オンラインプラットフォームを通じて既存顧客を拡大する

この事例を取り上げるべきかどうか、私は考えました。何しろ、これは昔の事例ですし、今と比べると、大きな変化がありました。しかし、マーケティングというのは、結局、顧客対応です。ですから、以下の事例は時代遅れかもしれませんが、参考になるかもしれません。私は気にしません。まず取り上げて、それが良いか悪いかは、読者の皆さんの判断にお任せします。

筆者はかつてオンラインショップを経営していましたが、それはかなり昔の話です。当時の Taobao には今のような直通列車システムはありませんでした。最初は eBay でオンラインショップを開設しましたが、その後、コストの問題と Taobao の急速な発展により、eBay の情報を Taobao に投稿するのに時間を費やしました。

しかし、当時のeBayの手数料は高かったものの、取引率はTaobaoよりはるかに高かった。eBayに商品を出品した初日に、2日目に誰かが直接購入し、直接送金してくれたことを今でも覚えています。その日から、私は正式にオンラインストアのオーナーになりました。購入者は雲南省の教師でした。彼女もオンラインショッピングの初心者で、何も質問せずに商品を購入しました。当時はオンラインでの支払いが非常に面倒だったので、彼女は私にICBCの口座を尋ねるメールを送ってきました。やがて送金が届きました。その時は何も知りませんでした。彼女は速達を選びましたが、実は郵便局の「速達」で送ったのです。郵便局の輸送ルートを利用したことがある友人なら、郵便局のいわゆる速達は黄色い送り状が付いていることを知っているはずです。この速達はとても「速い」です。雲南省に到着すると、少なくとも1週間はかかりますが、これは普通の郵便よりも早く、配達が含まれていない場合もあります（具体的な詳細は現地の郵便容量によって異なります。少なくとも広州では、この種の「速達」では、受取人が郵便局に行って荷物を受け取る必要があります）。

それで、数日待った後、先生は商品がまだ届いていないことに気づき、電話で私に連絡しました。私は当時まだ初心者で何も知らなかったので、先生の話を聞いてすぐに郵便局に問い合わせに行きましたが、返ってきた答えは、商品がこんなに早く届くことはあり得ないので、さらに数日待たなければならないというものでした。

購入者を安心させるために、スキャナーを使って速達書をjpgファイルにスキャンし、メールで購入者に送りました。これで少なくとも相手は安心しました。それでも、私は商品が届いたかどうかを問い合わせるために、毎日テキストメッセージで購入者に連絡しました。結局、購入者は私がうっとうしいと冗談を言うほどでした。幸い、1週間ほどで到着し、購入者からも感謝のメッセージも届きました。

後で、購入者が必要としていた宅配業者は郵便局の宅配業者ではなく、速達サービスだったことを知りました。しかし、購入者は私を責めず、最初の良いレビューをくれました。レビューには多くの誠実な言葉が含まれており、優れたアフターサービスを賞賛していました。実際、この文章は私をかなり不快にさせました。なぜなら、私が状況を理解していなかったら、商品は数日早く到着していたはずだからです。そこで、練習のためかお詫びのためか、取引がずっと前に完了し、レビューもお互いに与え合っていたにもかかわらず、購入者に試用のギフトを速達で送りました。

このeBayでの経験を通じて、著者はその後Taobaoで非常にスムーズにビジネスを行うことができました。さらに、このバイヤーもeBayからタオバオに来て、2、3か月ごとに私と取引をしていました... 当時、アリペイはすでにかなり便利でしたが、送金方法は依然として送金であり、オフラインで送金するとタオバオの評価ポイントは加算されませんでした。 このため、私も個人的にバイヤーにアリペイの使い方を教えたかったのですが、いつも拒否されました。

この事件について語るとき、私は実は過去に実際に起こった出来事について書きたいだけなのです。インターネットを通じて、私はこの購入者と契約を結び、このサービスを通じて、この購入者は私の古くからの顧客となり、非常に忠実な顧客となりました。

アメリカの自動車販売王ジョー・ジラードは、古い顧客からリソースを蓄積する達人でした。インターネットのない時代でしたが、彼はキャッシュバックを含むさまざまな方法を使って、古い顧客に新しい顧客を紹介してもらいました。結局のところ、広告と比較して、古い顧客の口コミの広がりは、新しい顧客にジョー・ジラードを受け入れやすくするでしょう。ジョー・ジラードはかつて昔の顧客に、私に誰かを紹介して、彼と取引ができれば手数料をもらえると言っていた。結局のところ、ジョー・ジラードは非常に人気のある人物だったので、古い顧客はジョーに友人を紹介することに抵抗を感じませんでした。しかし、古い顧客はジョーが友人と契約を結んだかどうか確信が持てませんでした。しかし、ジョー・ジラードは古い顧客を騙しませんでした。契約が結ばれた後、彼は小切手を書き、古い顧客に郵送しました。その後、このマーケティング手法は「ハウンドプラン」と呼ばれる非常に強力な名前が付けられました。ジョー・ジラードは約束を守り、新しい顧客を紹介してくれた友人を決して失望させなかったため、1976 年にこの「ハウンド プラン」によって 150 件の取引を成立させることができました。これはその年の総売上の約 3 分の 1 を占めました。ジョーは 75,000 ドルの手数料と引き換えに約 1,400 ドルの「ハウンド フィー」を支払いました。

著者はジョーのファンであり、顧客ファイルの設定など、学べる範囲内で彼の技をいくつか学んでいます。タオバオの販売チャネルを通じて、取引が成立したら、著者はExcelスプレッドシートを使用して各顧客の名前、販売日、販売商品などを1つずつ記録します。その後、顧客が再び訪れたときに、著者はソフトウェアの組み込み検索を使用して、相手の前回の購入状況をすばやく把握し、その後、Wangwangを介して相手としばらくチャットして製品を推奨し、Excelスプレッドシートを使用して顧客の購入状況を蓄積します。繰り返し蓄積した後、一部の古い顧客については、著者は相手が実際にどのカテゴリの製品を必要としているかをより明確に知ることができます。その後、メーカーが新製品を発売すると、Wangwangを介して相手にいくつかのメッセージを送信しますが、内容は長すぎず、1回だけ送信され、何度も妨害されることはありません。この方法は、多くの場合、これらの古い顧客をより好むことができ、再び取引に達する可能性も高まります。

さて、何年も経った今、電子商取引はデータマイニングが非常に得意となり、データベース分析を通じて多くのことが対応する結果を得ることができるようになりました。しかし、インターネット プラットフォームを利用して既存の顧客を拡大するにはどうすればよいでしょうか? これは非常に重要な質問です。新規顧客があなたのウェブサイトで最初の注文をすると、彼らは潜在的な常連客になります。どうすれば彼らにあなたのウェブサイトでの購入を継続してもらえるように促せるでしょうか?

まず第一に、既存の顧客がウェブサイトに興味を持ち続けるようにする必要があります。相手があなたのウェブサイト上の消費コンテンツに興味を持ち続けている場合にのみ、消費を継続するよう促すことができます。ですから、現時点では、コンテンツは良くなければなりません。例えば、最新の消費情報はタイムリーに更新されていますか？言い換えれば、古い顧客が知ることができる最近の良い活動はありますか？たとえば、著者は「龍東楽居KTV」（http://lakuo.taoktv.com）を宣伝していたとき、古い顧客がウェブサイトのコンテンツを読むことに興味を持ち続ける方法を考えていました。このため、著者は端午節の価格調整について特にSEO記事をいくつか書き、端午節に価格変更があることを古い顧客に思い出させました。

第二に、古い顧客のデータファイルを蓄積する必要があります。実際、どんな古い顧客も最初は新規顧客でした。一度購入した限り、顧客プロファイルを作成する必要があります。ウェブサイトのデータベースプラットフォームが統計データの問題を解決するのに役立つ場合は、それが最善の策です。ただし、技術的な理由により、しばらくデータの統計を行うことができない場合は、手動の観点からも宿題をする必要がありますか？最も重要なことは、「誰がどの製品をいつ最も多く消費するか」、または「誰がより頻繁に消費するか」などを理解することです。機械がこれらの統計の宿題を手伝ってくれない場合は、人力を使用して問題を解決する必要があります。タオバオで働いていた時と同じように、顧客ごとにExcelファイルを作成しました。そして、相手が再びワンワンで私に連絡してきたとき、このファイルから以前の消費内容を検索できました。当然、会話を絞り込むことができ、取引に至る確率が大幅に高まりました。

最後に、適切な顧客割引が不可欠です。古い顧客ファイルを作成する目的は何でしょうか? 実は、それはこの古い顧客グループを維持するためです。 結局のところ、あなたは彼らと少なくとも一度は取引をしており、予備的な信頼関係を確立し、彼らの消費パターンを予備的に理解しています。 これらはすべて取引の保証です。 古い顧客と取引する場合の難易度係数と不確実性要因は、新しい顧客と取引する場合よりもはるかに低いです。 したがって、3人の新しい顧客を開拓するよりも、古い顧客を維持する方が簡単です。 このため、古い顧客に適切な割引を与える必要があります。どのくらいの割引をすべきでしょうか？異なるレベルの古い顧客に与える割引の程度も異なるため、顧客ファイルのサポートが必要です。このファイルを通じて、運用コストを簡単に把握し、合理的な基準でこれらの古い顧客に特典を与えることができます。

オンラインプラットフォーム、特に検索エンジンを通じて、ターゲット顧客との取引を簡単に行うことができます。しかし、その後の関係をどうやって維持するか？これが実はマーケティングの焦点です。蓄積のない販売は良い販売とは言えません。顧客ファイルの構築と、既存顧客に満足してもらえるサービス体制の構築が、顧客との関係維持の基本となります。科学技術の発展に伴い、電子商取引の技術レベルはますます高まっていますが、どのように変化し発展しても、マーケティングの基本は簡単には変わりません。たとえば、ジョー・ジラードが自動車を販売していたとき、検索エンジンがなかったため、「ハウンドプラン」を使用して新しい顧客を古い顧客と紹介することしかできませんでした。しかし、検索エンジンのおかげで、商人がターゲット消費者と深く詳細に接触できるようになった今、インターネットプラットフォームを通じて古い顧客を拡大するこの貴重な機会をどのように活用すればよいのでしょうか。地に足の着いた蓄積と研究が絶対に必要です。

元のタイトル: ネットワークプラットフォームを通じて既存の顧客を拡大する

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