周紅毅が運用について語る: 優れたユーザー エクスペリエンスとは何でしょうか?

現代は経験がものを言う時代であると言っても過言ではありません。

大量消費財を製造する人々は、今日では消費者の発言力がますます強くなっていることをすでに感じているかもしれません。製品が良質であれば、口コミですぐに広まります。逆に、製品が粗悪であれば、すぐに批判されるでしょう。これらすべては過去には想像もできなかったことです。しかし、今日では誰もが情報を公開することができ、たとえ弱い声であっても、誰の声も常に他の人に聞かれるようになっています。インターネット時代では、ユーザー エクスペリエンスが製品の成功を左右する重要な要素になりつつあります。ユーザーが製品を購入しても、取引が終了するわけではありません。逆に、ユーザー エクスペリエンス ジャーニーは、ユーザーが製品を手に取って使用したときに初めて始まります。ユーザー エクスペリエンス ジャーニーが快適かどうかは、あなたの評判と売上に直接影響します。

スコット・マッケインという名のアメリカ人は、そのような事件に遭遇した。彼は米国のある都市でビジネスリーダーのグループにスピーチをするために向かったのだが、不幸なことに、彼のスーツが入ったスーツケースが航空会社によって別の便に詰め込まれてしまったのだ。そこで彼は、メンズウェアブランド「メンズウェアハウス」に電話して、自分のサイズに合わせて用意してもらおうとした。マケイン氏は以前からこのブランドを知っていたものの、そのブランドの服を買ったことはなかった。しかし、緊急サービスのおかげで、マケイン氏はこのブランドの忠実な顧客になった。

理由は簡単でした。Men's Warehouse の対応が早く、服の品質も非常に良く、ネイビーブルーとチャコールブラックの 2 種類のスーツが用意されていたからです。スピーチは予定通りに完了しただけでなく、期待を上回るものでした。

スコット・マケイン氏は「All Business Is SHOW Business」という本の著者です。実はこの本の英語名は「All Business Is SHOW Business」の方がより適切で直接的だと思います。つまり、すべての産業はエンターテイメント産業であるということです。彼は、すべての業界がエンターテインメント業界のようになるべきだと考えています。エンターテインメント業界では、最も重要なことは製品を売ることではなく、ユーザー体験を売ることだと考えています。

エンターテイメント業界は魔法のような業界です。たとえば、ラスベガスでショーを見るために 100 ドルを費やしたり、「タイタニック」の 3D 版を見るために 70 ドルを費やしたりします。何も買わずに帰るとしても、とても幸せで、友人や家族に自慢するかもしれません。実際、エンターテインメント業界では「経験」という2つの言葉が売られています。売る対象物がないので、体験を徹底的に研究しなければなりません。その時の感覚と後の思い出以外には、実際には何も得られません。ディズニー、ピクサー、ベルリン・フィルハーモニー管弦楽団、シルク・ドゥ・ソレイユ、マジシャンのデビッド・カッパーフィールドなどの企業は、実はすべて一流のユーザーエクスペリエンス販売の達人です。

私は若い頃に「ビジネスショー」という本を読み、大きな刺激を受けました。私はインターネット業界で10年以上働き、多くの失敗や挫折を経験し、ユーザーエクスペリエンスの重要性を認識するようになりました。優れたユーザー エクスペリエンスとは、いったい何でしょうか。これは決して忘れられることのないトピックであり、インターネット上の私たちにとっては特に学び、議論する価値のあるものです。

優れたユーザー エクスペリエンスには、次の 3 つのポイントが必須であると考えます。

まず、ユーザーの期待を超え、ユーザーに驚きを与える必要があります。

「ビジネスショー」にこんな話があります。ラスベガスにあるホテルです。お客様がチェックアウトして出発する準備ができたら、ホテルはお客様に飲料水を 2 本提供します。チェックアウトするゲストは空港まで車で移動しなければなりませんが、砂漠を通って 40 分かかります。天気は非常に暑く、喉が渇きます。このホテルはリピート率が特に高いです。この2本の水は大した価値はありませんが、顧客の期待を超え、感動を与えました。考えてみてください。すでに料金を支払っていて、ホテルとは何の関係もないのに、ホテルから水を 2 本もらえます。どんな気分ですか?

私が思い浮かべるもう一つの事例は、漢庭です。当時、漢庭は各部屋に5種類の枕を備え、さまざまな人の睡眠に適したものを用意しており、中国で初めてそうしたエコノミーホテルとなった。理論的には、これは革命的なイノベーションではありませんが、顧客がワードローブを開けたときに、期待を完全に超えて驚かされます。

第二に、優れたユーザー エクスペリエンスは、ユーザーに何かを感じさせるものでなければなりません。

かつて、ユーザー エクスペリエンスは製品の外観とパッケージングとして理解されていました。違います。製品エクスペリエンスは、ユーザーが製品を使用する際のあらゆる細部に反映されます。これをうまく行うことが、製品の成功の鍵となります。多くの人はすぐに企業戦略について話したがりますが、私はこれに強く反対します。企業が一定のレベルまで発展すると、蓄積したリソースに基づいて、その方向性と業界への影響が確実に形成されます。しかし、企業戦略は雲の中にあってはなりません。すべての企業戦略は、製品がユーザーの問題をどう解決するか、そして、製品を使うときにユーザーにどう幸せを感じさせるかという具体的なものでなければなりません。私にとって、これは非常に重要な製品コンセプトです。

優れたユーザー エクスペリエンスは、ユーザーが認識できるものでなければなりません。

かつて、携帯電話が環境に優しく、放射線を出さないことを売りにしていた有名な通信会社がありました。しかし、消費者が環境に優しく放射線を出さない設計を判断または認識できなかったため、同社のセールスポイントは成功しませんでした。確かに環境に優しく、放射線も出ていないかもしれませんが、消費者はそれを見ることができません。ですから、消費者がそれを見ることができないということは、存在しないということになります。その後、会社は**対策を講じる予定でしたが、残念ながら、**を防止できるかどうかは検証できず、一般の人々はまったく気にしていません。

私は、環境に優しく放射線を出さないことが重要ではないと言っているわけではありませんし、放射線対策が一部の人にとって重要ではないと言っているわけでもありません。ただ、ユーザーがこれらの技術の利点を認識できるような形が必要だと言っているのです。テクノロジーに関して言えば、本当に優れたテクノロジーとはピクサーアニメーションのように、あらゆる画像の背後に隠れ、人々に喜び、幸福、そして尽きることのない余韻をもたらすものであるべきだというのが私の考えです。

3 番目に、優れたユーザー エクスペリエンスは細部から始まり、細部まで行き渡ります。

スコット・マッケインがメンズ・ウェアハウスの常連客である理由は何でしょうか。それは対応が早いからでしょうか。そうは思いません。むしろ、店側がマッケインのためにネイビーブルーとチャコールブラックの2色のスーツを用意してくれているからです。どちらも非常に質が良く、ネクタイ、シャツ、革靴も用意してくれています。

これが細部の魅力です。私はこの方法を多くの業界を観察するためによく使用していますが、その結果は驚くべきものです。販売者は、自社の製品がすでにかなり優れていると感じています。実際には、ユーザーはあなたの製品やサービスを受け入れざるを得ず、うまくいっていない領域がたくさんあることに気付いていない可能性があります。こうした不満な点を改善できれば、良い口コミにつながるかもしれません。

非常に高価な五つ星ホテルで、一泊2,000元かかりますが、インターネット接続は無料ではなく、180元かかります。たとえば、ファーストクラスの航空券は高額ですが、食事は食べられません。さらにおかしなのは、こうした会社は常に顧客第一主義を唱え、きめ細やかなサービスを提供すると言いながら、そうした細かい点さえ改善できないことです。誰が喜んでそんなホテルに泊まりたい、こんな飛行機に乗りたいでしょうか?

たった一つの詳細の欠如が、テレビや新聞で多大な労力と費用をかけて展開したブランド広告を台無しにする可能性があります。

他の業界の友人とコミュニケーションをとるとき、私はケータリング、航空、ビジネス旅行について実際には理解していません。しかし、彼らの立場になって考えてみると、仮想サービスであれ物理的なサービスであれ、実装プロセスで改善できる細部がたくさんあり、それがユーザーエクスペリエンスを向上させる機会であることがわかりました。業界に関係なく、技術革命の影響は長期的であり、すべてのビジネスに平等に及びます。技術的な条件がそれほど変わらない場合、製品体験設計を通じてユーザーエクスペリエンスを効果的に向上させ、ユーザーに満足感と価値を感じてもらうことができます。これはブランドと評判を構築する効果的な方法です。

原題: Zhou Hongyi が運用について語る: 優れたユーザー エクスペリエンスとは何でしょうか?

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