経験上、短期的には業界価値よりも高い DSR スコアを達成することは確実ではないことがわかります。

3月の社内会議では、店舗の3つの動態スコアをどのように向上させるかについて全員が意見を述べました。いくつかの的を絞った提案も出されましたが、この3つの動態スコアを業界平均よりも高くすることは、実際には体系的なプロジェクトです。その背後にあるロジックと全体的な環境の影響を理解し、購入者の心理を分析することによってのみ、複雑なものを単純化することができます。

まず、当店の状況についてお話しさせていただきます。

当店の以前の販売モデルは、低価格プロモーションを通じて活動を行うことでした。期間限定でドレスやコートを10着1元で販売し、大量販売用に用意したモデルの一部を10％割引で販売し、数百着販売した後、割引率を20％に引き上げていました。 1元フラッシュセールを通じて直通列車の交通も誘致され、短期間で大量の人気と交通量を集めることができます。各イベントとも好成績を収めたものの、先行販売商品は15日を過ぎても予定通りに発送できず、中には発送までに1か月近くかかったものもありました。配送速度はもともと4.6点でしたが、何度も活動した結果、商品を時間通りに配送できなくなりました。カスタマーサービスは、1日に配送を促す200人以上のバイヤーに頻繁に直面しましたが、バイヤーは商品を受け取るまでに非常に長い時間待たなければなりませんでした。品質が良くても、感情的な影響で悪い評価を付けてしまいます。そのため、配送速度は最低の4.4点まで下がりました。このスコアを下回ると、直通列車のプロモーションは中止されます。その他の説明スコアとサービス態度スコアは4.7ポイント前後で推移しています。

この前提に基づいて、店舗がダブル11の公式イベントまたはその他の小規模なイベントへの参加を申請したとしても、この理由で承認されません。したがって、これら 3 つの動的スコアの重要性は自明です。

購入者の観点から見ると、この指標は非常に重要です。多くのカスタマーサービス担当者や頻繁にオンラインショッピングをする女性は、自分の経験を共有する際、注文するかどうかはまず店舗の3つの動態評価によって決まると述べています。業界価値よりも高い評価を得ている店舗は、一般的に実力と評判が高く、ためらうことなく注文します。これは購入者の観点から理解されます。

これら 3 つの動的スコアは非常に重要なので、どこから改善を始めればよいのでしょうか?

3月の計画では、各部門の最も重要な作業は、ダイナミックスコアリングの向上に重点を置くことです。

アートデザインの観点から、すべての商品説明にはTmallから公式に提供されるデータがあると考えています。このデータに基づいて、次の側面から商品説明の最適化を開始できます。

1. 「Everyone Writes」では、グリーンラベルはスコアに影響を与える重要な要素の1つです。これには製品のパラメータと材料が関係しており、バイヤーと販売の間の良好なコミュニケーションにより、より正確なデータを提供し、製品の説明の最適化に協力する必要があります。製品の説明をより客観的にし、顧客にとって受け入れやすいものにします。

2. 「みんなが考えている」では、「サイズ」と「色の違い」、つまり写真のサイズと色の測定が問題になっています。マスター、写真家、販売員はコミュニケーションを取り、より正確なデータを設計部門に提供して修正する必要があります。

3. 2013 年版の商品説明テンプレートは、見た目と機能性の両面で大きな改善が見られ、製品の完璧な側面をより包括的に表現でき、大手ブランドのより簡潔なスタイルになっています。機能面では、以前のバージョンよりも多くの利点があります。たとえば、読み込み速度が速くなりました。新しいバージョンの商品説明の画像はデジタルコードに置き換えられたため、ファイルサイズが小さくなり、ページを開く速度が以前よりもはるかに速くなりました。機能がさらに便利になりました。製品の説明を変更する場合、同僚がメインアカウントを通じてバックエンドオペレーティングシステムにアクセスできる限り、サイズ、詳細な説明、セールスポイント、その他すべてのテキストコンテンツなど、製品の関連属性をすぐに変更できます。画像をセグメント化することで、デザイナーは色の違いを簡単に修正できるようになります。

顧客サービスの観点から、彼らは次のように考えています。

1. アフターサービスの観点から（アフターサービスが悪いと購入者の不満につながる）

顧客サービスでは、顧客対応の過程で注文を円滑に進めるためにドアツードアのサービスを提供するだけでなく、取引プロセス全体においてアフターサービスも不可欠です。アフターサービスの質は、購入者がリピート購入したり、肯定的なレビューを投稿したりするかどうかを直接決定する重要な要素です。初期段階の作業の 90% がうまく行われたので、最後の 10% を徹底的に実行してみませんか。したがって、次の作業は顧客サービスとアフターサービスに重点を置きます。サービスが良ければ、購入者は戻ってくるので、スコアは当然低くなりません。

2. 顧客サービス研修を強化し、この点に関する賞罰制度を明確にする

カスタマー サービス部門は毎日大量の電話を受けており、扱いにくい顧客や理不尽な顧客に遭遇することが多く、一日の終わりには頭を悩ませています。現時点では、カスタマーサービススタッフに全員に笑顔で挨拶し、フレンドリーに話すように求めることは基本的に困難です。しかし、カスタマー サービスから優れたサービスを必要としている顧客には不満はなく、報酬を通じてそれを達成するよう促すことができます。例えば、接客スタッフの対応が良く、レビュー数も比較的多い場合は、適宜加点することができます。しかし、悪いレビューの原因が接客スタッフの対応態度にある場合は、それに応じて減点するなど、賞罰を明確にすることができます。

3. 購入者に積極的に評価を誘導する（購入者の中には評価する習慣がない人もいますが、販売者は評価を誘導しません）

多くの購入者は、商品を受け取った後、自発的に販売者を評価しません。なぜなら、ショッピングプロセス全体が購入者に大きな驚きや不満をもたらさない場合、または購入者が評価する習慣がない場合は、なぜ評価するのでしょうか？したがって、販売者としては、「誘導」などの手段を使用して顧客を誘導するか、会話中に顧客をこの方向に導く必要があると思います。

以前使用していた、肯定的なレビューに対してギフトを贈ったり、販売後に現金クーポンを配布したりするソフトウェアは、レビューに反応した顧客への説明にはあまり効果的ではありませんでした。そこで次に、取引が成功し、5 ポイントの肯定的なレビューを投稿した顧客に抽選に参加する機会を与える Taobao Prize ソフトウェアを使用することにしました。賞品は現金または電話料金として直接設定できるため、顧客の参加を促せます。このアクティビティは以前にも試したことがあり、成長率は比較的速かったです。

上記は、実際の運用面から精緻化することでダイナミックスコアを向上させる方法ですが、商品発見型の運用であった2つの大きなプロモーション活動の後、配送速度は4.4ポイントから4.5ポイントにしか上昇せず、業界平均からは程遠い状況です。

会議と分析を経て、すべてのダイナミックスコアは過去6か月間のデータに基づいているという結論に達しました。つまり、以前に掘った穴が深すぎたため、肯定的なレビューに対するキャッシュバックや製品の発見などの方法を使用しても、短期間でスコアを上げることは不可能であるということです。このルールを理解した後、私たちは自分たちの立場を変えました。

1. これまでの実施内容を継承しつつ、安易に大規模なプロモーション活動を行わないことを主張する。

2. 毎月 22 日の会員デーを再利用して徹底的なマーケティングを行い、古い会員の定着率を高めます。

3. 毎週水曜日は、ヒット商品を生み出すために新製品のみを発売し、既存の顧客にはクーポンを配布します。

4. 高品質な製品の製造にこだわります。サイズや着心地の問題による返品や交換を最小限に抑えるために、大量生産の前に人気商品ごとにフィッティングレポートを作成する必要があります。

5. 最も適した人々に製品を販売することにこだわる。たとえば、このスタイルがスリムフィットの場合、購入後の悪いレビューや返品や交換を避けるために、商品の詳細ページで太った女性は購入しないよう提案します。

8月までこのような姿勢を貫き、サービス態度と商品説明の類似性はそれぞれ業界平均を5％以上上回りました。配送速度はわずか4.6ポイントですが、業界平均からわずか3.59％しか離れていません。

結局のところ、3つのダイナミックスコアを向上させるには、内部の強さ、サプライチェーン、あらゆる細部の改善に粘り強く取り組む必要があります。これが正しい方法です。新規オープンした店舗や比較的少ないボリュームでない限り、短期間で3つのダイナミックスコアを向上させることは不可能です。上記の経験は、年間売上高が1000万元を超えるTmall婦人服店の経験をまとめたものです。低価格のプロモーションは、商人の金儲けの原則に反し、店の3つの動態評価を台無しにするのも簡単です。これは、過去2年間、Han Du YisheやInman Women's Wearなどの多くの店がJuhuasuanの活動に参加することを望まなかった主な理由でもあります。 3 つのダイナミック スコアを業界価値よりも高くしたい場合は、サプライ チェーン、製品の品質、配送速度、製品の説明詳細ページ、顧客サービスと販売、アフター セールスなど、複数の次元で最適化して接続する必要があります。 5 点の肯定的なレビューに対するキャッシュバックや無料クーポンなどの短期的な行動では、実際の改善を達成することは困難です。

この記事はもともと Bona Antique Auction Network (http://blog.paimaigudong.com) に掲載されたもので、最初は A5 で公開されました。転載の際は出典を明記してください。ありがとうございます!

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