インタラクティブデザインのためのユーザーインタビュー - いくつかの詳細

ユーザーインタビューとは、基本的には私たちが質問をして、ユーザーがそれに答えることを意味します。少し細かく分けると、面接は「面接段階」と「体験段階」の2つの段階に分けられます。インタビュー段階の主な目的は、ユーザーの経験と認識から貴重な質問を得ることです。一方、体験段階は、私たちが提供するデザインの一部をユーザーに体験させ、評価を促し、その体験を観察し、そこから問題を見つけることです。

理想的なユーザーインタビューは次のようになると仮定しましょう。

ホストは状況をコントロールする責任があり、ユーザーに会話のための十分なスペースを残し、ユーザーはトピックに固執し、すべての文が自分のニーズを直接反映します。

しかし現実は残酷です。ユーザーと私たちの相性はそれほど良くなく、私たち自身の問題が原因で、インタビューの有効性が大幅に低下してしまうことがよくあります。経験豊富な人であれば、その強力なコントロール能力を駆使して面接全体をしっかりとコントロールできるかもしれませんが、経験の浅い面接官の多くは、次のような問題に遭遇します。

1. ウォーミングアップの恥ずかしさ

ほとんどのインタビュー計画では、ウォームアップタスクはユーザーに関する背景情報を取得することです。私たちは通常、ユーザーから背景情報を適切に取得します。実際、ウォームアップの本来の目的は、ユーザーを開放してその状態に入ることです。これはインタビュー全体の始まりであり、インタビュー全体のトーンと雰囲気を決定します。多くの場合、ユーザーはインタビューを検査と勘違いしたり、満足度調査だと思ったり、さらにはユーザーの混乱を解決するために本社から派遣された特使だと思ったりします...これは会話スキルに大きく関係していますが、自分のアイデンティティ、チーム内での自分の立場、インタビューの目的、ユーザーに期待する役割、およびいくつかの背景質問など、カバーしなければならないポイントがいくつかあります。ユーザーが特定のトピック範囲内で会話を開始できるようにすることで、トピックを開始するためのアイデアをユーザーに提供し、後でトピックから外れることを避けることができます。

2. 長すぎる

理想的には、質問はそれほど長くならないはずです。しかし、ユーザーが私たちの質問を理解しない場合は、長い説明を始めなければなりません。

質問が長すぎると、ユーザーの気をそらすだけでなく、質問者の気をそらしてしまうこともあります。ユーザーは、理解しようと努力したが理解できなかったため、聞くのを諦めてしまいます。インタビュアーがユーザーの問題を説明できるように言葉を整理した後は、通常、ユーザーは質問自体にすぐに戻ることができません。

そのため、質問を設定する際には、質問自体がわかりやすいかどうかに注意する必要があります。質問が複雑すぎる場合は、分解することを検討する必要があります。

3. ユーザーを導き、答えを導き出す

•希望する回答のみ受け入れます:

私たちは、多くの質問を初めて聞いたとき、それらは「価値がない」と考え、それらを飛ばしたり、注意深く記録しなかったりします。時々、ユーザーが示す問題が私たちの予想に反することもあります。その場合、その理由はユーザーが私たちの製品を完全に理解していないことがすぐにわかります。注目すべきは、ユーザーの回答が必ずしもニーズと一致しているわけではないということです。一見役に立たない、あるいは「常識に反する」回答の多くには非常に重要な情報が含まれていますが、短いインタビューですぐにそれを発見できるわけではありません。さらに、これは、当初分類した対象ユーザーに、目の前にいるユーザーが含まれていないことを示している可能性があります。

• 「励まし」を使うときは注意してください:

ユーザーを奨励する際には注意してください。奨励されるとユーザーはセックスについて話すよう刺激されますが、奨励自体も偏ったガイドになります。たとえば、ユーザーが慎重に質問し、私たちがうなずいて承認を示す場合、それ自体が、質問に答えるために私たちが「意見を表明する」必要があることを暗示しており、その結果、ユーザーは私たちの希望どおりに質問に答えることになります。私たちはユーザーの問題に大きな関心を示し、ユーザーが話し続けることを望むことができます。この励まし方は、同一視しながらの励ましよりもはるかに中立的です。

• ユーザーへの「マーケティング」：

時々、誤解やその他の理由により、ユーザーから製品に対する苦情が寄せられます。デザイナーとして、私たちは多くの苦情を蓄積します。ユーザーから提起された多くの点にはすでに対応していますが、ユーザーからの大量の「無用な苦情」に耐えなければなりません。したがって、現時点では、ユーザーへの教育を開始せざるを得ません。罪を犯したユーザーはすぐに謝罪し、震え上がった。傲慢なユーザー達は戦線を開き、さらに500年間我々と戦うでしょう。いずれにせよ、これによって問題が問題自体から離れ、ユーザーは自分の問題について考えるのではなく、私たちの態度に合わせて言葉を変えることになります。

• ユーザーの応答を誤解する:

ユーザーからの質問の多くは漠然としています。この場合、ホストは確認のためにユーザーの質問を再度述べるか、ユーザーの質問を明確に理解していないことを単に示す必要があります。ユーザーの言葉を自分なりに解釈してレコーダーに返したり、ユーザーに質問したりするのは簡単です。ホストが理解した後の答えは、ユーザーが最初に表現したかったことではないかもしれませんが、ユーザー自身も自分の答えについてあまり明確ではないかもしれません。ホストが「理解を助け」た後、ユーザーは直接同意します。これにより、質問自体に偏りが生じます。

•強力なユーザーによってリードされる:

私たちは、会話をリードしたがり、インタビューの主題から逸脱してしまうユーザーに多く遭遇します。会話の合間、つまり相手が一息ついているときを利用して、話題を本題に戻す必要があります。これが無駄な場合は、ユーザーが実際に私たちが議論しているトピックを理解しているかどうかを評価する必要があります。間接的な質問をして、話題を本題に戻します。ターゲット ユーザーの位置づけからあまりにもかけ離れている場合は、時間を節約するためにできるだけ早く諦めて次のインタビューに進みます。

• ユーザーをデザイナーとして扱い、効果的な提案をしてくれることを期待します。

精度は正確さを意味するものではありません。私たちはいつも、XXX について何か提案はありますか? または、XXX をデザインするとしたら、どうしますか? と尋ねます。

ユーザーは専門的なスキルを持っておらず、製品について非常に詳しい知識を持っていたとしても、提供できるソリューションは非常に一方的なものになります。私たちの同僚の一人は、かつて銀行の利用者にインタビューする際に、クレジットカードに黄色を使用するように求められたことがあります。実際、ユーザーの本音は、銀行の配色が地味すぎると思っていて、黄色になると満足できないということなのかもしれません。同時にデザイナーの役割も果たすと、ユーザーの思考と言葉に多くの時間が費やされることになります。

ユーザーに、理想的な、あるいは望ましくないユーザー エクスペリエンスを説明させる必要があります。こうすることで、ユーザーが提供する情報はより正確になります。

「インタラクション デザイン瞑想」には、「インタラクション デザインとは、人と製品、システム、またはサービスの間に作成される一連の対話です」と書かれています。ユーザー インタビューは、より直接的な「設計された」対話です。デザイナーは対話の設計に参加するだけでなく、ユーザー自身との対話にも参加します。

上記の問題について、設計時に遭遇するかどうかを慎重に考えてみてはいかがでしょうか。

元のタイトル: インタラクティブ デザインのためのユーザー インタビュー - いくつかの小さな問題

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