クラウド コンピューティングのサービス レベル契約を交渉する方法

企業にとって、クラウド プロバイダーがサービスとパフォーマンスに関するエンタープライズ レベルの約束を果たすことを確認することが重要であり、ここでクラウド サービス レベル契約が重要になります。

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クラウド導入ブームは世界中で減速の兆しを見せていません。調査会社ガートナーによると、世界のパブリッククラウドサービス市場は2020年までに17%成長して2,660億ドルに達すると予想されており、SaaSが引き続き最大の市場セグメントとなっています。企業が SaaS プロバイダー、IaaS/PaaS プロバイダー、クラウド マネージド サービス プロバイダーと契約を結ぶケースが増えるにつれ、これらのプロバイダーがサービスとパフォーマンスに関してエンタープライズ グレードの約束を果たすようにすることが重要になります。

ここで、クラウド コンピューティングのサービス レベル契約が重要な役割を果たします。クラウド コンピューティング契約の一部として、サービス レベル契約では、サービス レベル、サービスの測定方法、サービスが達成されなかった場合の罰則が定義されます。 Syntax, Inc. は、ミッションクリティカルなエンタープライズ アプリケーション向けの業界をリードするクラウド コンピューティング ホスティング プロバイダーです。 「企業はクラウドプロバイダーに対し、提供するサービスに対する責任を負わせなければならない」と同社のソリューションアーキテクチャ担当副社長、クリス・ポメロイ氏は語った。

彼は、クラウド コンピューティングのサービス レベル契約では、サーバー、インフラストラクチャ、アプリケーションという 3 つのコア サービス レベルの可用性または稼働時間に対応する必要があると説明しました。今日の業界をリードする SaaS ベンダーの多くは、99.5% ～ 99.9% の稼働率のサービスを提供しています。次は、復旧ポイント目標、つまりインフラストラクチャまたはサーバーの壊滅的な障害で失われる可能性があるデータの量です。最後に、復旧時間目標、つまりそれらのシステムをオンラインに戻すのにどれくらいの時間がかかるかです。

企業が自社のインフラの重要な部分をSaaSアプリケーションにロードすることへの依存度を高めるにつれて、サービスレベル契約がますます重要になる、と法律事務所Grable Martin Fultonの共同設立者Suzy Fulton氏は述べた。 「多くの企業はSaaSプロバイダーの製品に興味を持ち、サービスレベル契約は二の次になることが多いのですが、実際のダウンタイムの影響を考慮する必要があり、実際に得られる利益が十分でない場合はフロントエンドについて心配する必要があります」と彼女は説明した。

サービスレベル契約交渉を促進する

企業にとって、細かい文字で書かれた内容を読んでサービス レベル契約を理解することは明らかに重要です。しかし、これらの合意はどの程度交渉可能なのでしょうか?それは、クラウドベンダーの規模と、顧客の規模および影響力によって異なります。ハードウェア レベルの可用性とストレージを提供するハイパースケール クラウド コンピューティング ベンダー (Google、AWS、Azure など) からの融通は期待しないでください。組織が米国国防総省ほどの規模と権力を持っていない限り、サービス レベル契約は通常、受け入れるか拒否するかのどちらかになります。

ただし、マネージド サービス プロバイダー (MSP) または SaaS ベンダーの場合は話が別です。 「マネージド サービス プロバイダーは、お客様の要件を正確に満たす SLA を交渉することで、お客様のビジネス ニーズと大手クラウド プロバイダーの SLA との間のギャップを埋めることができます」と、HGS Digital の CTO である Len Buznya 氏は述べています。 「たとえば、ある大企業のお客様は応答時間に関して非常に特殊なニーズを持っていたため、当社と交渉して特定の専門知識を提供してもらいました。電話で 15 分以内にクラウド アーキテクチャを理解できるクラウド アーキテクトが必要な場合は、その要件を SLA の一部にできると伝えました。」

IT サービス管理プロバイダー MTM Technologies の CIO である Gregory Turner 氏は、顧客が SaaS ソリューションの購入やマネージド サービス プロバイダーとの連携の経験がある場合、RFP で一部のクラウド コンピューティング プロバイダーに独自の定義済みサービス レベル契約を提示することが多いと説明しています。 「一方、その事業が会社にとって新しいものであれば、ガートナーやフォレスターのデータを活用して契約を見直し、フィードバックを提供するかもしれない」と同氏は語った。

フルトン氏はさらに、企業の規模に応じて、法務部門や IT 部門も SLA 交渉に関与する可能性があると付け加えた。彼女は次のように説明した。「法的な観点から、企業レベルで譲歩を得る方が簡単な場合もあります。一方、ビジネス側がビジネス上のニーズの現実を単純に説明するだけで済む場合もあります。」

クラウド コンピューティングのサービス レベル契約における 4 つの重要な交渉領域

（1）稼働時間とサポート

稼働時間、つまりサービスがオンラインで利用可能かつ運用可能な時間は、あらゆるサービス レベル契約における中核的な指標です。たとえば、サービス レベル契約が 99.99% の場合、年間のダウンタイムは 52 分 36 秒になります。可用性が高くなるほど、コストも高くなります。 「稼働時間に関する費用対効果分析とリスク評価を行う必要がある」とポメロイ氏は語った。

多くの組織は、可能な限り 99.99% (または「ファイブ ナイン」) に近づくよう努めていますが、Turner 氏は、組織は稼働時間の可用性にこだわるべきではないと強調しました。なぜなら、世界最高クラスのオンプレミス運用では「ファイブ ナイン」を目指している一方で、ほとんどの組織は、社内で管理されているアプリケーションとシステムで 95% から 99.0% の可用性を達成できれば幸運だからです。

「SaaS アプリケーションは、社内で管理されるオンプレミス バージョンよりも可用性が高くなる可能性が高く、ほとんどの組織では、ほぼ一定の稼働時間を維持するにはコストがかかります」と同氏は述べた。 「多くの場合、ダウンタイムはビジネス活動が行われていないときに発生します。したがって、24時間営業のグローバル企業でない場合は、これは問題にならないかもしれません。ビジネスに本当に影響を与えるものに焦点を当てるべきです。」

（２）修復と処罰

1 秒か 2 秒の短い停止でもデータが失われ、販売が中断される可能性があるため、サービスが利用できなくなった場合にベンダーのペナルティについて交渉することが重要です。 「ここが最も交渉が行われる可能性が高い場所でもある」とフルトン氏は語った。 「事件が発生して沈静化した後、企業は混乱に対処するために返金やサービスについて交渉する必要があるかもしれない。」

ただし、稼働時間と可用性が確立されたら、企業は SLA にペナルティ権の除外が含まれていないことを確認する必要があります。

それでも、企業は罰金に関する交渉不足や過剰な交渉を避けたいと考えているとターナー氏は述べた。同氏は、サービスプロバイダーの制御が及ばないこともあるかもしれないが、是正措置が直ちに取られ、月ごとに問題が生じない限り、企業は実用的なアプローチと常識的な交渉ルールに頼ることを検討してもよいと指摘した。 「復職や罰則については業界基準があるが、厳格な絶対値を定義するのは難しい」と彼は語った。

（３）契約を解除する権利

繰り返し違反があった場合にSLAを解除する権利は、企業が交渉できる、また交渉すべき標準的な条項であり、退出条項としても知られているとフルトン氏は述べた。 「典型的な解雇条項には30日間の猶予期間が含まれるかもしれないが、それが公平であるかどうか、つまり、どのような出来事が解雇権を発動させるのかを判断する必要がある」と彼女は述べた。解約権は、サービス レベル契約違反の回数 (3 か月で 3 回など) または極端なダウンタイム (可用性が 90% を下回るなど) に基づいて付与される場合があります。

頻繁なダウンタイム、非パフォーマンス、またはサービス提供レベルに関連する非効率性に加えて、解約権に関するその他の考慮事項には、ベンダーが十分なスキルを持つリソースを配置できないことが含まれます。信頼関係または秘密保持契約の違反;範囲の変更または料金の調整。または技術的陳腐化。

「サービスプロバイダーが停止し、問題を解決できずに2～3か月間ダウンした場合、それは契約違反であり、パートナーの変更を検討する必要がある」とターナー氏は述べた。

（4）データセキュリティ

データ侵害が IT 組織にとって最大の懸念事項となっているため、セキュリティは対処すべきサービス レベル契約のより重要なトピックとなっています。 「これは比較的新しい問題だが、顧客データに誰がアクセスできるのか、データはどこにあるのか、データ侵害が発生した場合に何が起こるのかといったセキュリティ保証を定義することがますます重要になっている」とブズニャ氏は述べた。

「しかし、何がデータ侵害を構成するのか、またサービス停止がデータ侵害によるものなのかを定義するのは難しい」とフルトン氏は述べた。 「ベンダーの観点から判断するのは難しいです。たとえば、誰かが DNS 攻撃などを通じてシステムを攻撃し、サービス停止を引き起こした場合、それはデータ侵害になるでしょうか? これは、サービス レベル契約に含まれ、定義されているものです。」

クラウド・セキュリティ・アライアンスの法務顧問フランソワーズ・ギルバート氏は、サービスレベル契約には、責任の分担、損失の補償、賠償の決定など、セキュリティ問題に対処するための適切な条項が含まれているべきだと述べた。 「それがなければ、議論を呼ぶ可能性がある」と彼は語った。 「クラウド コンピューティング サービスの購入者は、クラウドに保存されているデータを保護するために使用されるセキュリティ対策を適切に理解していることを確認する必要があります。」

SLA 交渉の進化: よりスマートな顧客、より多くのコラボレーション

SaaS またはマネージド サービス プロバイダーとサービス レベル契約を交渉する余地がしばしばあることは間違いありません。また、サービス レベル契約はテクノロジー ベンダー契約の重要な部分であり、軽視すべきではありません。

Buznya 氏は、長年にわたり、顧客はサービス レベル契約についてよりよく理解するようになり、ベンダーに対して、本当に何を望んでいるのかという意見を求めることが多くなったと述べています。

「過去数年間、当社は稼働時間と停止時間について顧客と厳しい交渉をする必要はなく、単に合理的だと考える標準的な定義をいくつか提供してきただけです」と彼は説明した。 「顧客は一般的に知識が豊富で、常に自分が望む具体的な事柄を契約書に追加します。」

フルトン氏は、クラウドベンダーにあらゆる譲歩を求めることが必ずしも良いことではないことを企業は覚えておく必要があると述べた。 「組織は、いくらかの費用を節約できたとしても、その後の混乱を心配しなければならない状況に陥る可能性がある」と彼女は警告した。

しかし、ブズニャ氏は、サービスレベル契約を交渉する際に優れた結果につながるのは、協力的な考え方であると述べています。 「私の意見では、企業は自社のビジネス哲学と一致し、自社の要件をサービス レベル契約に一致させるために協力してくれるベンダーを見つける必要があります」と彼は述べています。