インターネット資本の寒い冬におけるO2Oのジレンマとチャンス

【ポイント】首都の寒い冬、O2Oはどんな困難に直面しているのか？どんなチャンスがあるのか​​？Yidao Car RentalのCEO、周航氏が自社製品の歴史を語る。

首都の冬

ソロモは死んだのか？電子商取引の発展余地はどれくらいあるのか？地域生活サービスの見通しは？2011年の爆発的な成長を経験した後、O2O分野の起業家は他の業界と同様に、今年は資本の寒い冬を経験しました。易道自動車の周航最高経営責任者（CEO）は、昨年と比較すると、今年これまでのインターネット投資件数は少なくとも50％減少したと語った。

Yidaoの視点から見ると、同社は2011年にMorningside Venture CapitalからシリーズAで数千万ドルの資金を獲得し、地理的カバレッジとユーザー集積において大きな進歩を遂げてきたが、1年前の投資家の焦点が開発速度にあったのに対し、今年は投資プロジェクトの安全性と収益見通しに焦点が移ったことで、同社の開発戦略に大きな変化が生じた。さらなる縮小とさらなる集中により、同社の従業員は200人から約150人に削減されました。急速な拡大と比較して、広告とユーザー獲得のコストをコントロールし、不要な経費を削減することにさらに注意を払っています。しかし、これは必ずしも悪いことではありません。周航氏は、2011年の起業界は衝動的な雰囲気に満ちていたが、今年は喧騒がなくなり、より現実的な感じがするだろうと考えています。結局のところ、製品の拡大は単にお金をかけるだけでは維持できません。エネルギーと創造性への真の投資の方が重要です。

不可欠な存在になる方法

O2Oに戻りますが、これは新しい概念ではありません。厳密に言えば、Ctripは12年前からすでにO2Oでした。現在、困難に直面しているO2O製品には、前払いや高額割引でユーザーを囲い込むグループ購入、優先配布でユーザーを誘導するクーポン、位置情報と組み合わせた旅行予約など、共通点が1つあります。製品ビジネスはマーケティングレベルのみで、より重要なサービスレベルは基本的に従来のモデルと一致しています。

製品レベルが浅い場合の問題は、サービス自体を真に規制したり影響を与えたりすることができず、業界チェーン全体の中で弱い立場に立たされることです。バックエンド サービスに対する制御が難しいだけでなく、商人との価格交渉にも自信がありません。ホテルを予約するとき、明らかに空室があるにもかかわらず、多くのオンライン予約サイトでは満室と表示されていることに気付く人は多いと思います。ホテル側は、オンライン サービスに支払う手数料を削減するために、顧客に 1 日だけオンラインで予約し、その後ホテルで直接更新するよう勧めることがよくあります。また、グループで購入したりクーポンを使用したりする場合、いわゆる割引には消費体験の「割引」が伴うことが多いことに気付く人も多いと思います。端末販売業者（特に力のある業者）があらゆる手段を講じて仲介業者を排除し、顧客と直接関係を築こうとする前者であれ、顧客が差別的に扱われ、仲介業者の信頼性が低下している後者であれ、O2O製品のバックエンドサービスに対する制御が不十分なため、O2O製品が真に「かけがえのない」存在となることは難しい。

どうすれば、サービスをなくてはならないものにできるでしょうか。周航氏は、O2O にとって重要なのはマーケティングだけではなく、サービスであると考えています。真にサービスの一部になることでのみ、持続可能な発展を達成できます。イノベーションワークスの郎春輝氏はかつて、易道を軽めのO2O製品と分類していた。周航氏は、いわゆる軽重の区別はビジネスモデルの本質に触れていないと感じている。

全国10都市近くをカバーし、会員30万人、法人会員2万社を擁するYidaoは、自社で自動車を所有していないにもかかわらず、消費者、車両、中央配車プラットフォームの構築を通じて、自社製品をサービスプロセス全体に統合し、買い手と売り手の直接取引のための軽量プラットフォームサービスを構築するだけでなく、サービスチェーン全体に介入し、消費者が自動車をレンタルするプロセスと体験を変えています。

注文マッチングメカニズムを通じて、ユーザーが注文した後、Yidao は乗客の意欲、車両のパラメータ、過去のサービス品質、距離などのパラメータに基づいて各社の車両のスコアを計算し、最終的にスコアに基づいて配車する車両を決定します。これらはすべてユーザーには見えません。ユーザーにとって、Yidao は単にレンタカーサービスを提供する企業であり、配車速度、サービスの多様性、支払いモデルなどの点でより便利な機能を備えています。しかし、従属車両の目には、Yidao は車両の割り当てを管理する配車プラットフォームであり、さまざまな企業と車両が価格とサービスの市場化を通じて競争とインセンティブを実現します。このプロセスにおいて、Yidao Car Rentalは中核的な管理役を果たし、本当にかけがえのない存在でした。

軽量で信頼性の高いバランス

中国で新興の軽業であるレンタカー事業は、ホテルや航空券の予約市場規模4000億元と比べると規模がはるかに小さく、通常のマッチングプラットフォームでサポートするのが難しい理由の一つとなっている。消費者にとって、このタイプの軽量製品でより重視されるのは、その一貫性と信頼性であり、選択肢の多さはしばしば二の次になります。

軽量プラットフォーム モデルで製品の信頼性を確保し、ユーザーを満足させる方法について、周航氏はいくつかの注意すべき領域があると考えています。

1. ユーザーの期待を下げる:

サービス業界の公理は、満足度はサービスの絶対的な品質からのみ生まれるのではなく、ユーザーの期待と現実のギャップによって決まるということです (たとえば、フライトの遅延は現実が期待どおりに良くない場合に発生し、満足度が低下します。一方、海底撈のサービスは現実が期待を上回る場合に発生し、予想外の満足度をもたらします)。

予約が成功すると、Yidao Car Rentalはユーザーに到着予定時刻を通知するだけでなく、配車成功率も通知し、ユーザーの心に操作の余地を残します。合意どおりに実行されない場合、ユーザーには請求額を減額または免除する権利があります。早期警告と補償を通じて、サービスとユーザーの期待の相対的な価値を調整し、ユーザー満足度を向上させます。

同様の例としては、米国の電子製品リサイクルサービス Gazelle が挙げられます。ユーザーは、Web サイトに掲載されているリサイクル基準に基づいて製品の価値を評価します。製品を受け取った後、Gazelle は製品の実際の状態に基づいて価格を再評価し、ユーザーの期待を上回るリサイクル価格を支払うことが多く、ユーザー満足度が向上します。 ）

2. コアバリューを貫く

期待を上回るためには、十分に優れたサービスが必須条件です。自社のコアバリューを堅持し、サービス品質を継続的に強化することも、ユーザー満足度を向上させる鍵となります。

イーダオレンタカーは柔軟性とスピードというコアバリューに基づき、テクノロジーの手段で継続的にサービスを強化してきました。予約時間は2時間前から1時間前、そして現在実現しているオンコールサービス（「フラッシュデリバリー」）に加速され、支払いモデルは1時間ごとから30分ごと、そして後払いに変更されました。さらに、ビジネスの特性とニーズに応じて、ビジネスタイプ（空港送迎サービスなど）を拡大することも、コアバリューを実践するための重要な方向です。周航にとって、イーダオレンタカーは現在の高級レンタカービジネスに限定されるものではなく、将来的にはプラットフォームベースのサービスを自動車消費者サービスのより多くの分野に拡大する予定です。タクシー配車と相乗り製品も開発中であり、順次発売される予定です。

また、O2Oサービスにおいては、自社のサービスレベルの最適化に加え、バックエンドプロバイダーのレベルの標準化・強化も重要です。つまり、O2O はサービス プロバイダーに対して一定の管理権限を持ち、市場規制とルール制定を通じてサプライヤーのサービス品質を管理する必要があるということです。

O2Oの次のステップ

周航氏は興味深い統計を述べた。依然、一島自動車コールセンターが取り扱う注文は総注文数の70～80％を占めているが、携帯電話アプリからの注文もかなり多くなり、最大で30％を占め、さらに増加し​​続けている。 10年以上前のCtripから現在に至るまで、O2Oは静止したものではなく、M2O（Mobile to Offine）の勢いがはっきりと見て取れます。ソロモは一時的に低迷しているものの、今後の動向は間違いなく明るい。

出典: Geek Park

元の URL: http://www.geekpark.net/read/view/164920

原題：インターネット資本の寒い冬におけるO2Oのジレンマとチャンス

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