スタートアップがユーザーエクスペリエンスで犯す10の間違い

「Web サイト (またはアプリ) のユーザー エクスペリエンスを向上させるにはどうすればよいですか?」これはよくある質問ですが、標準的な答えはありません。特にスタートアップのチームや製品の場合、この問題に関係する影響要因はさらに多様です。幸いなことに、正しい方向に進むのに役立つ実用的なガイドラインがいくつかあります。この記事では、スタートアップ チームが製品エクスペリエンスを形成する際に犯しがちな間違いと、それを避ける方法について説明します。

スタートアップチームがユーザーエクスペリエンスに特別な注意を払うべき理由

優れたユーザー エクスペリエンスは、ユーザー満足度を高め、製品自体の品質とイメージを向上させ、ビジネスを前進させます。多くの人が喜んで受け入れてくれる製品があれば、マーケティング作業はずっと簡単になります。さらに、優れたユーザー エクスペリエンスを備えた製品は、顧客サービス コストを大幅に削減できるだけでなく、チームや会社がポジティブな広報効果を確立し、将来のビジネス開発のための強固な基盤を築くことにも役立ちます。

逆に、ユーザー エクスペリエンスが悪いと、スタートアップ チームや製品に大きな悪影響が及ぶことになります。悪いニュースはあっという間に広まります。ユーザーが不満を抱くと、悪い口コミが広まり、深刻な場合には製品の回復が困難になります。

私は起業家のダルメッシュ・シャンの言葉が好きです。「顧客を喜ばせようとするのではなく、製品を通じて顧客を幸せにすることが大切だ。」

最初にユーザーを失望させてから製品の変更を試みるよりも、最初から良い体験を提供することで、ユーザーの心に肯定的な製品体験を確立する方がはるかに簡単です。優れたユーザー エクスペリエンスは、決して巨額の投資や大規模なカスタマー サービス チームによって決まるものではありません。それは、製品サイクルの最初から最後までを巡る概念であり、姿勢であり文化なのです。

UX（ユーザーエクスペリエンス）と顧客体験

賢明なチームは常に顧客価値を中心とし、包括的なエクスペリエンス戦略を通じてそれをさらに深く掘り下げます。この戦略は、ユーザー エクスペリエンス、ブランディング、マーケティングなどの多くの側面をカバーし、顧客のための包括的かつ独自のエクスペリエンス モデルを作成することを目指しています。 （関連記事：iOS ユーザーエクスペリエンスの差別化と戦略）

これまで、オフラインビジネスを主とする企業の多くは、たとえ自社のウェブサイトがそれほど使いやすくなくても、結局はオフラインが重要なポイントであり、大きな問題にはならないと誤解していました。今日では、ユーザーと企業間のあらゆるタッチポイントが全体的な顧客体験に寄与するため、この概念を維持することは困難です。この競争の激しい市場環境において、多くの新規参入企業は目を光らせ、ユーザー エクスペリエンスがまだ十分に実現されていない分野でブレークスルーを実現する機会を模索しています。

ユニークな顧客体験を提供する製品は、多くの場合、優れていて驚きをもたらします。 Ocado、Apple、Innocent Drinksなどの大企業や、moo.com（上の写真にあるように、オンライン印刷サービスを提供）やgraze.comなどのスタートアップチームを思い浮かべることができます。これらの企業には、自社製品への愛情と情熱、そしてコアな顧客価値の把握という共通点があります。

それでは、本題に入り、スタートアップ チームが製品エクスペリエンスに関して犯しがちな典型的な間違いをいくつか見ていきます。

1. 良い経験、間違った製品

適切な製品は、シンプルで、焦点が絞られており、ビジネス モデルと一致している必要があります。多くのウェブサイトやモバイル アプリには美しいインターフェースと優れたインタラクション モードが備わっていますが、興味を持ち、詳しく調べてみると、実際にはユーザーに明らかな使用価値をもたらさないことがわかります。問題は、この製品が一般的な需要をターゲットにしていないか、またはこの製品が提供するソリューション自体に問題があることです。優れたユーザーエクスペリエンスを実現するには、具体的な設計作業を開始する前に、まず製品自体の方向性が正しいことを確認する必要があります。

2. UX作業の開始が遅すぎて実行が遅い

ユーザーリサーチや競合製品の分析を含むユーザーエクスペリエンス設計作業は、製品の初期段階でプロジェクト内でフォローアップする必要があり、製品の方向性を探り、製品コンセプトを掘り下げるのに役立ちます。さらに、早期の製品プロトタイプとユーザビリティ テストは、製品の機能とインタラクション モデルの潜在的な問題をできるだけ早く特定するのにも役立ち、後の段階で再設計したり、最初からやり直したりするリスクを軽減します。 (関連記事: 初期の製品プロトタイプ設計とユーザーテスト)

「無駄のないユーザー エクスペリエンス」の考え方を取り入れ、ユーザーのニーズと使用シナリオから始めて、最もコアとなるユース ケースを中心に最小限の製品機能を構築し、反復を続け、迅速に前進するようにしてください。これにより、スタートアップ チームは最低コストと最速のスピードで市場に参入できるようになります。

3. 明確な価値提案の欠如

製品とユーザーの間に健全で永続的な関係を確立するには、まず製品の視点に立って、ユーザーと適切な方法で「対話」を開始する必要があります。数秒以内に効果的にユーザーの注意を引き、重要な情報を知らせることができなければ、実際に顧客に変換されない可能性が高くなります。シンプルで明確な価値提案を作成することは簡単な作業ではありませんが、一度作成すれば、製品の中核となる要素を最短時間でユーザーに提示し、製品と市場の類似アプリケーションとの違いをユーザーに理解してもらうのに役立ちます。

価値提案を書くときは、ユーザーの視点に立って、ユーザーが製品からどのような価値を得られるか、どのような目標を達成できるかを考えてみましょう。価値提案の目的は、ユーザーに製品を理解してもらい、できるだけ短時間で製品についてさらに詳しく知りたいと思ってもらうことです。そのため、コピーは短く読みやすいものにするよう努める必要があります。

4. 集中力の欠如

スタートアップチームが犯すよくある間違いは、短期間で多くのことをやろうとすることです。具体的には、製品機能をあまりにも多く作りすぎてしまうことです。 1 つまたは複数のポイントに焦点を当てるようにしてください。これにより、製品の中核的な価値をより適切に反映し、対象ユーザーとのコミュニケーションややり取りが容易になります。大規模で包括的な製品は、最終的にはどのユーザー グループのニーズも真に満たすことができない可能性があります。

Dropbox（ファイルの保存と共有）やInstagram（写真の共有）などのアプリケーションを例に挙げてみましょう。これらのアプリケーションの成功は、集中すること、つまり1つのことを極限までやり遂げることと切り離せません。これは決して言うほど簡単ではありません。多くの場合、ユーザーからの電話、投資家や社内の意思決定者からの「提案」など、外部の影響要因に対処する必要があります。時には「ノー」と言う方法を知らなければならず、同時に、私たちの設計上の決定が支持され、認識されるために必要なコミュニケーション スキルを学ばなければなりません。

5. ユーザビリティテストの欠如

時間と人材が不足している状況でも、スタートアップ チームは自社製品のユーザビリティ テストの重要性を無視することはできません。アンケート、フォーカス グループ、ユーザー インタビューなどのユーザー リサーチ方法にはそれぞれ利点があることは事実ですが、いずれも、ユーザーが製品のプロトタイプを直接操作できるユーザビリティ テストに代わるものではありません。このプロセスでは、ユーザーからのフィードバックから予期しない情報が得られる可能性があります。

ユーザビリティテストの有名な例として、「3 億ドルのボタン」があります。かつて、ある大手オンライン小売業者は、チェックアウトの段階で多くの顧客を失っていることに気づき、ユーザビリティの専門家である Jared Spool 氏を招いてユーザビリティ テストを実施しました。観察を通して、彼はユーザーが支払い前にアカウントを登録しなければならないことに不満を抱いていることを発見した。よくある不満は「私は購入するためにここに来たのであって、会員になるために来たのではない」というものだった。

この観察に基づいて、彼らは支払いプロセスのログインボタンを「続行」に変更し、同時に買い物を直接するために登録する必要はないが、登録することで関連する利便性がもたらされることをユーザーに伝えることにしました。このたった一つの変更だけで、その夜の小売業者の売上は45%増加し、その年の売上は3億ドル増加しました。

自社製品が使いやすいことを決して当然だと思わないでください。なぜなら、私たちは自社製品にあまりにも慣れすぎていて、ユーザーの視点から真に客観的に判断できないからです。

6. フォームが多すぎる

ウェブサイトやモバイル アプリケーションでは、フォームの役割はシステムがユーザー入力を取得できるようにすることです。これは非常にデリケートなインタラクションポイントであり、適切に設計されたフォームが不足していることが、ユーザーが製品を放棄する大きな理由となることがよくあります。

ほぼすべてのウェブサイトでは、検索、サブスクリプション、取引の支払い、登録、ログインなどのフォームを使用しています。各フォームに細心の注意を払い、詳細のインタラクション方法が合理的で使いやすいかどうかを検討する必要があります。そうしないと、ユーザーはこれらのリンクに不満を感じたり、イライラしたりする可能性があります。

幸いなことに、Luke Wroblewski の著書『Web Form Design: Filling in the Blanks』が世界にいくつかの変化をもたらし、ますます多くの人々がフォーム デザインに注目し始めています。

フォームの詳細を調整すると、コンバージョン率の向上など、Web サイトに多大な利益がもたらされる場合があります。ユーザーに 20 以上のフィールドを提示するのではなく、それらを論理的または実行可能なステップにグループ化するようにしてください。どのようなモデルがユーザーにとってより快適に感じられるかを理解するには、ユーザーの視点に立つ必要があります。結局のところ、フォームで使用するフィールドが多ければ多いほど、ユーザーがフォームを完了できない可能性が高くなります。通常、マーケティング部門の担当者は、フォームでできるだけ多くの質問をすることを好みます。このアプローチの結果、ユーザー側のフォーム完了率が大幅に低下します。

7. 開発者にコピーを書かせる

他の Web サイトやモバイル アプリを使用したときの経験を思い返してみてください。馬鹿にされたように感じたり、無愛想で、ぶっきらぼうで、目立つプロンプトが自分に向かって叫んでいるように感じたりしたことはありませんか? 実際、多くの場合、製品内の小さな散在するコピーライティングは、開発プロセス中に技術者によって「書かれる」ものです。これは非常に混乱した状況です。コピーライティングは製品とユーザーの間の重要なコミュニケーションポイントですが、私たちはこの分野の専門的なスキルを持たない人にそれを任せているのです。

デザイナーのジョシュア・ポーターはこう言っています。「コピーライティングはシンプルかつパワフルでなければなりません。速く、軽く、効果的でなければなりません。文章、フレーズ、単語、または単語でもかまいません。短くてもインパクトのあるものでなければなりません。」適切なコピーライティングを通じて、製品とユーザーを効果的に結び付けることができます。製品のあらゆる側面において、コピーのスタイルとトーンが一貫していることを確認してください。また、時折、書き言葉以外の言語を使用することで、製品に対するユーザーの好感度を高めることもできます。

8. 感情と個性の欠如

製品に適切な個性を与えましょう。私たちは長い間、機能性や使いやすさといった側面に重点を置いてきました。今こそ、製品体験に個性をどのように取り入れるかを考える時です。

オンライン アプリケーションを作成する場合でも、シンプルな表示ページを作成する場合でも、デザイン プランで感情に訴えるデザインのアイデアを試すことができます。おもしろいものでも、フレンドリーなものでも、真面目なものでも、慎重なものでも、デザインに反映された個性が製品自体の特性と一致していれば、ユーザーの心に永続的で深い印象を残すことができます。

おすすめの読み物: 製品に個性を与える - 感情的なデザインの要素と実例

9. テクノロジーが障壁となる

多くのウェブサイトはユーザーにとって単なる機械のように見えますが、これは技術的な要因によって起こることもあります。テクノロジーを製品に役立ててください。特定のテクノロジーが製品に高品質のユーザー エクスペリエンスをもたらすことができない場合は、他のオプションを検討してください。コンピューター (または開発者) が「ノー」と言ったからといって、妥協して製品エクスペリエンスの向上を妨げる技術的ソリューションを受け入れることはできません。読みにくい検証コード画像、専門用語が満載のエラープロンプト、意味のないモーダルウィンドウ、ページの更新やジャンプの繰り返しなど、これらの問題は製品エクスペリエンスに極めて悪影響を及ぼします。

10. オンライン化が早すぎる、または遅すぎる

多くのスタートアップチームは、不確実性が高すぎる状態で製品を発売することを避けたり、競合他社にアイデアを盗まれないようにするために、世間の注目を避け、数か月、あるいは数年を「ステルスモード」で過ごします。同時に、一部のチームは非常に「無駄のない」スタイルを採用し、入念な磨き上げをせずに、できるだけ短い時間で作品の最初のバージョンをリリースします。

「オンライン化が早すぎること」と「完璧さの追求」の間で適切なバランスを見つける必要があります。これは簡単な作業ではありません。トレードオフの結果は、さまざまな製品の実際の状況によって異なります。さらに、類似製品の市場競争状況も重要な影響要因です。しかし、最も基本的な結論は、製品が本当に「最小限の実行可能なパフォーマンス」に達するまで、製品を市場に投入しないことです。コア機能が確実に整っていることが必要です。同時に、コア機能を取り巻くユーザーエクスペリエンスも十分に考慮され、洗練されている必要があります (関連記事: 最小限のユーザビリティ設計)。このレベルに達する前に製品をリリースすると、製品の第 1 フェーズのマイナスの影響を補うために、その後数日間で多額の費用を費やす必要が生じる可能性が高くなります。

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オリジナルの英語:

http://www.netmagazine.com/features/10-common-ux-m…

翻訳者情報: c7210 - インタラクションデザイナー兼コーダー。現在、Dianping.com (DPUX) のユーザーエクスペリエンスデザイングループに所属。

元のタイトル: スタートアップチームがユーザーエクスペリエンスでよく犯す 10 の間違い

キーワード: スタートアップ、チーム、簡単、ユーザー、経験、10 の間違い、方法、ウェブマスター、ウェブサイト、ウェブサイトのプロモーション、収益化