オープンソース時代に Red Hat が顧客の成功を達成する方法

「顧客の成功」という概念は古くから存在しています。 Wikipedia によると、カスタマー サクセスとは次のように定義されています: 顧客が製品やサービスを使用する際に、望ましい成果を達成できるようにするためのビジネス アプローチ。関係性を重視する顧客管理により、顧客とサプライヤーの目標を一致させることができ、両者に大きな利益をもたらすことができます。効果的な顧客成功戦略により、通常、解約が減少し、アップセルの可能性が高まります。通常、顧客中心戦略の目標は、顧客を可能な限り成功させ、それによって企業の顧客生涯価値を高めることです。

簡単に言えば、顧客の成功とは、企業が顧客が製品や商品化においてより大きな成功を収められるよう支援するために行うすべての取り組みのことです。

「顧客の成功」とは、アフターセールス、トレーニング、顧客満足に他ならないと考える人もいます。本当にそうなのでしょうか？

最も早く成功した SaaS 企業の 1 つである Salesforce は、事業の急速な拡大に伴い、月間 8% の解約率に対処するために、2005 年にカスタマー サクセス キャンペーンを開始しました。 To B 分野におけるこの専門職の発展は、かなり完了しています。では、オープンソース ソフトウェアが企業ユーザーに無限のイノベーションの可能性をもたらす今日のオープンソースの世界では、顧客の成功とは何を意味するのでしょうか?

顧客が価値を実感するまでの時間を短縮

最近の Red Hat Media Open で、Red Hat Greater China のカスタマー サクセス担当シニア ディレクターの Ge Sunwei 氏は、コミュニティ バージョン、商用バージョン、自社開発のいずれのオープンソース ソフトウェアも、エンタープライズ ユーザーが実際に有効活用するのは簡単ではないと述べました。オープンソースを有効活用するにはどうすればいいでしょうか?全体の計画と設計をどのように行うか?組織構造とプロセスを調整する必要がありますか?人材をどのように育成するか？オープンソース製品はどのように運用を継続するのでしょうか?オープンソースソフトウェアを使用する際に企業が懸念する問題は数多くあります。

Red Hat Greater China カスタマーサクセス担当シニアディレクター、Sunwei Ge 氏

顧客の価値実現までの時間を短縮するということは、顧客が Red Hat 製品およびソリューションに期待する価値を実現するまでの時間を短縮することを意味します。また、Red Hat のオープンソース ソフトウェア ソリューションと文化を活用して、顧客がビジネス ビジョンと目標を達成できるようにすることも意味します。そのため、Red Hat は、お客様とともに成長し、双方のビジネス目標の達成と加速を実現し、Win-Win の状況を実現する戦略的パートナーとなることを目指して、カスタマー サクセス チームを結成しました。

一般的に、カスタマー サクセス チームは、プロアクティブでデータ主導のアプローチを採用し、お客様が製品をより効果的に使用できるようにすることで、お客様の成功を支援します。同時に、自社の製品価値を実現し、企業収益を増加させ、顧客離れを減らすことができます。では、Red Hat のカスタマーサクセスチームの役割は何でしょうか?

顧客の成功を支援する4つの主要な役割

Ge Sunwei 氏によると、Red Hat は 4 つの側面で顧客の成功を支援します。

まずは相談です。 Red Hat は、戦略設計、IT アーキテクチャ計画、能力成熟度評価を通じてお客様を支援し、お客様のビジネス アーキテクチャと IT アーキテクチャ、さらには企業のビジョンを理解し、企業の欠点を分析します。このようなトップレベルの設計の後、お客様自身の能力が十分に成熟していない場合は、Red Hat がお客様によるプロジェクトの実装と提供を支援し、ベストプラクティスをお客様に伝え、落とし穴を回避するお手伝いをします。もちろん、製品テクノロジー企業として、Red Hat のコンサルティング チームは、障害分析やパフォーマンス チューニングなどの基本的なサービスも顧客に提供しています。

4 年前、Red Hat は戦略的顧客と顧客協議会を設立し、Red Hat 製品とソリューションに関するフィードバックを定期的に収集しました。顧客は、Red Hat の成功したオープンソース ソフトウェアを自社の用途に使用し、Red Hat の方法でオープンソース テクノロジーを開発したいと考えています。これにより、顧客がインタラクティブ ビデオを通じて Red Hat オフィスを訪問できる Red Hat Open Innovation Lab が誕生しました。 Red Hat は、お客様が現場でプロジェクトを実施し、技術革新を共同で計画し、最小限の反復で技術ルートの実現可能性を検証できるよう支援します。

ご存知のとおり、Red Hat はアプリケーション システムを開発していません。 Red Hat は、DevOps を実施する ISV を含むいくつかのアプリケーション システム開発者と連携し、より広範囲にわたる顧客のニーズをサポートするための共同ソリューションを開発します。

2つ目は、Red Hat のトレーニングと認定です。オープンソース分野では、Red Hat の認定が最も権威があり、体系的かつ厳格です。 Red Hat のトレーニングと認定は実践的な練習に重点を置いており、認定試験を受ける開発者がシステムを運用および保守する能力を実際に身に付けていることを保証します。 Red Hat は、企業顧客向けにエンタープライズ レベルのトレーニング プログラムもカスタマイズし、既存のエンタープライズ チームの技術的能力を特定し、顧客がチームの技術的成熟度を徐々に達成できるように支援します。同時に、技術系の従業員は技術レベルで常に成長していると感じられるようになり、会社が高度なスキルを持つ人材を維持することにも役立ちます。

3つ目は、Red Hat が新たに立ち上げたカスタマー サクセス マネージャーです。彼らは営業チームと緊密に連携し、顧客へのサポートとサービスを提供するほぼすべてのプロセスに参加し、顧客にとって信頼できるコンサルタントになります。同時に、Red Hat では、カスタマー サクセス マネージャーが顧客の代弁者となります。彼らは顧客のニーズを Red Hat に伝え、さまざまな社内リソースを調整して顧客の問題解決を支援します。

4番目はキーアカウントテクニカルマネージャーです。キーアカウント テクニカル マネージャーは、本質的には、特定の製品と固定顧客を長期にわたってサポートすることに特化した技術専門家です。顧客の IT アーキテクチャとニーズに関する知識に基づいて、ベスト プラクティスのガイダンスと製品ライフサイクル計画を顧客に提供します。カスタマー サクセス マネージャーと同様に、キー アカウント テクニカル マネージャーにも社内インターフェース機能がありますが、より技術的なレベルに重点を置いており、R&D 担当者と直接連絡を取り、顧客の問題を迅速に解決できるように支援します。

顧客が馬に乗って出発できるようにサポートします

多くのソフトウェアベンダーやクラウド製品ベンダーにはカスタマーサクセスチームがありますが、Red Hat のカスタマーサクセスチームの違いは何でしょうか?葛孫偉氏は、次の 3 つのポイントにまとめました。まず、Red Hat のカスタマー サクセス チームは包括的であり、コンサルティング、トレーニング、認定、主要アカウント マネージャー、主要アカウント テクニカル マネージャーなどのチームを統合して、顧客にサービスとサポートを直接提供し、ワンスタックのサポート サービスを提供します。統合に加えて、Red Hat は顧客サポート プロセスも最適化し、顧客サービスの適時性と有効性をさらに高めています。オープンソース ソフトウェア企業として、Red Hat はお客様に技術的な価値を提供できるだけでなく、オープンソース イノベーション ラボを共同で構築し、お客様と協力してお客様の技術革新と組織文化の革新の実現を支援します。

結論

今後、Red Hat のカスタマー サクセス チームは、プロセスをさらに統合し、顧客エクスペリエンスを強化し、より専門的な業界およびドメインの知識を習得し、顧客のビジネス目標をより深く理解し、顧客から信頼される専門コンサルタントになることを目指します。同時に、クラウド サービスはカスタマー サクセス チームにとって重要なサポート領域となります。 Red Hat は、カスタマー サクセス プロセスをさらに最適化するとともに、より多くの顧客がクラウドへの移行を準備できるよう支援していきます。