直接対応し、顧客の声に耳を傾け、顧客にサービスを提供できるようにします。