SaaS の洞察: 中国の SaaS の過去と現在

[[398891]]

SaaS は 20 世紀後半に誕生し、「古い」エンタープライズ アプリケーション ソフトウェア業界と密接に結びついています。業界に入ったばかりのBサイドプロダクトマネージャーはSaaSの歴史をよく知らない人が多いので、「SaaSって何？」といった質問をよく受けます。

今日は、中国のSaaSの過去と現在を理解するのに役立つ記事を紹介します。そして、いくつかのキーワードの解釈を通じて、「中国SaaS」についての私の見解を共有します。最後に、特別な章を使って、SaaS グループのネットユーザーから寄せられたいくつかの質問に答えたいと思います。

もちろん、個人的な知識と経験の限界により、この記事にはいくつかの省略や誤りが含まれている可能性があります。いわゆる「洞察」は、むしろ表面的な個人的な見解です。したがって、この記事がさらなる思考の出発点となることを願っています。

01 起源：SaaSの過去

1. ERPの黄金時代

1990年代半ば、OracleやSAPなどの海外ERP大手が中国に参入し、HuaweiやLenovoなどの一流企業が買収されたことで、中国におけるERPの黄金時代が正式に宣言されました。 「輸入品」としてのERPの台頭には深い歴史的背景があります。

• まず、当時は国内の情報化が始まったばかりで、企業内には多数の情報孤島が存在していました。経営トップは、グローバルな視点から企業の情報構築を制御および最適化するためのソリューションを緊急に必要としていました。
• 2つ目の理由は、当時の中国企業は一般的に規模は大きいが強くないという問題を抱えており、多くの外国製品が中国市場で主導的な地位を占めていたことです。中国企業は活路を見出すために「欧米の先進企業から学びたい」という強い思いを抱いている。そのため、当時は「ERPを通じてビジネスプロセスを再構築する」という考え方が非常に流行していました。

上記のような背景もある程度は影響しており、中国市場ではSAPとOracleが確固たる主導的地位を占めている一方、UFIDAやKingdeeなどの国産ERPソフトウェアは相対的に弱い状況となっている。 「中国における外資系企業向けアプリケーションソフトウェアの衰退が進んでいる」今日でも、SAPの時価総額約1兆元は、UFIDAの時価総額約1000億元をはるかに上回っている。

ERP 時代のもう一つの明らかな特徴は、1 セットのソフトウェアで世界を征服できることです。 SAP のコア ERP 製品である R3 であれ、Oracle の主要 ERP 製品である EBS であれ、どちらも一連のソフトウェア構成を備えた複数の業界向けのソリューションです。私が以前勤めていたオラクルを例に挙げると、中国におけるEBSシステムのベンチマーク顧客には、アリババ、チャイナモバイル、ファーウェイ、美的、長安汽車、太平洋保険などが含まれます。

これらの企業は異なる業界に属しており、ソフトウェアに対する要件も大きく異なります。 Oracle は彼らのニーズを満たすことができます。製品自体の強力な構成機能（EBS ソフトウェアのインストールには 200G 以上のハードディスク容量が必要）と柔軟な二次開発のサポートに加えて、コンサルティング会社が顧客にパーソナライズされたオンサイト実装サービスを提供することも切り離せません。

これらのコンサルティング会社には、海外ではIBMやDeloitte、中国ではHandeやSaiyiなどが含まれます。

2. ERPのジレンマ

従来の ERP の配信プロセスは、次のように簡単にまとめることができます。

1. 販売前のコンサルティングを通じて、顧客の上級管理職にソフトウェアの購入とサービスの導入を説得します。
2. 顧客はソフトウェア料金を一度支払い、ソフトウェアの所有権を取得します。
3. クライアントはオンサイト実装の頭金を支払い、コンサルティング会社のチームがオンサイト実装を開始します。
4. プロジェクトベースの納品後、クライアントは ERP の立ち上げが成功したことを発表し、コンサルティング会社は全額の支払いを受け取ることができます。
5. お客様のご要望に応じて、後続のソフトウェアまたは運用保守サービス契約を締結します。金額はソフトウェア購入または導入契約の約 20% です (割合はメーカーによって異なる場合があります)。

もちろん、納品プロセスはプロジェクトごとに若干異なる場合があります。たとえば、最初のフェーズを実装した後、顧客は引き続き 2 番目と 3 番目のフェーズを実装する場合があります。しかし、ほとんどの企業にとって、大規模な導入は基本的に数年以内に終了するでしょう。

このビジネス モデルは、1 回限りの取引に近いため、従来の ERP の衰退につながる次のような潜在的な危険があります。

1) 不満を言うユーザー

従来の ERP 購入決定プロセス全体を通じて、一般ユーザーには発言権がなく、フィードバックを提供するために事前にシステムを詳細に試用することさえできません。そのため、ERP メーカーは「企業の意思決定者を満足させること」にほとんどのエネルギーを集中し、一般ユーザーの意見を無視することになります。これは、ERP メーカーがユーザー エクスペリエンスを向上させる意欲を欠いていることを根本的に示しています。

もちろん、「存在」には「合理性」がある。結局のところ、従来の ERP は 1980 年代の製品です。 「管理」と「実行」を重視したその時代では、ERPのビジネスモデルに問題はほとんどありませんでした。

2) 配送コストが高い

「1セットのソフトウェアで世界を征服できる」ため、さまざまな業界、さらには企業の管理ニーズは大きく異なるため、従来のERP配信モデルはオンサイト実装とカスタマイズ開発に大きく依存しています。これにより、ERP の配信コストが大幅に増加するのは間違いありません。

私がかつて担当した数千万規模のERPプロジェクトを例に挙げると、「導入コスト」は「ソフトウェア・ハードウェア価格」の約4倍でした。

3) 持続不可能な収入

本質的に、従来の ERP のビジネス モデルは、1 回限りの買収です。

まず、ソフトウェアとハ​​ードウェアのコストが一度に全額支払われます。 2 つ目は、実施コストは基本的にプロジェクト開始後に全額支払われることです。 2段階または3段階ありますが、通常は数年しか続きません。顧客によっては運用・保守をアウトソースする場合もありますが、その金額は導入収入の 20% 以下になることもあります。そのため、顧客から得られる収益は年々減少します。

もちろん、上記の問題は深刻ではありますが、致命的ではありません。結局のところ、従来の ERP のビジネス モデルはかつて非常に成功していました。従来の ERP が衰退した根本的な理由は、時代遅れになったことです。

2010 年以降、スマートフォンと 4G ネットワークの普及により、モバイル インターネット時代が正式に到来しました。しかし、PC をベースに設計された従来の ERP には、本質的にモビリティとソーシャル機能が欠けています。しかし、従来の ERP の成功の礎の 1 つである堅牢なアーキテクチャと豊富な機能が、今回はその変革の「障害」となっています。200G のソフトウェアを再構築する作業量は、新しいソフトウェアを作成する作業量に劣りません。

同時に、インターネット時代の到来以来、ユーザーのエンパワーメントとエクスペリエンスに重点を置き、MVPと小さなステップと迅速な進歩を重視することがソフトウェア開発の魂となっています。ただし、従来の ERP 企業の中には、コンセプト、人材、メカニズムを変革するのに時間がかかるところもあります。

02 ロールモデル: Salesforce の神話

1. SaaSのパイオニア

SaaS を理解するには、まず Salesforce を理解する必要があります。 Salesforce は SaaS 分野における当然の先駆者だからです。

セールスフォースの創設者ベニオフ氏はかつてオラクルの上級副社長を務めていた。従来の ERP の欠点を認識した彼は、1999 年に Oracle を退社し、Salesforce を設立しました。彼はまた、初めて「ソフトウェアは死んだ」というスローガンを叫んだ（「我々はソフトウェアの終焉を信じていた。つまり、すべての企業が最終的にはインターネットを使用して、かつて PC にインストールしていたすべてのソフトウェアを置き換えるだろうということだ。これが我々の信条だった」 - ベニオフ）。

Salesforce は SaaS 分野の先駆者として、ほぼ無人地帯に進出し、SaaS 業界におけるリーダー的地位を維持してきました。本稿執筆時点で、Salesforce の時価総額は 2,000 億ドルを超え、ブルージャイアント IBM をはるかに上回り、2004 年に初めて上場したときと比べて約 200 倍に増加しています。Salesforce は、世界が当然の「No.1 SaaS 株」です。

2. セールスフォースの反撃

Salesforce の歴史を理解することは、中国の SaaS の将来を知る上で非常に重要です。実際、今日現在、中国における SaaS の発展は、Salesforce の発展の基本ロジックから完全に逸脱しているわけではありません。例えば、小規模な顧客から大規模な顧客へ、SaaS から PaaS へ、従来のインターネット製品から AI 製品へなど。これは、Salesforce の素晴らしさを別の観点から反映しています。

Salesforce は 2001 年に CRM 製品の最初の SaaS バージョンをリリースし、多数の中小企業の顧客を獲得しました。しかし、中小企業は支払い能力が限られており、ライフサイクルが比較的短いため、顧客生涯価値LTV（Life Time Value）は高くありません。そのため、Salesforce が 2004 年に株式を公開したとき、同社はまだ時価総額 10 億ドルの小さな会社に過ぎませんでした。

しかし、Salesforce はすぐに突破口を開きました。 2008 年、Salesforce は、統合アーキテクチャ上でアプリケーションを展開できる世界初の PaaS プラットフォームである Force.com をリリースしました。 PaaS プラットフォームは、プログラミング スキルの要件を下げ、SaaS 開発の効率を向上させることで、SaaS 起業家の開発コストを削減し、顧客を迅速に見つけられるように支援します。

これにより、Salesforce は、さまざまな業界にターゲットを絞った製品を提供することで、起業家が SaaS 起業家としての夢を実現できる起業家プラットフォームになります。 Salesforce の観点から見ると、これにより大企業へのサービス提供能力も強化されます。 SaaS 起業家によるカスタマイズされた開発を通じて、より多くの大企業の個別のニーズを満たすことができるからです。

大企業にとって、ソフトウェア製品の機能の豊富さは、購入の決定に影響を与える重要な要素です。大企業へのサービス提供能力を迅速に強化するために、Salesforce は大胆な買収の旅に乗り出しました。例えば、2010 年には企業向けイエローページ データベース会社 Jigsaw を買収し、2011 年にはクラウド プラットフォーム ソーシャル管理会社 Rypple を買収しました。

Salesforce は時代の変化にも非常に敏感です。同社はデジタル時代の到来を認識し、買収や統合を通じてデジタルソリューション機能の向上に努めています。例えば、2013年にはデジタルマーケティングソフトウェア企業ExactTargetを買収するために25億ドルを費やしました。

2015 年までに、Salesforce は収益、企業数、有料ユーザー サブスクリプション数、平均サブスクリプション サイズなどの主要指標で飛躍的な進歩を遂げました (下の表を参照)。これは、Salesforce が 10 年前に中小企業にしかサービスを提供できなかった SaaS 企業ではなくなったことも意味します。

大規模エンタープライズ市場で躍進を遂げたSalesforceが、その歩みを止めていないのは、おそらく同社以上に「時代はあなたに別れも告げずに見捨てる」という言葉の意味を理解している企業はないからだ。

2018 年 7 月、Salesforce は AI マーケティング プラットフォーム Datorama を買収しました。 2019年6月、セールスフォース・ドットコムはデータ分析プラットフォームTableauを157億ドルで買収すると発表しました。 2019年7月、Salesforceは、大中華圏の企業にSaaSサービスを提供するために、Alibabaとの戦略的提携を発表しました。 AI+国際化が現時点でSalesforceの最も重要な戦略であることは間違いありません。

2020年7月10日、Salesforceは新たなマイルストーンを達成しました。同社の時価総額は1,791億ドルに達し、初めてOracleの時価総額（1,761億ドル）を上回りました。この歴史的な瞬間は、SaaS が従来の ERP を覆す時代の到来を告げるものでもあります。

参考文献:

• Salesforceシリーズ（I）20年の歴史レビュー
• Salesforce シリーズ (II): 財務的観点からのビジネス モデル

03 調査: 初期の中国SaaS

Salesforce の海外での成功は、早い段階で中国企業の注目を集めました。

Salesforce が株式を公開したのと同じ月と年に、中国の SaaS 企業 Baybike が設立されました。同年、初のSaaS製品であるCRMベータ版をリリースしました。

中国で最初にSaaS事業に乗り出した起業家の1社として、Baidu Keにも栄光の瞬間があった。たとえば、2011 年に Yaoke は Salesforce からシリーズ B の資金調達を受けたと発表しました。しかし、今日に至るまで、八百客についてのニュースはほとんど聞かれません。現在、CRM のよく知られた SaaS バージョンといえば、Salesfunnel、Funshine Sales、Red Circle Marketing などが思い浮かびますが、そのほとんどは 2010 年頃に設立されました。

Yaokeなどのスタートアップに加え、UFIDAやKingdeeなどの老舗ERPベンダーもSaaSビジネスに挑戦している。たとえば、Kingdee は 2005 年に HK Accounting Online を買収し、その後 SaaS 製品アーキテクチャを構築するために研究開発に投資しました。しかし、2010 年以前の中国の SaaS 市場はまだ比較的落ち着いていました。

初期の中国製 SaaS は Salesforce を模倣することから始まり、困難を伴いながら模索してきました。

04 台頭:中国のSaaS元年

2015 年は、メディアによって中国における SaaS 元年としてよく言及されています。

まず、2014年から2015年にかけて、SaaS ファイナンスに関するニュースが頻繁に報道されました。ITjuzi のデータによると、2014 年の SaaS ファイナンスは 74 件で、2013 年の 2.6 倍でした。 2015 年には 84 件の SaaS ファイナンスが行われ、推定融資額は 40 億ドル近くとなり、下図に示すように 2013 年の 10 倍となりました。

また、2015年にアリババはDingTalkバージョン1.0をリリースし、正式にSaaS市場に参入しました。同年、1億ドルの資金調達を完了した後、Fenxiang Salesは猛烈に広告を展開し始めた。

DingTalkも同様に成功しました。一時期、この2つのToB企業の広告はテンセントニュースや今日頭条などのネットメディアのホームページを占領し、フォーカスメディアや空港、地下鉄にも掲載された。 SaaS 市場は突然、より広い注目を集めるようになりました。

しかし、これはあくまでも生き生きとした外見に過ぎません。 SaaS が台頭した根本的な理由は、4G ネットワークとスマートフォンの普及により、モバイル インターネットの時代が到来したことです。従来の ERP では、モバイル インターネットのエクスペリエンスと効率性の要件を満たすことができず、インターネットの遺伝子を持って生まれた SaaS は、この新興市場に参入する機会を活用しました。

例えば、ある有名な外資系建材メーカーが、私が当時勤めていた SaaS 企業を自ら探してくれたことがありました。彼らは、全国の店舗を管理するために、国際的なメーカーから CRM システムを数百万ドルかけて購入しました。

しかし、専門店の多くは遠隔地にあるため、コスト削減や店舗開店のスピードアップを図るため、注文や在庫確認などの簡単な操作を携帯電話で行えるようにしたいとしている。この CRM システムはモバイル エクスペリエンスと運用効率に多くの問題があり、一流店舗ではまったく推進できません。最後の手段として、彼らは数百万ドルの投資を諦め、SaaS 企業にシステムを購入するよう依頼しなければなりませんでした。

中国の SaaS は企業のモバイル オフィスと管理のニーズを満たしていますが、従来のソフトウェアを覆し、主流の大規模企業市場を「征服」するにはまだ長い道のりがあります。この点に関しては、Salesfore の開発が参考になります。PaaS プラットフォームを立ち上げる前、Salesfore は大企業の個別のニーズを満たすことができなかったため、中小企業市場へのサービス提供に留まっていました。

PaaS プラットフォームでも、Salesfore は買収と統合を通じて製品の充実を続けています。根本的な理由は、大企業の顧客を獲得するのは簡単だからです。たとえば、小さな SaaS ツールをその部門の 1 つに販売することはできますが、大企業の主流サプライヤーになるには、豊富で競争力のある製品機能が必要です。

05 機会: トレンドの加速

2020 年、SaaS は重要な機会をもたらしました。

疫病の発生により、オフィスのオンライン化やデジタル業務化の流れが加速しました。デジタルトランスフォーメーションが将来のトレンドであることは誰もが認識しています（下図の百度指数からもわかります）。ほとんどの企業にとって、SaaS の導入は避けられない選択です。

百度指数「デジタルトランスフォーメーション」のトレンド

Keen Capital はすぐに市場の変化を察知し、ますます多くの資本が SaaS 分野に流れ込み始めました。多くの投資家は、将来的にはエンタープライズ サービス トラックへの投資に重点を置くとさえ言っていました。

B2Bインサイダーの統計によると、2020年に国内SaaSの投資・融資件数は134件で、融資総額は157億元を超え、2015年の総融資額の約4倍に達しました。2021年になっても熱気は冷めていません。これまでに、1億元を超えるSaaS資金調達がいくつか報告されています。

例えば、電子署名分野の企業であるFaDaDaは9億元の資金調達を発表しました。越境電子商取引分野の企業であるAftershipは、4億3000万元の資金調達を発表した。インテリジェント顧客サービス分野の企業であるWisdom Tooth Technologyは、2億元を超える資金調達を発表した。ブラックスワンイベントが発生しない限り、2021 年は SaaS ファイナンスにとって依然として大きな年になると予測できます。

2020 年に起こるチャンスは偶然であると同時に必然でもあります。デジタルトランスフォーメーションが一般的なトレンドであり、低コストで高効率なデジタルトランスフォーメーションソリューションである SaaS が、ほとんどの企業にとって避けられない選択肢となっていることが必然です。偶然性は、流行の発生によって市場が教育を受け、この傾向がより顕著になったことにある。

06 展望: プラットフォーム時代

2020年の機会はより多くの資金をもたらしたが、中国のSaaS自体の「効率」問題は効果的に解決されていない。いわゆる効率の問題ですが、私は単純に次の 2 つのカテゴリに分類しました。

1. 取引の効率

企業はどこで SaaS ベンダーを探すのでしょうか?低コストで適切なメーカーを見つけるにはどうすればよいでしょうか?

2. 配送効率

すぐにオンラインになるにはどうすればいいですか?低コストでパーソナライズされたニーズを満たすにはどうすればよいでしょうか?複数の SaaS システムを接続するにはどうすればよいですか?

海外では、Salesforce が独自の PaaS プラットフォームを構築することで上記 2 つの問題を解決し、1 兆ドルの市場価値の基盤を築きました。中国では、アリババクラウドやテンセントクラウドなどのインターネット大手がこの大きな利益に狙いを定めている。

2021年1月14日、アリババクラウドDingTalkはバージョン6.0発表会でYiDaなどのローコード開発ツールのリリースを発表し、コードを理解していないユーザーでも新しいアプリケーションを迅速に開発できるようになりました。

同時に、基盤となる機能と 1,300 個の API インターフェースは完全にオープンです。 Alibaba Cloud Intelligenceの副社長であり、DingTalk事業部門の責任者であるYe Jun氏は、次のように述べています。「このような新しいアプリケーション開発プラットフォームの価値と、完全にオープンなDingTalkベースの機能により、3年以内に1,000万のDingTalkアプリケーションがDingTalk上で成長する可能性があると考えています。」

興味深いことに、DingTalkがローコード開発ツールのリリースを発表した翌日、TencentはTencent Cloudの「LowCode Platform」が正式にパブリックベータ版を開始したと発表しました。

実際、DingTalk 6.0 の発表会が終わるとすぐに、WeChat と Feishu もそれに追随するだろうと私は結論付けました。大企業の個別のニーズを解決することは、SaaS が開発において克服しなければならないハードルであり、いくつかのプラットフォームを通じて PaaS ツールを提供することが、ほとんどの SaaS スタートアップにとって最善の選択肢だからです。結局、PaaS プラットフォームの構築サイクルが長すぎて、コストが高すぎます。

中国のSaaSがプラットフォーム時代に入りつつあることは間違いない。

07 中国のSaaSに関する洞察

中国における SaaS の過去と現在を理解していても、SaaS に対する理解はまだ表面的である可能性があります。次に、いくつかのキーワードを解釈しながら、中国の SaaS に関する私の見解を皆さんと共有したいと思います。 「千人の目には千のハムレットがいる」ということに注目すべきである。皆さんは異なる意見をお持ちかもしれませんので、ぜひメッセージを残して私と議論してください。

1. インターネット

SaaS の本質は、従来の ERP と同様に、ビジネスの運営と管理に役立つエンタープライズ アプリケーション ソフトウェアです。しかし、SaaS の真髄はインターネットです。

インターネット時代では、効率的なインターネット ツールを通じて、低コストで多数のユーザーに優れたエクスペリエンスを提供することができます。そのため、インターネットのビジネスモデルの特徴は、標準化された製品と膨大なユーザーであることが多いです。製品を標準化することによってのみ、最高品質の製品を作るためにリソースを集中させることができるからです。多数のユーザーにサービスを提供することによってのみ、製品のコストは無限に薄められるのです。

中国の SaaS はインターネット時代に台頭しており、必然的にインターネット時代の要件を満たさなければなりません。しかし、標準化された製品と大規模なユーザーを追求する中で、SaaS は障害に遭遇しました。標準機能では大企業の個別のニーズを満たすことができませんでした。

そのため、多くの SaaS 企業はカスタマイズを選択し、「プロジェクトベース」の企業になります。私が言いたいのは、そのような会社に大きな将来性を持つことは難しいということです。 Salesforce と同様に、もし同社が PaaS プラットフォームの開発を「強制」せず、顧客のカスタマイズされた要求に妥協し、「一度に 1 つのプロジェクトを提供する」という姿勢をとっていたとしたら、今日の 1 兆ドルの市場価値を持つことは難しかったでしょう。

2. 収益維持率

収益の維持は SaaS 企業にとって生命線です。

SaaS はサブスクリプションモデルを採用しており、企業は毎年「使用料」を請求されます。このモデルは悪魔であり天使でもあります。

従来のERP時代は、一回限りの料金であったため、ソフトウェアメーカーやコンサルティング会社のリスクは回避されていました。たとえその後のお客様のご利用状況が悪かったとしても、「すでに支払った金額」を取り戻すことはできません。サブスクリプション モデルでは、顧客がサービスの利用を停止すると、SaaS 企業は顧客に料金を請求できなくなります。

SaaS の顧客獲得コストは初年度のサブスクリプション収益に比べて高いため、顧客が早期に支払いをやめてしまうと、SaaS 企業にとって大きな損失となります。もちろん、良い面としては、料金は理論上は永続的であり、顧客の使用の深さと幅が増すにつれて、顧客は追加製品を購入し続ける可能性があるということです。

これは、SaaS 企業が安定して持続的に成長する収益源を獲得できることを意味します。このため、一部の SaaS 企業は 40 倍の売上高価格比率を実現しています。

しかし、SaaS 企業の顧客が全体として顧客を失っているのか、それとも顧客を再購入しているのかをどのように判断するのでしょうか?多く買いますか、それとも少なく買いますか?顧客基盤は拡大していますか、それとも縮小していますか?収益維持率は間違いなく非常に優れた指標です。

では、収益保持率はどのように計算されますか?式は次のとおりです。

収益維持率 = 現在の維持顧客からの年間手数料収入 / 12 か月前の維持顧客からの年間手数料収入

まず、12 か月前の維持顧客を固定し、次に収益維持率を計算する必要があることがわかります。例えば、2019年末には1,000人の顧客を維持し、年間2,000万人民元の手数料収入を生み出しました。 2020年までに、こうした顧客はわずか800社しか残らず、年間手数料収入は1,800万元に達する。それで：

収益保持率 = 1,800万元/2,000万元 = 90%

比較のために、顧客維持率も計算します。

顧客維持率 = 800/1000 = 80%

前者は後者よりも 10% 高くなっていますが、これはおそらく、維持された顧客がより多くの追加購入を生み出すためと考えられます。

したがって、収益維持率は、実際には顧客離脱、追加購入、購入削減を総合的に評価し、SaaS 企業の顧客へのサービス提供能力と顧客維持能力を反映します。サブスクリプション モデルでは、収益の維持は間違いなく SaaS 企業の生命線です。

ここで、「所得成長率」についても簡単に触れておきます。収益成長率は、収益維持率よりも包括的な指標です。なぜなら、「収益増加」につながる理由には、顧客の維持や追加購入だけでなく、「新規顧客の獲得」も含まれるからです。

したがって、SaaS 企業にとって「収益維持率」が優れていることは重要ですが、「収益成長率」が優れていることも同様に重要です。つまり、SaaS 企業は強力な顧客サービス機能と販売機能の両方を備えている可能性があり、したがって大きな成長の可能性があるということです。

3. 顧客の成功

従来の ERP 時代では、ソフトウェア企業は納品満足度を非常に重視していました。これは、納品満足度によって支払いを正常に回収できるかどうかが決まるからです。 SaaS 時代において、SaaS 企業は利用満足度にさらに注意を払います。これは収益維持に直接影響し、SaaS 企業の生命線となるからです。

どうすれば顧客満足度を高めることができるでしょうか?

実際、最も直接的な方法は、SaaS を使用して顧客の収益の増加、コストの削減、競争上の優位性の強化を支援することです。これがいわゆる「カスタマーサクセス」です。多くの人が「カスタマーサクセス」と言うとき、無意識のうちに「カスタマーサクセス部門」を思い浮かべます。実際、カスタマー サクセス部門に加えて、プロダクト マネージャーも SaaS カスタマー サクセスに重要な影響を与えると考えています。

たとえば、機能的な回答がどれだけタイムリーで詳細であっても、製品の入手性を高め、顧客の問題を回避することほど効果的ではありません。解決策のドキュメントがどれだけ巧妙であっても、製品自体に「業界のベストプラクティス」が蓄積されていなければ、「靴に合わせて足を切る」ことになりかねません。 SaaS 製品マネージャーの場合は、顧客の成功も最も重要な責任であることを覚えておいてください。

4. PaaSプラットフォーム

PaaS 機能は、SaaS 企業が大規模エンタープライズ市場の主流サプライヤーになるために不可欠です。その理由は、大企業の業務プロセスや組織構造が複雑であり、運用や管理が非常に個別化されているためです。そのため、オフィスコラボレーションなどの一般的なSaaSでない限り、専門的なSaaSでは大企業の個別ニーズを100％満たすことは困難です。

一方で、大企業では特に「全体最適化は局所最適化よりも重要」ということを強調しています。彼らは通常、さまざまなリンクの情報システムを接続して、プロセス処理とデータ分析の両方でより高い共同作業効率とグローバルな視点を実現したいと考えています。

大企業のこれら 2 つの需要特性により、iPaaS (サービスとしての統合プラットフォーム) と aPaaS (サービスとしてのアプリケーション プラットフォーム) が誕生しました。いわゆる iPaaS は、実際には SaaS がデータ同期とプロセス統合の問題を解決するのに役立つ統合プラットフォームを提供します。一方、いわゆるaPaaSは、SaaS企業とクライアント企業が個別のニーズに合わせてアプリケーションをカスタマイズできるように、低コストのアプリケーション構築方法を提供します。

PaaS は高価であり、すべての SaaS 企業が独自の PaaS を構築するのは経済的でも実現可能でもありません。したがって、プラットフォームベースの PaaS が一般的なトレンドです。

5. ビジネスキャパシティのオーバーフロー

SaaS企業は「顧客の成功」の追求に努めていますが、中小企業にとっては、優秀な人材や高度なビジネス戦略の不足により、SaaSツールの適切な適用は「成功」の十分な条件にはほど遠い状況です。

SaaS 企業にとって、効率的な相互運用性、自動化されたデータ収集と分析といった SaaS 固有のインターネット属性により、SaaS 企業が優れたデジタル管理機能を備えている場合、この機能を低コストで顧客に「オーバーフロー」させ、より大きな価値を生み出すことができます。したがって、私はこの運用上のアイデアを「運用能力のオーバーフロー」と呼んでいます。

もちろん、「深く関与して運用する」ことは、ソフトウェア開発から生まれたほとんどの SaaS 企業にとって、間違いなく大きな課題です。したがって、業界やサブセクターを深く掘り下げて、汚れ仕事から始めて、根気よく磨いていくことが、より現実的な選択であるかもしれません。

08 ネットユーザーからのいくつかの質問に答える

1. 自社開発製品とSaaSの違い

どちらもBサイド製品ではありますが、自社開発製品とSaaSにはやはり大きな違いがあります。

簡単に言えば、自社開発製品は 1 つの企業にのみサービスを提供するため、製品の標準化と比較すると、ビジネスとの適合性と需要への対応速度に重点が置かれます。 SaaS は多くの企業にサービスを提供しているため、製品の標準化が最も重要な位置づけにあり、ビジネスとの適合性や需要への対応速度は比較的低くなります。

2. 自社開発製品をSaaSに変換する方法

提案: ゼロから始めて、新しい SaaS 製品を構築します。自社のビジネスと多くの外部顧客のビジネスの両方を満たすために、同じ製品セットを使用しようとしないでください。長い目で見れば、結局は双方とも損をすることになります。

3. SaaS製品アーキテクチャの構築方法

チェス盤を設置してチェスの駒を配置します。 SaaS 製品アーキテクチャを構築する場合、「要件を収集して抽象化する」ことは、最適なアーキテクチャ パスではありません。むしろ、「ベスト類似製品」から直接学び、グローバルな視点で顧客のニーズを整理すべきです。もちろん、自分の分野の先駆者であれば、同様の従来のソフトウェア アーキテクチャを参照することもできます。

4. プライベートに展開された SaaS は、依然として SaaS と呼ぶことができますか?

ソフトウェアがサービスとして販売される限り、それは SaaS の基本的な特性を満たします。プライベート展開であっても、顧客が引き続き標準化された製品を使用し、メーカーがアップグレードを継続して年間サブスクリプション料金を請求する場合は、依然として SaaS モデルです。