三亜市が「観光客への過剰請求」事件を振り返り、危機から学んだ教訓を微博で広報

辰年の春節が始まった頃、三亜の「観光客ぼったくり事件」は大東海に投下された重い世論爆弾のようであり、その余波はまだ収まっていない。4月19日、三亜市政府はこの事件の検証と推論活動を特別に組織し、関係部門と指導幹部がメディアリテラシーとメディアリーダーシップを高め、危機対応における広報能力を向上させることを目指した。この事件に関するメディアの報道と「過剰請求」事件の振り返りに基づいて、Weiboでの危機広報について次のような洞察が導き出されます。

1. 公式Weiboアカウントを休眠状態にしない

観光客ぼったくり事件に関与した三亜市政府広報室の公式Weiboアカウント@Sanya Municipal Government Information Officeが最後にWeiboに投稿したのは1月30日17時9分。このWeiboアカウントは3か月間何も投稿しておらず、今後も更新されない可能性がある。13万人以上のフォロワーを抱えるこのような公式Weiboアカウントが早々に休眠状態に入り、ネット世論の監視に有利なWeiboプラットフォームが放棄されたことは非常に残念だ。たとえ何度状況を検証し、再現したとしても、ネット上の世論を監視し、Weiboなどのソーシャルメディア上のネットユーザーの発言や行動を理解していなければ、次に危機が発生したときには不意を突かれることになるだろう。

第二に、ネットユーザーの感情をタイムリーかつ正確に理解すること

少し注意を払えば、公共の場で二次危機が発生するたびに、ネットユーザーが自分たちが評価されていない、尊重されていないと感じていることが簡単にわかります。たとえば、三亜の観光客過剰請求事件では、苦情が寄せられていたにもかかわらず、三亜の関係部門の公式Weiboはすぐに「苦情ゼロ」のWeiboを発表しました。これにより、ネットユーザーが再び危機コミュニケーションプロセスに不満を持ち込み、危機がエスカレートしやすくなります。ネットユーザーの否定的な感情を正確に理解せずに、Weiboに投稿された主観的で性急な反応は、危機的状況を簡単に悪化させる可能性があります。

3. 必要に応じて適時にメディアミーティングを開催する

文字数制限のため、深刻な危機をWeibo上で効果的に解決できない場合は、記者会見を開く必要があります。 「城に虎はいないのは明らかだが、三人の言葉は虎を作る」。ネット上で「三人で虎を作る」状況が絶えず出現しないように、速やかに世論を誘導しなければならない。メディア会議は微博の補助的な広報ツールとして活用でき、会議の動画を微博に投稿することで、微博とのインタラクションを形成できる。

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原題：三亜が「過剰請求事件」を再現し、危機広報から学んだ教訓を微博で紹介

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