ウェブサイトのオンラインカスタマーサービスシステムに関する個人的な意見（パート2）

「ウェブサイトオンラインカスタマーサービスシステムに関する個人的な見解（パート1）」では、ウェブサイトオンラインカスタマーサービスシステムとは何か、その利点は何か、どのようなカテゴリに分類できるか、そしていくつかの重要な一般的なウェブサイトオンラインカスタマーサービスシステムの機能について説明しました。この記事では、前回の記事の冒頭で触れた3つの疑問にお答えします。「なぜ一部のウェブサイトにはオンラインカスタマーサービスがあり、他のウェブサイトにはないのか？なぜ一部のウェブサイトのオンラインカスタマーサービスは積極的に人を招待するのに対し、他のウェブサイトのオンラインカスタマーサービスは積極的に人を一度招待するのに対し、他のウェブサイトのオンラインカスタマーサービスは何度も招待するの？」基本的な枠組みとして、引き続きウェブサイトのオンラインカスタマーサービスシステムに関する私の個人的な見解を紹介していきます。

一部のウェブサイトにはオンラインカスタマーサービスシステムがありますが、他のウェブサイトにはオンラインカスタマーサービスがありません。これは基本的な状況です。実際、大多数のウェブサイトにはオンラインカスタマーサービスがなく、オンラインカスタマーサービスの必要性もありません。たとえば、一部の個人ウェブマスターのトラフィックサイトでは、オンラインカスタマーサービスは何の役に立つのでしょうか。広告スペースを占有し、ウェブサイトのページのオープン速度を遅くする以外に、実際には何の役にも立ちません。ただし、仮想または現実の製品やサービスをオンラインで販売する Web サイトや、トレーニング機関や病院など、オフラインで有料サービスを提供する機関のオンラインプロモーション Web サイトなど、付加価値サービスを提供する一部の Web サイトでは、オンライン顧客サービスが非常に重要です。ここでその必要性について多くを語る必要はありません。コンバージョン率の向上が最も重要な要素です。オンラインカスタマーサービスは、2 種類のウェブサイト訪問者にとって非常に重要です。1 つはためらいがちなタイプで、あなたのウェブサイトの顧客になるかどうかはわかりません。彼らがためらっているとき、オンラインカスタマーサービスの役割は、直接対話することで彼のためらいを解消することです。2 つ目は怠け者タイプで、通常はウェブサイトに関連情報が紹介されていますが、それを読む忍耐力がなく、直接カスタマーサービスにあれこれ質問します。カスタマーサービスの役割は、そのような人々の質問に答え、顧客になるように導くことです。

一部の Web サイトには、新しいカスタマー サービスへのアクティブな招待がありますが、一部の Web サイトにはそれがありません。アクティブな招待が何であるかを知らないため、多くの人はこれにあまり馴染みがないかもしれません。実際、これは非常に一般的です。一部の Web サイトでは、Web ページに「カスタマー サービスに問い合わせてください」や「後で話してください」などのプロンプトを含むダイアログ ボックスがよく表示されます。これがアクティブな招待です。訪問者がウェブサイトのページを開くと、まずプロアクティブな招待ダイアログボックスが表示されます。この時点で、カスタマーサービスに連絡するかどうかは訪問者の判断に委ねられます。このような積極的に誘致する顧客サービスは、病院や研修コースなど、顧客の平均支出額が高いニッチな機関の Web サイトでよく見られますが、顧客の平均支出額が一般的に高くない人気の販売 Web サイトでは見られません。理由は非常に簡単です。Vanclを例に挙げましょう。毎日何百万人もの人が訪れる場合、積極的に顧客を招待するオンラインカスタマーサービスがあれば、訪問者の会話の確率が大幅に高まります。このシステムには数万人のカスタマーサービススタッフが対応すると推定されています。実際、顧客1件あたりの売上高と利益はそれほど高くなく、カスタマーサービススタッフの1日の給料にも満たないかもしれません。一部の小規模なTaobaoストアは異なります。1日に数百人が訪問すれば十分です。顧客会話率を高め、すべての顧客を獲得することは大きな作業負荷にはなりません。ただし、Taobaoストアの1注文あたりの平均金額は大きくないため、良い例ではありません。最もわかりやすい例は教育訓練機関です。たとえば、IELTSのトレーニングクラスは数万元かかるかもしれませんが、このトレーニング機関のウェブサイトへの訪問者は非常に少ないです。一般的に、Vanclはそれに興味を持っています。このとき、オンラインカスタマーサービスからの積極的な招待があれば、登録率を上げることができます。一度登録されると、この機関の利益は非常に高くなります。このような組織のウェブサイトでは、オンライン顧客サービスからの積極的な招待が非常に重要です。

一部のウェブサイトのオンラインカスタマーサービスは、訪問者を一度だけ積極的に招待しますが、一部のウェブサイトは訪問者を何度も招待します。まず、説明させてください。前の段落で述べたように、一部のウェブサイトは直接ダイアログボックスをポップアップして訪問者に会話を招待しますが、多くの訪問者はダイアログボックスを直接閉じます。オンラインカスタマーサービスシステムには、通常、一定の秒数後に自動的に再度招待し、手動でカスタマーサービスを会話に招待する機能があります。つまり、ウェブサイトのカスタマーサービスシステムが同意する限り、訪問者がウェブサイトを訪問している間、招待ダイアログボックスが継続的にポップアップする可能性があります。ここでバランスの問題があります。顧客は繰り返しポップアップにイライラするべきでしょうか、それとも繰り返しポップアップすることで会話率や取引率を高めるべきでしょうか。正直に言うと、この問題のバランスを取るのは難しいです。一部の病院や研修機関のオンラインカスタマーサービスシステムでは、積極的に何度も招待するように設定されていることがよくあります。これが本当に取引率の向上に役立つのか、どれほどのメリットがあるのか​​、著者にはあまり明確ではありません。ただし、リマインダーは訪問者にオンラインカスタマーサービス機能があることを伝えます。訪問者がWebサイトを閲覧した後、相談に興味があれば、自然にWebサイトの左側または右側にあるカスタマーサービスのロゴをクリックして相談します。何度も招待する必要がないこともあり、これはWebサイトでの訪問者のユーザーエクスペリエンスに悪影響を及ぼします。この記事はもともと Yubo Training Network http://www.yuzsb.com のウェブマスターによって作成され、A5 で最初に公開されました。転載する場合は出典を明記してください。

元のタイトル: ウェブサイトのオンラインカスタマーサービスシステムに関する個人的な意見（パート 2）

キーワード: 個人、ウェブサイトについて、オンライン顧客、サービス システム、いくつかの、ビュー、2 番目、ウェブマスター、ウェブサイトのプロモーション、収益化