事例: ハウスキーピング会社 Homejoy は、わずか 6 か月でどのようにして 30 都市に拡大したのでしょうか?

Homejoy は、ユーザーに効率的で高品質なハウスクリーニング サービスを提供するために設立されました。わずか 6 か月で、Homejoy のサービスは米国とカナダの 30 以上の都市に拡大しました。ホームジョイは最近、ヨーロッパ市場への進出拠点としてロンドンに新しいオフィスを設立しました。最近の独占インタビューで、同社の創設者であるアドラ・チャン氏は、高品質のサービスを確保しながら、6か月間で2か国の30以上の都市にサービスを拡大したHomejoyの戦略と経験を共有しました。

2年前、アーロン・チャン氏とアドラ・チャン氏はパートタイム労働サービス「Homejoy」を立ち上げた。最初の 1 か月間、Homejoy のサービス モデルは従来の時間単位のサービス モデルと同様でした。しかし、この過程で、彼らは2つの問題を発見しました。(1) 顧客のために家を掃除するのは簡単な仕事ではない。(2) 現在の市場で一般的に使用されている時間制サービスモデルは非効率的で品質が低いため、そこに大きなビジネスチャンスがある。

当初、Homejoy プラットフォームを使用するクリーナーは 12 社ほどしかなく、顧客は多数いました。顧客に効率的なハウスクリーニングサービスを提供するためには、限られた清掃員を合理的に配置することが大きな課題となります。 Excel スプレッドシートを使用する従来の方法では、清掃員の移動時間、休憩時間、顧客のスケジュールの変更などの要素を考慮することが困難です。エンジニアである Cheung 氏は、ソフトウェアがこの問題をうまく解決できることを発見しました。

Homejoy や Uber のような人材サービス企業を立ち上げるスタートアップにとって、最初に覚えておくべき原則は、サービスを新しい場所に拡大するたびに、ゼロからやり直すことはできないということです。必要なのは、現実的で自動化された実行可能な計画です。新しい都市にサービスを拡大するたびに、私たちは何か新しいことを学び、計画を微調整します。

新しい都市にサービスを拡大する場合、Cheung氏と彼女のチームは通常、次の問題について考え、解決します。(1) 提供しているビジネスの市場規模と機会に基づいて、次にどの市場にサービスを拡大するかを慎重に決定します。

(2) 新しい都市にサービスを拡大するたびに、最初に採用する従業員グループが会社の成長に適した人材であることを確認してください。彼らはその都市での将来の開発計画を実行するための鍵となるため、この点については努力する必要があります。

（３）トップダウンのサービス品質管理に十分な時間と労力を投入する。このサービス品質管理方法は、どの都市にサービスを拡大しても例外なく再現できます。

（4）清掃員と顧客の両方に継続的に注意を払い、常に両者に新たなサポートと支援を提供する方法を模索します。

（５）ビジネスプロセスを効率化するために、いつでもどこでも可能な限りデータをマイニングする方法を見つける。

「プロセスに取り組んでそれを書き留めてください。各ステップを継続的に改善してください。」

1. 機会を特定する

新しい都市にサービスを拡大する前に、サンフランシスコのコアチームがその都市に進出す​​るかどうかについて徹底的な調査を行います。私たちは、「この市場は十分に大きいか？」という質問だけを調査するわけではありません。

ハウスクリーニングは誰にとっても密接な関係がありますが、これだけではどの都市が新駅の進出に適しているかを判断することはできません。 Homejoy を例に挙げましょう。ニューヨークとシカゴに進出する前に、まずサンフランシスコからロサンゼルスにサービスを拡大しました。当時、Homejoy はロサンゼルスの街に比較的精通していたからです。新しい市場に参入する前に、その市場についてある程度理解しておくことが重要です。

サービスを新しい場所に拡大する前に、Cheung 氏は次の 3 つの質問に特に注意を払うことを推奨しています。

（1）あなたのサービスに対する現在の市場の需要はどのようなものですか？現在の傾向に基づいて、将来どのような変化が起こるでしょうか？

（２）この都市の主なマーケティングチャネルは何ですか？どのようにしてユーザーを獲得し、ユーザー獲得にはどれくらいの費用がかかりますか？

（3）この都市のサービス提供者の状況はどうですか？Homejoyを例にとると、清掃業者はHomejoyと協力する意思がありますか？答えが「いいえ」の場合もありますが、その場合はサービスの適切なマーケティングとプロモーションを実施する必要があります。

Cheung 氏の見解では、Homejoy は、ハウスクリーニングを視覚的なエンジニアリング最適化問題に変換できるだけでなく、独自のソフトウェアを使用してプロセスで発生するすべての問題を解決し、サービスの品質と効率を確保できるという点でユニークです。 Homejoy は、市内で自社のサービスがすぐに認知されるよう、清掃業者と顧客の両方の利益を十分に考慮しました。

2. あらゆる場所でプロセスを最適化する

物事をより効率的にするためには、まず始めるべき場所は必ずあります。私にとって、最も明らかに効率的だとわかったのは、ハウスクリーニング サービスをオンラインで予約することでした。ハウスクリーニング サービスをオンラインで予約するプロセスを最適化するために、Homejoy は事前に舞台裏で大変な作業を行う必要がありました。面接や身元調査、清掃員の試用を行うだけでなく、清掃員と顧客を結び付けてそれぞれが必要なものを入手できるようにするためのスケジュールシステムを設計する必要もあります。これらの作業はすべて効率的に実行する必要があります。そうすることで、クライアントまたは清掃員が単独で作業する場合よりもはるかに効果的になります。

Homejoyを始める前に、私たちは市場調査を行いました。回答者に、1時間あたり20〜30ドルで家の掃除をプロに依頼してもよいかと尋ねたところ、最も多かった回答は「そうだったらうれしいけど、どこで見つければいいか分からない」というものでした。 Homejoy が登場する前は、オンラインで関連サービスを検索しても、一定の価格でサービス品質が保証されたハウスクリーニング サービスを見つけるのは難しく、非常に不便でした。

より多くのクリーナーが Homejoy プラットフォームを利用できるようにするために、Homejoy はオンライン アプリケーション機能を開始しました。この申請手続きは比較的複雑ですが、当社に本当に協力する意思のある清掃員を効果的に選別し、当社にあまり協力する意思のない清掃員を排除することができます。このプロセスで選ばれた清掃員については、電話インタビューを手配します。

Cheung 氏は、Homejoy と同様のビジネス モデルを採用している企業の創業者に次のようなアドバイスをしました。

（1）サービス提供を急速に拡大する前に、主な事業分野における知識を活用して、最も得意とする分野をすべて実現する方法を見つけてください。

（２）モデル化された操作に細心の注意を払う。自分自身またはチームが同じ作業を 3 ～ 4 回繰り返していることに気付いた場合は、ワークフローを自動化する方法を見つけてください。ワークフローを自動化するプロセスでは、他の問題を回避するようにしてください。

（３）すべてのワークフローを書き留めてテンプレートを作成して初めて、他の領域へのサービスの拡大を検討することができます。この方法では、既存のプロセス テンプレートを使用して、途中でのミスを減らしながら、新しい市場に迅速に進出することができます。これはとても重要です。

私たちがサンフランシスコからロサンゼルスに事業を拡大したとき、プロセスは次のようになりました。私はワークフローのドキュメントを誰かに渡し、「これを実行してください」と言いました。ファイルを受け取った人も、私たちが期待していた仕事を素早く完了できるほど賢明でした。創業者として働くなら、そういった人材を見つける方法を学ばなければなりません。会社が拡大するにつれて、すべてを自分で行うことはできなくなります。

「最初は手作業で作業しても問題ありませんが、作業を自動化できる方法を常に考えてください。」

3. 適切な都市運営管理者を見つける

ホームジョイは新しい都市に進出す​​る際、まずその都市の調査を行うために専任の人員を派遣します。しかし、最も重要な仕事は、多くの応募者の中から最も適した都市運営マネージャーを選ぶことであり、これはこの都市におけるホームジョイの将来の発展にとって極めて重要です。

通常、新しい都市にサービスを拡大する前に、都市運営マネージャーの候補者を特定し、Homejoy が正式にその都市に進出したらすぐにこれらの候補者と面接することができます。

一般的に、都市運営管理者には次のような資質と能力が必要です。第一に、都市をよく理解している必要があります。第二に、住宅清掃に通常伴う課題と困難を理解している必要があります。第三に、通常の状況では、都市運営管理者は通常、同時に何百人もの清掃員と協力する必要があるため、優れた運用能力も必要です。

最も優れた都市運営マネージャーとは、複数の場所で清掃員と協力し、高品質のサービスを確保する方法を知っている人であることがわかっています。

都市運営マネージャーの最も重要な仕事は、才能を見極めて評価することです。 Homejoy では、Homejoy プラットフォームを使用してサービスを提供するすべての清掃員に対して、現場での清掃テストを実施することを意味します。テストに合格した清掃員だけが、Homejoy プラットフォームを使用して清掃サービスを提供できます。 Homejoy はこのアプローチを使用して、都市運営マネージャーの手に委ねられた高品質のサービスを確保しています。

4. サービスの質が保証できる場合にのみサービスを拡大する

Homejoy のサービス品質は主に個々の清掃員に依存するため、同社は一般企業よりも採用に多くの時間を費やしています。現在、多くのスタートアップ企業がビデオ面接やその他の方法を使って面接や採用を行っていますが、Cheung氏と彼女のチームは、候補者をより詳細かつ直感的に検査できる対面面接の使用にこだわっています。私たちの都市運営マネージャー全員がこのことを認識しているため、このインタビュー形式を維持することにしました。

「口コミマーケティングは、多くの場合、最も価値のある紹介をもたらします。」

新しい街に引っ越したとき、その街に知り合いがいないことがよくあるので、通常は Craigslist のような従来のサービスを利用します。独立したプロの清掃業者の立場に立って、彼らの利益を十分に考慮し、彼らの信頼を得るためにできる限りのことをすることを学ばなければなりません。これは口コミマーケティングを実現できる唯一の方法でもあります。これはどの都市でも同じです。

実は、これは清掃員だけでなく、顧客にも当てはまります。まず、事前マーケティングをしっかり行う必要があります。その後は口コミによるマーケティングにかかっています。お客様が当社のサービスに非常に満足していれば、必ず口コミで広めていただき、簡単に新規顧客を獲得することができます。

新しい都市へのサービス拡大の過程で、Cheung の採用リストは次のようにまとめることができます。

（１）清掃の専門知識とサービス品質への重点の両方を備えた市の運営管理者を採用する。

（２）できるだけ多くの清掃業者を探すようにしてください。これには初期のマーケティング作業が含まれます。

（３）採用基準を決定する。優れた清掃サービスプロバイダーの特徴を理解し、それらの特徴を定量化することで、採用の決定が容易になります。

私たちは多くの独立した清掃員と仕事をしてきましたが、その多くは自分で仕事の機会を見つけたいと考えていました。しかし、Homejoy のプラットフォームは、よりシンプルで柔軟性が高く、より便利な方法で求人情報を見つける方法を提供します。これができれば、協力してくれるサービス プロバイダーを見つけるのに苦労することはありません。

私たちは毎週何千もの清掃員からの応募を受けており、その中から協力してくれる清掃員を選ぶことが課題となっています。応募者全員のうち、電話面接に進むことができるのはごくわずかで、対面面接に進むことができるのはさらに少ないです。対面面接の後、候補者の広範囲かつ詳細な経歴調査を実施します。

Homejoy のサービスを拡大する過程で、私たちは何度も実験を重ね、最終的に現在のオペレーティング システムにたどり着きました。この過程で、私たちは必然的にいくつかの間違いを犯し、いくつかのものを失うことになるでしょうが、決して後退することはありません。今後、同様のミスを繰り返さないよう、実際の状況を踏まえてシステム全体を調整していきます。

5. 顧客には2つのタイプがあることを忘れない

ホームジョイの開発中、チャン氏は清掃員たちからしばしば疑念を抱かれていた。彼らの多くは、2人の若者が自分たちが数年間働いてきた業界を完全にひっくり返すことができるとは信じていなかった。このような状況において、Homejoy は清掃業者の信頼を得ることを会社の最優先事項にする必要があります。従来の清掃サービス業界には改善が必要であり、自社のサービスモデルが信頼できるものであることを証明する必要があります。

私たちが一緒に仕事をした清掃員の多くは、時間通りに給料が支払われないのが当たり前だった以前のモデルに慣れています。信頼できる、親切で、細部にまで気を配る清掃員のチームがなければ、Homejoy は急速に拡大することが困難だったでしょう。つまり、ある意味、これらの清掃業者が同社の最初の顧客となったのです。 Homejoy は、この最初の一連の顧客を通じて、クリーナーに具体的な価値をもたらし、より多くのクリーナーの信頼を獲得しました。 Homejoy は清掃員に時間通りに良い賃金を支払うだけでなく、より柔軟な勤務方法も提供しています。

Homejoy チームの全メンバーが共有する重要な哲学の 1 つは、顧客とプロのクリーナーがより幸せな家を築けるように支援することです。

Cheung 氏は、すべてのサービスベースのテクノロジー企業に同じことを推奨しています。顧客には 2 つのタイプがあり、それぞれニーズが異なることを認識する必要があります。あるタイプの顧客があなたにとって利益をもたらすからといって、別のタイプの顧客を無視しないでください。 Homejoy チームの全員が、当社のプラットフォームには、ハウスクリーニング サービスを必要とする顧客と独立したプロのクリーナーの 2 種類の顧客がいることを認識しています。当社では、両方のタイプの顧客向けに別々のサポート チームを用意しています。

清掃サービス提供者の満足度とモチベーションを維持することは、Homejoy がサービスを都市間で複製する取り組みにおいて重要な役割を果たしました。

6. 必ずデータを収集する

双方に同時に満足してもらうためには、サービスの質をしっかりと把握しておく必要があります。 Homejoy は顧客に清掃サービスの評価とレビューを依頼することでデータを取得していますが、これが唯一のデータソースではありません。

ホームジョイが新しい都市にサービスを拡大するたびに、チェン氏は地元の清掃員と直接会います。彼女に最も深い印象を残したのは、サンノゼ市でホームジョイの最初の候補者清掃員と交わした交流でした。数時間にわたって話し合い、最終的にCheung氏は相手の信頼を獲得し、Homejoyに入社するよう説得することに成功した。このようなやり取りは他にもたくさんあります。

チャン氏は、清掃員のニーズ、背景、ホームジョイに入社した理由を理解することは、同社が後で適切な決定を下すのに非常に役立つだろうと述べた。

「拡大だけを考えるのではなく、プロセス全体の正確性を確保する方法について考えましょう。」

チェン氏は都市を訪れるたびに、地元の清掃員と交流する機会を探しています。この有機的なデータ収集アプローチは、業務を継続的に改善するという Homejoy の理念と一致しています。開発と拡大のスピードは重要ですが、それが支配的な力になることはできません。チャン氏は、急速な拡大だけが彼女を夜眠れなくさせる唯一のものだと認めている。彼女が夜眠れなくなるのは、ホームジョイが何都市に進出したか、どれだけのスピードで拡大しているかということではなく、いかにして五つ星の質の高いサービスを提供し続けるかということだ。

Homejoy は今後、顧客満足度を会社のより中核的なレベルに据えます。また、強力なデータ サイエンス チームを編成し、顧客と清掃業者のニーズと期待をより適切に分析し、これらのニーズと期待を満たす最善の方法を採用します。

出典: firstround.com

編集者: Ou Kailei、Pintu.com

原題: 事例: ハウスキーピング会社 Homejoy はどのようにしてわずか 6 か月で 30 都市に拡大したのか?

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