プライベートドメイントラフィック+精密マーケティング：顧客オペレーションを開拓する正しい方法

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新型コロナウイルス肺炎の突然の流行は、私たちの日常生活を停滞させただけでなく、多くの企業の生産と運営を停滞させました。多くのプラットフォームのトラフィックプールも停止しました。この特別な時期に、多くの企業にとって、独自のプライベートトラフィックを構築して活用することが命綱となりました。

例えば、蘇寧は本社と各地域のすべての管理職に、蘇寧推客、蘇小団、雲店のミニプログラムのソーシャルセールへの参加を義務付けています。

もう一つの例は、小売業に携わる従業員とディーラーが3万人以上いるAntaです。ほぼすべての従業員がWeChat Momentsで商品を販売しており、各ブランドの営業、ブランドサポートチーム、経営陣全員がマイクロストアをオープンしています。

これらの大手ブランドに加えて、多くの中小規模の電子商取引業者、オフライン小売業者、ケータリング会社もプライベート ドメイン トラフィックの価値を経験しています。

実際、この流行がなくても、多くの企業はプライベート ドメイン トラフィックの重要性を認識していました。過去2年間、トラフィック配当が徐々に枯渇するにつれ、パブリックドメイントラフィックの収益化がますます困難になり、新規顧客獲得コストがますます高くなってきています。既存顧客からより多くの価値を引き出すことは、多くの企業、特に個人消費者をターゲットとするToC企業にとって一般的な選択となっています。

To C 企業はどのようにしてプライベートドメイントラフィックを構築できるのでしょうか?

SalesEasyの創設者兼CEOであるShi Yanze氏の見解では、ほとんどの業界は基本的にTo BとTo Cの2つのカテゴリに分けられます。To B業界は法人顧客を対象としており、販売プロセスとサイクルが比較的長いです。一方、自動車、教育、家庭用家具などのTo C業界は個人消費者を対象としており、販売プロセスとサイクルが比較的短いです。ただし、他の日用消費財業界と比較すると、これらの耐久消費財業界の販売プロセスはやや複雑で、営業担当者は顧客と何度もコミュニケーションを取る必要があり、営業担当者は通常、顧客と直接密接な関係を築くことを望んでいます。

車の4S店、家具店、教育訓練機関に行ったときのことを思い出してください。WeChatであなたを追加し、あなたとさらにコミュニケーションを取りたいと望む販売員に出会ったことがありますか？答えはイエスだと思います。

WeChatが発表した2019年WeChatデータレポートによると、WeChatの月間アクティブアカウント数は11億5100万に達した。その結果、WeChat は多くの営業スタッフが顧客とつながるために好んで利用するツールになりました。

しかし、営業スタッフと顧客が個人的なWeChatを追加すると、これらのやり取りは営業スタッフと顧客に限定され、会社と顧客の間の正式な関係にはなりません。営業スタッフが辞めれば、会社は簡単に顧客を失うことになるでしょう。

しかし、営業担当者と顧客がWeChat for Businessを追加すると、状況はまったく異なります。WeChat for BusinessをCRMシステムに接続できれば、両者の間で交換された情報をこのCRMシステムに蓄積できます。CRMシステムは、コミュニケーションの内容に応じて顧客をセグメント化し、さらにマーケティングやサービスを実施できます。

Shi Yanze 氏は、Salesfunnel にとって、プライベート ドメイン トラフィックを構築することは、より多くの企業が顧客とつながり、顧客関係をより適切に管理できるようにすることを意味すると述べました。 「今日、すべての企業がCエンドで独自のプライベートトラフィックを構築したいと考えています。WeChat for BusinessがCエンドの消費者とつながる機能は、プライベートトラフィックプールを構築するための優れたツールとなっています。これが、To C企業が顧客とつながるためにWeChat for Business + CRMを選択する理由です。」

To C 企業向けのプライベートドメイントラフィックを構築するにはどうすればよいでしょうか?

実際、WeChat for BusinessとSalesEasyの協力は2019年に始まりました。

2019 年 12 月 23 日、テンセントは WeChat for Business の 3.0 バージョンをリリースしました。このバージョンでは、顧客の連絡先、顧客グループ、顧客の友人サークルなど、より完全な内部テスト機能とツールが導入されました。

同時に、Salesfunnel は WeChat for Business の最初の協力メーカーの 1 つとして、自動車、教育、住宅改修および家具の 3 つの主要業界向けのソリューションの WeChat for Business バージョンの開始も発表しました。

WeChat for Businessと連携した自動車業界向けソリューションは、ディーラーの顧客獲得能力とチャネルを強化し、質の高いリードを評価・変換し、よりスマートで透明性が高く、ユーザーフレンドリーなサービスコンテンツを顧客に提供し、流通グループが店舗/顧客に対する洞察とコントロールを活性化できるように支援することで、自動車ディーラーと顧客との深いつながりを実現します。

WeChat for Businessと連携した教育業界向けソリューションは、教育・研修機関や企業研修機関が顧客を正確に獲得し、効果的に入学者転換を促進するのに役立ちます。また、教育機関がワンクリックで教師や学生に直接連絡し、効率的に学務や教育を管理し、潜在的な人材や紹介者を育成し、同時に本部がキャンパスや部門を効率的に管理するのに役立ちます。

WeChat for Enterprise に接続された住宅改修および家具業界向けソリューションは、チャネル ストア向けとプロジェクト エンジニアリング向けの 2 つのグループを対象としています。企業がより低コストでより価値の高い顧客を獲得し、顧客階層化を効果的に実施し、ホームファニシング企業専用のプライベートトラフィックプールを構築するのに役立ちます。また、生産からチャネル、店舗から消費者、エンジニアリングプロジェクトに至るまで、さまざまなビジネスモデルに差別化されたソリューションを提供することもできます。特に、ビジネスロジック、プロセス推進、サービスシステム、および全体的なビジネス運営の面で、ホームリフォームおよびホームファニシング企業に勢いを注入し、ホームリフォームおよびホームファニシング業界がすべての顧客に直接サービスを提供できるようにします。

石燕澤氏は、WeChat for Enterpriseに接続された自動車、教育、住宅リフォーム・家庭用家具の3大業界ソリューションの最大の特徴は、これらの企業が顧客中心のアプローチで真に独自のプライベートドメイントラフィックを構築できることだと強調した。

高度な技術統合により接続性が向上

自動車、教育、住宅リフォーム・家庭用家具の3大業界ソリューションにおいて、Enterprise WeChatとSalesEasyはともに、より深く充実した製品と技術力を提供してきました。

これまで、WeChatの相互通信機能に基づき、企業WeChatユーザーはお互いを友達として追加し、メッセージを送信することができました。企業は、企業WeChatが提供するAPIを使用して、社内CRMアプリケーションに接続し、WeChat上で顧客関係を統一的に管理し、顧客情報のセキュリティを確保し、従業員の退職による顧客流出を回避し、WeChat顧客に企業イメージをよりよくアピールし、より標準化された便利な企業サービスを提供できるようになりました。

現在、WeChat for Business は、企業が顧客を見つけ、顧客とつながり、顧客を変換し、顧客を維持するのに役立つと同時に、顧客が効果的な情報を受け取り、価値あるやり取りを行い、サービス プロセスを監督するのにも役立ちます。

Salesfunnel は、WeChat for Enterprise と深く統合された aPaaS プラットフォームを提供し、CRM のバックエンド プロセスとデータ機能を最大限に活用し、WeChat for Enterprise と顧客とのつながりを組み合わせることで、業界の顧客がプライベート ドメイン トラフィックを迅速に確立し、十分に活用できるようにします。

Shi Yanze 氏は、Salesfunnel が aPaaS プラットフォームの基本機能を活用していることを紹介しました。基盤となる技術アーキテクチャから、これらの業界ソリューションに必要な機能を aPaaS プラットフォームの標準機能に変換し、コンポーネントとして公開しました。このようにして、これら 3 つの業界における SalesEasy のパートナーは、それぞれ SalesEasy が提供する基盤となる機能に基づいて業界アプリケーションのレイヤーをカプセル化し、WeChat for Business で対応する業界の顧客が使用できるように提供できます。

Salesfunnel は、2015 年にはすでに大企業の多様化とカスタマイズされたビジネス ニーズを認識し、CRM ソフトウェアのプラットフォーム化の手配を行い、PaaS プラットフォームの研究開発に投資していたことがわかっています。開発に5年を要したこのaPaaSプラットフォームは、標準的なエンタープライズビジネスシナリオをサポートするだけでなく、柔軟でパーソナライズされた構成と開発機能も提供します。さまざまな業界やさまざまな規模の企業のニーズに応じて、aPaaSプラットフォームにインストールされた製品をいつでもローコードで調整できます。これは、複雑性が高く、更新と反復が速い大企業のビジネスニーズと非常に一致しています。中国で最初に PaaS プロジェクトを立ち上げた SaaS メーカーの 1 つとして、SalesEasy aPaaS プラットフォームは 2019 年に Gartner aPaaS 推奨ベンダー リストに選ばれました。

さらに、住宅改修および家具業界のソリューションでは、aPaaS プラットフォームに加えて、SalesEasy のマーケティング クラウド、セールス クラウド、パートナー クラウド、カスタマー サービス クラウド、フィールド サービス クラウド、インテリジェント分析クラウドもエンタープライズ WeChat と深く統合されています。

DMP+は賢くお金を稼ぐ

もちろん、企業にとって、企業向けWeChatやCRMを通じて顧客とつながり、プライベートトラフィックプールを構築することは、最初のステップに過ぎません。企業は、顧客に引き続き良いサービスを提供するために、「プール」内の顧客に対してより正確なマーケティングを行う必要があります。

最近リリースされた SalesEasy CRM v2003 バージョンでは、新しい DMP+、つまり CRM + AI 精密広告データ管理プラットフォームが導入されました。プラットフォームは、顧客が提供するニーズやビジネス特性に基づいて対応する企業/担当者を特定し、配信条件と戦略を組み合わせて、より適切な配信チャネルを推奨することができます。 Tencent のモバイル ソーシャル データ、Tencent Advertising AI 機能、アルゴリズムを活用することで、マッチング コンテンツを正確にターゲットにして配信し、Tencent Social データに基づいて最大 14 億人の顧客にリーチできます。

国内の自動車ディーラーを例に挙げてみましょう。ディーラーは顧客のライフサイクル全体にわたって顧客を総合的に理解し、サービスを提供したいと考えています。しかし、これまでは、顧客情報はオフラインまたはオンライン チャネルのさまざまなシステムに分散していました。さらに、営業担当者が顧客をどのくらいの期間追跡していたか、顧客が車両を購入後にどのようにメンテナンスしていたかを知る方法はありませんでした。

現在、SalesEasy の顧客デジタル プラットフォームを通じて、ユーザー ID を使用して、ユーザーがどのチャネルから来たのか、オンラインでどのようなコンテンツを閲覧したのか、販売員とどのようにやり取りしたのか、購入完了後にどのようなサービスを受けたのか、さらには車の使用習慣など、ユーザーの行動データを識別できます。

顧客デジタルプラットフォームを使用すると、さまざまなシステムのすべてのデータを接続し、すべての顧客データを一意のユーザーIDでリンクし、これに基づいてビッグデータマイニングと顧客プロファイリングを実行し、顧客に多次元ラベルを付けることができます。

たとえば、ディーラーが特定の地域の自動車所有者 100 人に関する情報を提出すると、DMP+ プラットフォームは即座に顧客ポートレートを完成させ、年齢、性別、収入などの一般的なラベルを追加できます。次に、DMP+プラットフォームは潜在顧客をより正確に識別できます。つまり、これらの100人の顧客と同じタグを持つ1万人以上の潜在顧客を見つけ、これらの1万人に広告を配信します。テンセントのDMP機能と組み合わせると、この広告はこれらの1万人の潜在顧客のWeChatモーメントに表示されます。DMPのオムニチャネル機能により、より多くの形式とチャネルを通じてこれらの顧客にリーチすることもできます。 DMP+ プラットフォームは、ディーラーが必要とする人口データを SalesEasy の CRM システムに預けるだけでなく、Tencent の AI コンピューティング機能を通じてディーラーが正確なコンテンツを配信できるように支援し、CRM に返されるリード データに基づいて配信範囲と顧客属性を継続的に更新します。

このように、顧客デジタルプラットフォーム、DMP+プラットフォームの精密マーケティング機能、そして同社の既存のCRMデータを組み合わせることで、トラフィック生成から顧客獲得、コンバージョン、アフターサービスまで、顧客ライフサイクル全体がより効率的になります。ブランドやサービスプロバイダーにとって、顧客に対する理解も新たな変化とアップグレードを経験することになります。

Shi Yanze 氏の見解では、顧客中心主義を目指す企業にとって、このようなデジタル プラットフォームの構築は非常に価値があるとのことです。 「既存顧客に対してオムニチャネルマーケティングを実施できるデジタル機能がなければ、顧客に関する360度データを形成することは不可能であり、そのようなデータがなければ、正確な顧客獲得を実現し、無駄のないサービスを提供することは困難です。」

バフェットの有名な言葉に「潮が引くと、誰が裸で泳いでいたかがわかる！」というのがあります。今回の流行は、多くの企業にとって、徹底的な運用のデメリットも明らかにしました。経済環境や資本市場がより良い時期、多くの企業はデジタル化に注力せず、運用方法は徹底的で持続不可能なものでした。この流行により、多くの事業主が危機を自覚し、さまざまな予期せぬ危機や新たな状況に立ち向かうことを学ばなければならなくなりました。 Shi Yanze氏は「次の段階では、企業はリーンオペレーションの段階に進むべきである。そして、顧客のデジタル化のためのリーンオペレーションは、あらゆる企業が生き残るために最も重要な能力である」と強調した。

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原題: プライベートドメイントラフィック+精密マーケティング: 顧客オペレーションを開拓する正しい方法

キーワード: プライベートドメイントラフィック