O2O: オフラインの顧客体験とオンラインのユーザー体験の間には大きなギャップがある

現在、o2oは誇張されている典型的な用語です。広義では、オンラインとオフラインの垣根を越え、シームレスな消費者体験を実現できる製品やサービスはすべて O2O と言えます。狭義では、現在のO2Oはケータリング、共同購入、QRコード、チケット販売（主に映画チケット、コンサート、展示会など）、LBSなど、特定分野での試みが多い。実は、O2Oという概念が生まれる前から、相当数の企業がすでに対応するモデルの模索に取り組んでいました。

ケータリングを例にとると、中国では2億人が毎日外食しているというデータがあるようです。しかし、この2億人全員が食事を探すのにO2O製品の助けを必要としているわけではありません。少なくとも 80% のユーザーは毎日食事をする場所が決まっており、毎日 Dianping を開いて新しいレストランを探しているわけではないと推定されます。

お店側としては、料理がおいしくてコストパフォーマンスが良ければ、実はO2Oは必要ありません。口コミや近隣のお客さんの流れだけで、長い行列を作るのに十分です。人気が低く、ピーク時に満席にならない店舗では、新しいプロモーション方法が必要になる場合があります。しかし、冷え込みの原因はマーケティングが下手なためでしょうか？それとも、料理やサービス、飲食環境がコストパフォーマンスが良くないからでしょうか？新店オープン時にはマーケティングが必要ですが、半年後、1年後もマーケティングに頼らなければならないのであれば、生き残れるかどうか少し心配です。

あるデータによれば、中国では毎年非常に高い割合でレストランが倒産している。これは、新しい店舗に対するマーケティング上の需要がかなりあることを証明しているが、同時に、死ぬ運命にあるものは必ず死ぬということも証明している。

では、O2O は本当に店舗の横でチラシを配るよりも効果的なのでしょうか? 詐欺ではないと証明できるでしょうか? グループ購入や QR コードは本当に店舗がユーザーを維持するのに役立つのでしょうか?

ここ2、3年で、O2Oが関わるほぼすべての業界に、さまざまな共同購入サイトが浸透してきました。小規模な店舗のオーナーが一度騙されても大丈夫ですが、次は難しいでしょう。共同購入モデルは最もシンプルで軽量ですが、成功しているとは考えられていません。共同購入以外にも、LBS、生活サービスサイト、食品サイトなど、さまざまなプラットフォームがオフラインチャネルを敷いて、これらの小規模な店主を騙そうとしているのではないでしょうか。彼らのモデルはより複雑で、宣伝が難しいのでしょうか。O2Oを行う場合、どうやって彼らを騙すのでしょうか。彼らと話をしたことがありますか。彼らのほとんどがコンピューターをきちんと使用できないとしたら、信じられませんか。

多くのO2Oモデルが拡大しているとき、店舗側が最大限の割引をしてくれることを期待しますが、割引は本当に必要な唯一のマーケティング手法なのでしょうか？

私が O2O について楽観的ではない理由はいくつかあります。

1. 消費検証と店内検証モデルは依然として比較的複雑です。単にサインインするだけでは解決できるものではありません。さらに、コメントや評価のないサインインはそれほど意味がなく、参照価値がなく、効果的に広めることができません。レビューや評価がある場合は、ユーザーがレビューを残す前に少なくともストアを訪問して購入したことを確認する必要があります。そうしないと、悪用されやすくなります。店内検証や消費検証は、QR コードのスキャン、印刷されたクーポン、SMS クーポンなど、さまざまな方法で行うことができますが、それぞれに欠点があり、端末もさまざまです。ソフト POS ですか? ハード POS ですか? クーポンのバーコードをスキャンする必要がありますか? 必要であれば、トレーニングと追加の機器が必要になります。利用後のポイントはどうすればよいですか? 電子会員カードが必要ですか? それとも物理的な会員カードが必要ですか?

2. WeChat QRコードのような店内認証割引の大きな問題は、WeChatがユーザーが来店する前に割引情報を知ることができる場所を提供し、この方法でオフライン店舗に新規顧客を呼び込む必要があることです。つまり、店舗側が広告を出したり入札したりする必要があるかもしれません。そうでなければ、古い顧客が店に来たときに、テーブルの上にスキャンして割引を受けられる QR コードがあるのを見つけるでしょうが、ユーザー自身は実際には割引について知らず、商人自身は割引を提供する必要がなくなり、実際には商人の利益に害を及ぼします。クーポンを配布しても、すべてのクーポンが利用されることを望まない小売業者もいます。クーポンの利用に対して人為的に障壁を設けることさえあります。なぜでしょうか? 新規ユーザーが店舗に来たら、小売業者はそのユーザーからより多くの利益を引き出そうとするからです。

3. さらに重要なのは、Liu Qiangdong 氏が次のように述べていることです。「キャッシュバック ウェブサイトはすべて強盗であり、まったく価値がありません。」 O2Oも実は強盗です。同じ結論が当てはまります。十分な客足がある店舗にとって、O2Oには価値がありません。 O2O は、顧客の流れに不満を持つ成長中の店舗にとってのみ価値があるかもしれません。

4. 運用が難しく、各企業が契約書に署名する必要があります。ほとんどの企業は、さまざまなインターネット マーケティング モデルにうんざりしているか、嫌悪感を抱いています。また、モデルが複雑すぎると、運用を継続することが難しくなります。モデルは複雑ではありませんが、さまざまなニーズや変化する実際のオフライン状況に対応するのは困難です。これは、手を汚すことを好まず、オンラインでのみ運営したいと考えている大手インターネット企業にとって大きな課題です。

5. 効果。店舗内検証と消費検証が必要な理由は、O2Oプラットフォームの有効性と価値を反映するためです。そうでなければ、店舗は投資を継続すべきかどうかを測定する方法がなくなり、そうでなければO2Oは単なる詐欺になります。しかし、成果に応じて課金するには長い時間と多くのリソースが必要です。DianpingはCPSに基づいて収益を分配することを考えたことがないのでしょうか？考えたが、諦めた可能性が高いです。

6. オフラインの顧客体験とオンラインのユーザー体験のギャップが大きすぎるため、オフラインになる消費者は苦情やその他の行動を起こす可能性が高くなります。消費ポイントをO2Oモデルに設計すると仮定すると、ポイントに有効期限があるかどうか、有効期限が切れた場合にポイントを交換できるかどうかなど、ポイントに関連する異常な状況を店舗がどのように処理するかを検討する必要があります。そうしないと、これらの特別な状況が店主やウェイターを怒らせ、このいわゆるO2Oモデルを嫌うようにする可能性があります。

要約: O2O モデルはより直接的かつシンプルにする必要があります。契約書に署名する必要がなく、店舗が自ら運営する必要がなく、ハードウェアへの投資やスタッフのトレーニングも不要で、さまざまな顧客のニーズや苦情に対応でき、成果を正確にモニタリングでき、店舗は成果に対してのみ支払い、いつでも割引を停止できるのがベストです。ユーザーによるストアの評価や格付けなどの UGC コンテンツを蓄積することで、他のユーザーの意思決定に役立ちます。 WeChat QR コードや Weibo 電子会員などの製品は一部の要件を満たしていますが、対応するプロセスを継続的に改善し、最適化する必要があります。現時点では、O2Oで成功するのは少数の大規模プラットフォームであり、この分野に参入する起業家はほぼ確実に失敗します。

もちろん、完璧なモデルは存在しません。すべてのプレイヤーが考慮する必要があるのは、どのようなモデルがより早く市場を獲得できるか、それを真剣に行うことがなぜ重要なのか、そしてそれを軽く行うことがなぜ簡単なのかということです。適切なバランスをとるには、少し考えるだけで十分です。

原題: O2O: オフラインの顧客体験とオンラインのユーザー体験の間には大きなギャップがある

キーワード: ケータリング O2O、O2O、顧客体験、ギャップ