2019年の顧客体験のトレンド

トレンド1: 会話型AIが再び注目を集める

自動化は全体的に急速な発展の傾向を示しており、会話型人工知能 (AI) は企業にとって優先事項となっています。

企業の技術力は大幅に向上し、極めて複雑な自然言語処理能力が企業の日常的なスキルとなりました。

AmazonのAlexaやGoogle Homeを牽引し、主にコンシューマー分野で活用されてきた音声AIが、企業のコミュニケーションにも変革し始めている。企業訪問用の Google Duplex や Alexa 搭載インテリジェントロボットはすでに登場しています。

WeChatとWhatsAppのユーザー数の増加により、メッセージング量も膨大になり、Appleは企業間通信に進出し始めました。これらすべてにより、消費者はソーシャル ソフトウェアを通じて組織とコミュニケーションできるようになります。

会話型 AI へのトレンドは、知識管理の対応する発展を促進しました。組織は生成されたデータを活用して顧客とのやり取りのコンテキストと内容を理解し、より正確なアルゴリズムとモデルを開発してコミュニケーションの有効性を向上させることができます。

音声分析により、積極的な意思決定や推奨を促進できる膨大な量のデータが生成されます。

企業は人間の従業員とロボットが調和して成長できるようにしている

企業が直面している問題は、リスクをどのように管理するかであり、一般的に言えば、組織はまずロボットと人間の従業員を同時に組み合わせて使用​​することでリスクを軽減します。ロボットは人間の従業員から学習し、徐々に作業効率を向上させるため、組織はロボット導入の有効性を評価できます。人間の従業員とロボットの協調的な開発は、企業全体の戦略です。

デジタル業界出身の新入社員は、人間同士のやりとりが当たり前であり、人間が関わるインタラクティブな活動は付加価値のある活動であるべきだと考える傾向があります。

トレンド2: プロセスロボットが顧客体験を変革

プロセスロボットは、その機能が向上するにつれて大幅に成長すると予想されます。機械学習、AI、ヒューリスティックニューラルネットワークにより、このテクノロジーはさまざまなコンテキストを組み合わせ、理解を深め、リアルタイムで予測的な決定を下すことが可能になります。

これにより、組織は製品の好みやサービスの問題の可能性など、顧客の将来の行動を予測できるようになります。ツール・ド・フランスはすでに機械学習を活用して視聴体験に革命を起こしています。

これらすべてにより、顧客体験 (CX) が再形成され、マスサービスがよりパーソナライズされたプロアクティブなサービスへと変化します。

これにより、生産性の大きなメリットも得られます。機械は人間よりも優れた精度で仕事のスキルを習得できます。複数の領域におけるコンプライアンスの問題に対処し、動的に処理することができます。

逆に、自動化テクノロジーのメリットを享受するには、管理とコンプライアンスの規範を自動化プロセスに統合する必要があり、それが組織の知識管理能力に影響を与えます。影響の大きさは、企業が自動化技術を保守的に使用するか、よりオープンな方法で使用するかによって異なります。

組織が自動化テクノロジーを使用してすべてのタスクを処理する場合でも、生産性を向上させるためだけの場合でも、潜在的なメリットは非常に大きいです。プロセスロボットは、コストの削減、顧客苦情処理プロセスの迅速化、コミュニケーションのパーソナライズ化により、大幅に成長すると予想されます。私たちは最近、今後 2 年間の CX の進化に関する調査を実施しました。企業の 71% は完全に自動化されたコミュニケーション体験が増加すると考えていますが、56% は電話による取引件数が減少すると考えています。

トレンド3: データ管理は別の問題になる

自動化が進むと、生成されるデータが増え、組織のデータ管理タスクはより複雑になります。

チャネルの数が増え、通信がより自動化されるにつれて、収集されるデータの量と複雑さは飛躍的に増大します。現時点では、組織はデータの取得、処理、管理、分析の能力を急速に向上させる必要があります。

「顧客第一、データが王様」という言葉はまさにその通りです。

しかし、組織は、いつ学習をやめて行動を開始するかという疑問から始まる実行上の問題に直面しています。現在、企業は選択肢を検討し、問題を理解するために取り組んでいます。しかし、価値を生み出すためには実行しなければならないこともあります。

データサイエンスのスキル不足が問題の一つ

実装時に直面する問題の 1 つは、データ サイエンティストの不足です。組織はデータサイエンスのスキルを求めていますが、この分野の人材が不足していることに気づいています。

これを解決する 1 つの方法は、マネージド サービスを通じてデータ管理スキルを習得することです。優れた CX マネージド サービス プロバイダーには、組織のデータ戦略とは何かなどの重要な質問に答えるのに役立つデータ サイエンティストが多数います。 CX を成功させるにはどのようなデータが必要ですか?このデータはどのように収集、処理、管理できるのでしょうか?

マネージド サービスでは、このコンサルティング作業と実装を組み合わせて、企業が顧客価値を見つけ、引きつけ、維持し、高めるのを支援します。

トレンド4: オムニチャネル管理が顧客体験管理へと進化

オムニチャネル戦略の採用は依然として主流であり、効果的なチャネルの数は増加し続けています。しかし、多くの実行はサイロ化されており、実際には、一貫性のある実行がないと、顧客 (および従業員) にとって物事が楽になるどころか、負担が増える可能性があります。

複数のチャネルにわたって効果的な顧客体験を生み出すことは、依然として課題です。顧客体験をより成熟させるには、ビジネスと組織にとって最大の価値を生み出すものに重点を置く必要があります。

オムニチャネルとは、どのチャネルでも構わないということではありません。重要なのは、チャネルの数ではなく、チャネルが顧客や組織にもたらす価値です。

私たちが協力しているクライアントの中には、あらゆるビジネスのあらゆる人にあらゆるチャネルを提供することを意識的に避け、代わりにさまざまな顧客セグメントやさまざまなインタラクション タイプに基づいてチャネルの優先順位を分析し、最も適切なチャネルのみを提供しているところもあります。

過去には、早い段階で自動化チャネルを実装すると、顧客と従業員に多くの問題が発生することが見られました。組織が次世代の会話型 AI およびロボティック プロセス自動化テクノロジーの実装を計画するにつれて、このリスクが再び発生する可能性があります。

これは顧客を混乱させるだけでなく、エージェントの「自動化に対する不安」を増大させ、従業員間の信頼の喪失や離職につながります。

戦略の成熟と価値への重点化を反映して、「オムニチャネル」という用語の使用頻度は低下し、業界では「顧客体験管理」についてより多く語られるようになると予想されます。

Reliance Securities は、オムニチャネルの顧客コミュニケーションを可能にするテクノロジーを採用し、トレーダーが常に情報に基づいた意思決定を行うために必要な正確な情報を提供することで、証券業界に革命を起こしています。

トレンド5: クラウドの顧客体験がエンタープライズグレードのハイブリッドプラットフォームにまで拡大

クラウドベースの CX は長年にわたって存在しており、通常、要件が低い小規模な組織はコストを削減するためにこのアプローチを使用します。現在、大規模な複合企業が、より成熟したハイブリッド クラウド環境にクラウド CX を導入し始めています。

この傾向を推進する要因の 1 つは、一部の企業のオンプレミス インフラストラクチャとアプリケーションの廃止です。ただし、CX をクラウドに移行する前に、これらの組織が対処しなければならない問題がまだいくつかあります。

一部の組織では、企業の戦略的開発のニーズを満たすためにテクノロジー アーキテクチャをまだ変革していません。全体として、組織は従来のやり取りから自動化されたやり取りへ、そして従来のコスト モデルからオンデマンド コスト モデルへと進化したいと考えています。

ただし、消費ベースの価格設定は魅力的に思えるかもしれませんが、安定した販売量を持つ大規模な組織では、特に不要な可変機能を縮小できない場合、最終的には価格が上昇する可能性があります。

多くの企業は、ハイパースケール クラウド サービス プロバイダーが現在のセキュリティ要件を満たすことができると考えていますが、複雑な企業要件を満たすことができるかどうかは不明です。

企業は変更リスクにも警戒しており、特定の CX 戦略要件を満たすようにセルフサービス コモディティ環境をカスタマイズして管理できるかどうかを心配しています。また、大規模なパブリック クラウドは、ミッション クリティカルなパフォーマンス向けに設計する必要がないことも認識しています。

変化のリスクに関して、これらの企業は依然として次のような疑問を抱いています。自社にクラウド CX を実装するにはどうすればよいでしょうか?業務運営にどのような影響がありますか?規制やコンプライアンスの問題をどのように管理すればよいのでしょうか?

これらの問題の結果、大規模なクラウド プラットフォーム、オンプレミス施設、エンタープライズ グレードのプライベート クラウド プラットフォームを含む大規模なパブリック クラウドやハイブリッド環境への導入が劇的に増加しています。

企業は、エンタープライズ グレードのハイブリッド クラウド環境への移行を含む CX 機能のアドバイス、実装、変革を求めて、マネージド サービス パートナーに頼る傾向が高まっています。