NetEase Qiyu 3周年：3つのソリューションでインテリジェントかつシナリオベースのスマートエンタープライズサービスを模索

2019年4月、NetEaseの統合サービスおよびマーケティングソリューションの専門家であるNetEase Qiyuは設立3周年を迎えました。 NetEase Qiyuは、包括的な製品アップグレードを実行すると同時に、電子商取引、教育、スマート政府ソリューションを立ち上げ、インテリジェンスとシナリオベースのアプローチという2つの重要な側面に重点を置き、業界のインテリジェント変革を支援しました。

NetEase QiyuのゼネラルマネージャーであるRuan Liang氏は、Qiyuは統合サービスとマーケティングソリューションの専門家として位置付けられていると紹介しました。 2016年、NetEaseは「NetEase Qiyu」という初の戦略的エンタープライズサービスSaaS製品を発売しました。 「Qi Yu」は自然界で最も速い魚である「Sailfish」の同音異義語であり、NetEaseのQi Yuは水を得た魚のように素早く前進することを意味します。過去3年間は、AI技術が牽引するインターネット技術の急速な発展の時期でもありました。 NetEase Qiyuは、オンラインカスタマーサービス、コールセンター、インテリジェントロボット、作業指示システム、データスクリーンなどのテクノロジーを深く統合することで、従来の手動サービス方法の技術的な困難さと限界を打ち破り、同社のスマートマーケティングとサービスにさらに強力なテクノロジー感覚を与えました。

NetEase Qiyu——サービスとマーケティングの統合ソリューションの専門家

プロセス最適化 + 知識ベース構築 + セマンティックテクノロジー: AIテクノロジーがインテリジェントサービスの新たなアップグレードを促進

人工知能技術自体が徐々に成熟するにつれて、サービスやマーケティング分野への応用における利点が徐々に明らかになりつつあります。 NetEase Qiyu の 3 年間の実践により、AI は企業の顧客サービス効率の向上を促進するだけでなく、ユーザー エクスペリエンスを最適化し、企業のコア競争力を蓄積するのにも役立つことが示されました。 Ruan Liang氏は、Qiyuが業界の特性に基づいてAI実践の最適化を数多く実行してきたことを紹介しました。例えば、教育業界や電子商取引業界向けのソリューションでは、技術チームはまず手動の顧客サービスの弱点を整理し、完全にインテリジェントな統合サービスプロセスのクローズドループ設計を採用し、サービスチェーンを再編成した後、チャネル統合、サービスインテリジェンス、ビジネスプロセス、運用データ、洗練された管理の「5in1構造」を形成しました。この業務フローを実行した後、顧客は「人間+機械」の知能ロボット、知能現場制御、知能管理、そしてサービスプラットフォーム全体に至るまで「AI知能のフルカバー」を実現しました。

第二に、Qiyu 技術チームは、機械による顧客サービスでよくある「エラー」を減らし、真にインテリジェンスを体現するための知識ベースの構築に懸命に取り組んできました。例えば、Qiyu は実際の対話シナリオを組み合わせて、グラフモデルの分野におけるさまざまな知識ポイント間の関係性の表現と構築技術を研究し、特定の分野向けのインテリジェントな対話知識グラフを形成し、実際の戦闘に合わせた知識ベースモデルを構築します。さらに、技術チームはディープラーニング クラスタリング アルゴリズムを使用して知識ベースを継続的に最適化し、使用すればするほど「スマート ブレイン」をよりスマートにします。

スマートブレイン構築産業知識ベース

知識ベースが構築された後、AI技術はシステムに「スーパーヒアリング」も装備し、音声認識によって消費者を「よりよく理解」できるようになります。この目的のために、技術チームはドメイン強化音声意味理解技術とインテリジェントな対話シナリオを組み合わせて、ディープラーニングに基づくユーザー意図認識技術を研究し、ユーザーが入力した質問をドメイン内の特定の意図に当てはめ、インテリジェントなマッチングを実現します。同時に、技術者は特定分野向けの高精度なエンティティ抽出技術を研究し、ユーザーの質問に含まれるエンティティ情報を識別して、ユーザーのセマンティクスを正確かつ完全に捉え、ユーザーの自然言語入力を理解し、それを構造化されたデータ表現に変換します。

詳細なシナリオと最適化されたマーケティングリンク、スマートマーケティングがユーザーのコンバージョンを促進します

NetEase Qiyu の共通の基盤技術プラットフォームは、シンプルで簡単な導入を実現します。実際の実践では、技術チームは業界の特殊なシナリオを完全に統合し、ターゲットを絞ったチューニング機能を提供し、エンタープライズサービスとマーケティングの洗練された管理を促進する必要もあります。

Qiyuチームが作成した電子商取引業界ソリューションでは、特定のシナリオに基づく最適化戦略により、ユーザーのアクセスパス、ページ、属性、イベントなどの特徴的な要素に基づいてユーザーの意図を予測し、パーソナライズされた方法で質問を推奨することで、相談時間を節約し、何千人ものユーザーにカスタマイズされたサービス効果を実現します。さらに、サービス体験も売上のコンバージョンに直接影響します。この目的のために、Qiyu のソリューションは製品同期機能を提供します。ユーザーが製品ページから問い合わせを開始すると、システムが自動的に製品を見つけ、消費者はワンクリックでカスタマーサービスに送信できます。これにより、問い合わせページから離れて製品を見つけて送信するという面倒な手順がなくなり、やり取りの効率が向上します。ユーザーが問い合わせた商品が在庫切れの場合、システムはデータキャプチャとアルゴリズムによって取得したユーザーポートレートに基づいて適切な商品のカードをプッシュすることもでき、パーソナライズされた推奨と精密なマーケティングを通じて販売コンバージョンを直接向上させます。この時点で、人間とコンピュータの相互作用サービス モデルは、顧客サービスの効率を向上させるために必要なだけでなく、顧客体験の向上と顧客コンバージョンの向上にも関連しています。

ユーザーのポートレートに基づいた商品カードのプッシュ

同様に、NetEase Qiyu Education Solutionを使用すると、教育機関もページ、行動、イベントを通じて潜在顧客の意図を予測し、サービス予測を実現し、「顧客ごとの挨拶」、「正確なプッシュ」、「アクティブケア」などの機能を実現できます。精密マーケティングの実践において、Qiyu はサービス シナリオの積極的な計画を実施し、教育企業がユーザーの嗜好データを蓄積し、適切なチャネルを通じて適切なコンテンツを適切な人に適切なタイミングで推奨できるように支援します。たとえば、生徒 A の学習の進捗状況に基づいて、システムは生徒 A にパーソナライズされた情報やコースの推奨をプッシュしたり、特定のコースを受講したすべての保護者に関連情報をプッシュしたりできます。

さらに、3つの主要ソリューションのうちスマート政府関係ソリューションは、「1つのデータベースと4つのプラットフォーム」に依存し、政府や企業がサービス指向でスマートな機関を構築するのに役立ちます。包括的な知識ベースは、高頻度かつ反復的な問題を解決するインテリジェント ロボットをサポートします。ロボットと人間が互いに助け合って効率を向上させます。統合サービス プラットフォームは、一般のさまざまなチャネルからのサービス要求を集約します。コマンドプラットフォームでは、大きなデータ画面にサービスの概要が視覚的に表示され、データ分析を通じてビジネスドライバーの発見をサポートします。監視プラットフォームは、サービスプロセスをリアルタイムで監視し、サービスの品質を保証します。最後に、分析プラットフォームは、社会の関心の高いホットな問題、サービス チャネルの宣伝とプロモーション、サービスの品質管理を分析できます。 NetEase Qiyuは、フルチェーンの内部サービスと外部エンパワーメントを通じて、国の「インターネット+政府事務」政策の方向性と政府事務の要件に追随し、世界最先端の人工知能技術を使用して、人々を満足させるインテリジェントサービスプラットフォームを構築します。

***、NetEase Qiyu のゼネラルマネージャーである Ruan Liang 氏は、「わずか 3 年で、Qiyu はインターネット金融、電子商取引、自動車、オンライン教育、エンタープライズ サービス、医療など、多くのサブセクターを網羅する 20 万社以上の企業から信頼される選択肢になりました。この数字は素晴らしいものです。」と述べています。阮良氏は、「3歳の節目」を越えた後、QiyuはNetEaseのAIなどの最先端技術における長年の蓄積と、業界とユーザーに対する独自の徹底的な調査と実践に依存して、より業界に特化したソリューションを形成し、インテリジェントエンタープライズサービスの分野で引き続きリーダーとゲームチェンジャーでありたいと語った。