ユーザーを上司として扱う ユーザーエクスペリエンスの背後にある道徳原則

「ユーザーエクスペリエンス」（UE）は、「特定の製品（サービス）は、特定の潜在的ユーザーグループにとって、関連する分野における特定の問題を可能な限り満足のいく形で解決しなければならない」という使命感に基づいており、必然的に「製品の成功はユーザーによってのみ決定される」というサービスコンセプトにつながります。

インターネットでは「ユーザーエクスペリエンス」についての議論が多すぎる

ユーザーエクスペリエンスとは、特定の製品（サービス）の対象となる潜在的ユーザーグループが製品（サービス）に対して示す必然的な主観的感覚反応、つまり、製品（サービス）の対象となる潜在的ユーザーグループから特定の製品（サービス）へのフィードバックであり、市場経済社会における特定の製品（サービス）の成否を測る最高の尺度であり、ユーザーのコンセンサスである。

ISO 9241-210 規格における「ユーザー エクスペリエンス」の定義は、「ユーザー エクスペリエンスとは、人々が使用している、または使用を予定している製品、システム、サービスに対する認知的印象および反応」であり、「感情、信念、好み、認知的印象、生理的および心理的反応、行動、成果などのさまざまな側面が含まれます」となっています。

ユーザーエクスペリエンスに影響を与える2つの主要な要素は、コンテンツ（製品サービスの意味合いと拡張）とブランドのコンテンツ（製品サービスの意味合い、拡張）です。簡単に、完全なプリセールスガイダンス、インセールス、アフターセールスサービスガイダンスシステム）、製品サービスのスケーラビリティ（他の関連製品サービスと簡単に接続できますが、アップグレードが簡単です）、および製品サービスの豊富さ（すべてのユーザーが、豪華な製品などの製品などの製品などの製品などの製品を比較するなど、製品のよりカラフルなセカンダリエレメントを体験できるようにします。製品サービスの適切な評価、さらには無意識のうちに、同様の製品との違いの認知経験評価を誇張しています。

その中で、コンテンツ（商品やサービスの内包と延長）は基礎であり、ブランドは良いコンテンツに対するユーザーの評価の延長であり、「みんながみんなに伝える」という善意の相互作用の結果です。

優れた「ユーザー エクスペリエンス」を備えた製品は、まず、製品開発の初期段階で、対象ユーザー グループの特定のニーズを先見的に把握することから生まれます。この先見的な把握は、すべてのユーザーが認識しているものではなく、特定の条項にまとめられているわけでもありませんが、将来的にこの製品に対するユーザーの全体的な開発ニーズを表しています。

このことは、チャザドン拘置所の門に書かれた次の言葉によって最もよく説明される。「上司が見たり、聞いたり、したり、考えたりできないことを、私たちは代わりに見たり、聞いたり、考えたり、したりしなければなりません。」 「『自分の未来を決める』上司」を「ユーザー」に置き換える限り、それは「ユーザーエクスペリエンス」の最も理想的な表現となるでしょう。

「上司が見たり、聞いたり、行ったり、考えたりできないことを、私たちは見たり、聞いたり、考えたり、行ったりしなければならない」という核心的な目的は、「ユーザーを馬鹿にしてはならず、ユーザーに最高品質のサービスを提供しなければならない」ということです。最も理想的な観点から言えば、上司（ユーザー）はいくつかの面で専門知識に重大な欠陥があるかもしれません。上司（ユーザー）には信じられないほど異なる要求があるかもしれません。そのため、「上司（ユーザー）が見ることのできないことを見て、聞いて、考え、行ったり」するために最善を尽くさなければなりません。そのような製品（サービス）だけが、最終的にユーザーグループから満場一致で認められることができます。

上記の基準から判断すると、現在最も優れたユーザー エクスペリエンスを備えたインターネット製品は、Microsoft の WINDOWS オペレーティング システムです。過去 20 年間、WINDOWS の独占と製品の欠陥に関する報告や非難は絶え間なくありましたが、WINDOWS に代わる製品、あるいは脅威となる製品がこれまで一度も登場したことはありませんでした。結局、誰もが WINDOWS に「視覚疲労」を感じ、目新しさを感じなくなってしまったのです。しかし、いったんオペレーティング システムの選択に直面したとき、最初に思い浮かぶのは当然、最新の WINDOWS オペレーティング システムです。これが究極のユーザー エクスペリエンスの結果です。

しかし、「ユーザーを上司（自分の将来を決める人）として扱う」というのは、良いことの中でも最善とは言えません。源泉をたどってみると、ユーザー エクスペリエンスには最も基本的でありながら奥深い道徳的原則と規範が含まれています。肯定的な観点からは、「自分が他人にしてもらいたいように他人を扱う」という意味です。否定的で禁止的な観点からは、「自分が他人にしてほしくないことは他人にもしない」という意味です。これら 2 つの側面を真に実現することによってのみ、私たちは真に「ユーザーを上司として扱う（自分の将来を決める）」ことができ、真に優れたユーザー エクスペリエンスを実現できます。

「ハイアールが冷蔵庫を破壊」に関するテレビドラマのシーン（オンライン動画のスクリーンショット）

その最たる例は、1985年の「ハイアール冷蔵庫破壊事件」です。当時は家電製品が不足しており、品質に関係なくすべての家電製品が「需要あり」でした。そのため、不適格な製品が登場するのは普通のことであり、不適格な製品は従業員に低価格で販売できました。しかし、張瑞敏氏は、従業員もユーザーであり、高品質のサービスを享受しなければならないと考えています。

張瑞敏氏の強い要望により、工場の品質監督部門は2つの大きな展示室を設け、工場の全従業員が見学できるように76台の不良冷蔵庫を展示した。訪問後も張瑞敏氏は満足せず、これらの冷蔵庫の製造に直接携わった人々に尋ねた。「これらの基準を満たさない製品はどのように扱われるべきだと思いますか？」

大多数の人は、製品を従業員に低価格で販売し、罰金を課すことを提案しています。張瑞敏さんは予想外に、事前に用意していたハンマーを手に取り、冷蔵庫を壊し始めた。その後、ハンマーを他の人に渡し、不合格の冷蔵庫76台をすべて壊した。関係者全員が悲しみに暮れ、涙を流した。冷蔵庫は少なくとも1台800元以上もしたのに、当時の従業員の平均月給はわずか40元余りだった。その結果、76台の冷蔵庫が破壊されたが、世界に誇る中国のブランドが誕生した。

これは、ユーザー体験に対する深く先見性のある理解の必然的な結果です。当時（そして現在に至るまで）、多くの家電メーカー（すべての企業も）も「品質は生命」を強調していましたが、マクロな産業チェーンでは自社の従業員全員がユーザーであることに気付かず、「顧客として、自社の従業員も最も完璧な製品サービスを享受するべきである」という理解のレベルにまで本当に達し、「他人にしてもらいたいように他人に接する」、「他人にしてもらいたくないことは他人にもしない」というレベルにまで高めた「ユーザー体験」の極みであり、「ハイアールが冷蔵庫を叩き壊す」というほとんど不条理な形式を通じて、すべての従業員にとって忘れられない理解となり、正式な決まり文句になりました。

今、ネット上では「ユーザーエクスペリエンス」に関する議論が多すぎるが、あまりにも多くの話題が「宣伝のために宣伝」された結果、その多くが、自分たちが信じていない（あるいは「ユーザーエクスペリエンス」の詳細を強調する）「宣伝」になってしまっている。このような「ユーザーエクスペリエンス宣伝」の結果は想像に難くない。

確かに、すべての企業（すべてのウェブサイト、草の根ウェブサイトも含む）は利益を上げなければなりませんが、「ユーザー エクスペリエンス」の促進を強調し、利益を上げるための宣伝の小道具にするのは大きな間違いです。「ユーザー エクスペリエンス」を宣伝の小道具として使用しても、最終的には売上を刺激したりブランドを構築したりすることはできません。

はい、すべてのウェブサイトは、規模に関係なく、ユーザー エクスペリエンスを重視する必要がありますが、より重視すべきなのは、「ユーザー エクスペリエンス」の背後にある「道徳法則」です。つまり、「他人に自分がしてもらいたいように他人に接する」ことと、「他人にされて嫌なことは他人にもしない」ことです。本当に顧客のレベルに身を置いて、それを感じてください。このようにしてのみ、製品技術に多くの制限と欠陥があっても、すべての製品とサービスの制限と欠陥を克服する方法を見つけ続け、真に一歩一歩「ユーザー エクスペリエンス」を向上させ、企業の中核競争力を真に形成し、「お金を稼ぐ」ことと「名声を得る」ことの理想的な状態を真に実現することができます。「どちらも失うことはできません」 (この記事は gouyn12 によって最初に公開されました。すべての権利は留保されており、内容の責任は著者にあります。転載する場合は、リンクの形式で記事の元のソースを http://www.gouyn12.com/wzyy/338.html に示してください)。

元のタイトル: ユーザーを上司として扱う: ユーザー エクスペリエンスの背後にある道徳原則

キーワード: ユーザー エクスペリエンス、倫理法、ウェブマスター、ウェブサイト、ウェブサイトのプロモーション、収益化