Ele.meとMeituanの広報危機！

最近、ピープル誌の「システムに閉じ込められた配達員」と題する徹底的な調査レポートが白熱した議論を巻き起こした。その後、 Ele.meプラットフォームの素早い対応により広報危機に陥った一方、 Meituanプラットフォームは今回のオープンブック試験で完璧な解答を提出したように見えた。本稿では、この事件について簡単に分析し、効果的で便利なコミュニケーションと完全で透明な規制システムが、アルゴリズムの冷たさをある程度補うことができると考えています。

1. 問題は存在するが、対立をそらすことしかできない

まずはEle.meの対応を見てみましょう。

あと5分ほどいただけますか？

Ele.meプラットフォームはMeituanより先に反応し、感情的な言葉で好意的なレビューの波を受けるだろうと考えたが、大多数の人はそれを買わなかった。この返答を見たときに私が最初に感じたのは、「気まずい」ということでした。 文言が不適切とまでは言えないが、かつては「○○しませんか」で始まるフレーズは福祉の取り組みでよく聞かれた。商業活動に道徳的判断が下されると、消費者がモラル・ラピッドに悲鳴を上げるのも無理はない。

しかし、Ele.me が最初に対応することを選択したことは、問題の存在を認め、できるだけ早く解決策を見つけようとしていることを示していると断言する価値があります。ただ、この解決策はプラットフォームの責任を弱め、プラットフォームとライダーの間の対立をそらそうとさえしています。急いで作成されたこの新しい製品機能の提案は、製品チームによって厳密に評価されましたか?

この機能のリリース後に発生する可能性のある問題のいくつかを分析してみましょう。

前述のように、プラットフォームがこの機能に対して透明かつ合理的なアルゴリズムを設計できない場合、この機能の導入によって既存の問題が解決されないだけでなく、将来的にプラットフォームにさらに多くの時間、人的資源、および金銭的コストがかかる可能性があります。しかし、Ele.meはこれに多大な代償を払ったと私は考えています。おそらく、まだリリースされていない機能がCCTVニュースWeiboに調査されるとは予想していなかったため、その後、＃CCTVニュース調査がネット軍に殺到した疑い＃もホットな検索になりました。これはおそらく、製品の需要収集段階で最も多くの参加者がいるアンケートです。

2. 今すぐ行動を起こしたが、根本的な問題はまだ解決できない

Meituanの対応を見てみましょう。

美団が業界でナンバーワンになれるのには理由があると言わざるを得ません。黄色の背景に黒字で書かれた「今すぐ行動を起こせ」という文字は、Ele.me の無策さを浮き彫りにしている。 Ele.meの経験を前例とし、Meituanはプラットフォームシステムに存在する問題に真摯に取り組みました。同社は、システムの最適化、安全性の確保、乗客報酬モデルの改善、乗客とその家族への配慮、各方面の意見を聞くという5つの側面から問題に正面から取り組み、これまでの取り組みを強調するだけでなく、将来の是正に向けた合理的な計画も提示し、国民の支持を得た。

しかし、美団の譲歩は、配達員にスピードを上げるようこれまで要求していたことが不要だったことを裏付けているようだ。

フードデリバリープラットフォーム間の配達速度を​​めぐる競争は止まるところを知らず、速度の向上はプラットフォームの技術力の反映である。一般ユーザーの多くは、「People」の記事を読んで初めて、近年の配送速度がどれだけ向上したかを実感するだろうと思う。

2016年、3キロの距離の配達時間は最長1時間だった。2017年には45分になり、2018年にはさらに7分短縮されて38分になった。関連データによると、2019年、中国の業界全体のテイクアウト注文の平均配達時間は3年前より10分短くなった。

——《システムに囚われたフードデリバリー配達員》

消費者の配達時間に対する要求がますます高くなるのは確かに避けられない傾向ですが、スピードを盲目的に追求すると配達の安全性の問題が生じます。プラットフォームの担当者は、自分たちが開発・設計したアルゴリズムを常に過大評価しており、そのアルゴリズムによってプラットフォームの配信速度が大幅に向上したと主張しています。しかし、彼らは皆、現在の食品配達は機械ではなく依然として人力に依存しており、最適化アルゴリズムは人員配置、ルート計画などを最適化するだけであることを忘れています。3キロメートルの配達時間は1時間から38分に短縮されましたが、依然としてライダー自身のフットワークだけに頼っています。

さらに、多くの人的資源と物的資源を投入して高度なアルゴリズムを研究開発し、大量のデータをトレーニングした後、最終的に時間を 10 分折り返し、その後手動で弾力性を設定して 8 分延長するのに何年もかかりました。これで本当に問題が根本的に解決されるのでしょうか?

3. アルゴリズムがどんなに優れていても、戦略を立てるのは難しい

デジタル経済の時代において、アルゴリズムは何をすべきでしょうか?

——《システムに囚われたフードデリバリー配達員》

実は、前の章ですでに著者のアルゴリズムに対する姿勢を示しましたが、著者は最適化アルゴリズムの理論を研究する栄誉に浴しており、自分の見解について簡単に述べたいと思います。

最適化アルゴリズムには、決定変数、制約、目的関数の 3 つの要素があります。最適化アルゴリズムは、実際には特定のメカニズムに基づいた検索プロセスまたはルールであり、特定のルールを使用して、ユーザーの要件を満たす問題の解決策を取得します。制約条件の下で最適化問題を解決するために、解決プロセスでペナルティ関数が導入されることがよくあります。ペナルティ関数は、制約付き目的関数を制約なし目的関数に変換するために使用でき、ペナルティ関数の選択は、アルゴリズムの精度要件に基づいて決定できます。

この事件に関する関連コメントを読んでいると、「Meituan Technology Team」公式アカウントが、以前公開された記事「インテリジェント配信システムの実践的な運用最適化」を修正し、「ビジネス制約をペナルティ付きの目的関数に変換する」という文章の「ペナルティ付き」という単語を削除しているのがわかりました。筆者はこの件の真偽を確かめることができなかったが、もしこれが事実なら、美団側は世論が煽られて国民に誤解を招くことを懸念しているのかもしれない。ここでの罰は、単にチューニングパラメータとして理解することができ、配信速度を上げるために文字通り物質的なレベルでライダーを罰するものではありません。

それが真実かどうかに関わらず、この記事は読む価値があり、この問題の核心、つまりアルゴリズム設計の本来の意図とアイデアをよりよく理解するのに役立つかもしれません。

この写真は「美団テクノロジーチーム」の公式アカウントから引用したもの：「インテリジェント配送システムの実践的な運用最適化」

記事「Takeout」では、ライダーをどんどん速く走らせるアルゴリズムには、ライダー自身も含まれていると述べられています。したがって、私たちは一つのことを明確にしなければなりません。アルゴリズムとコードは単なるツールに過ぎません。これらのツールを使用する主体として、私たちは自分たちが操作されることを許してはいけません。アルゴリズムとは異なり、人間は相互理解を促進し、コミュニケーションを図り、管理と制約の健全で透明なシステムを確立することができます。ただし、これはプロセスであり、製品は常に商業の本質に戻り、まず生存ポイントを見つけ、利益のプロセスで人間の思考を絶えず豊かにする必要があります。

4. Ele.meとMeituanの配信モジュールの分析

システムの問題は、最終的にはシステムの背後にいる人々によって解決される必要があります。

——美団の反応

美団のこの一文は、同社の誠実な姿勢を示しており、また作者の心にも響くものなので、製品の背後にいる人々の設計ロジックを見てみましょう。

インターネット上には、Ele.me と Meituan という 2 つのプラットフォームに関する競合製品の分析レポートが多数あります。ここで著者は、この議論のテーマである配送に関連するモジュール プロセスのみを分析しています。製品の具体的な構造プロセスは詳細に研究されておらず、配送時間についても議論されていません。結局のところ、単一のデータではアルゴリズムのパフォーマンスを比較することはできません。

4.1 テイクアウトホームページ

Ele.me のホームページでは 30 分以内の配達を約束しているが、Meituan ではそうではない。

現在、乗客に8分間の柔軟な時間を残すという美団の提案が発効している。多くの人が知らないのは、今年4月から美団が乗客のために予約した時間を調整しているということだ。以前と比べて、テイクアウトのホームページのレイアウトは配達時間のメリットを強調しなくなりました。多くの場合、期待を設定しないか、期待を適切に下げることで、ユーザーのニーズをよりよく満たすことができます。

Ele.me VS Meituan Waimai ホームページ

4.2 支払いフェーズ

このページでは、2 つのプラットフォーム間に大きな違いはありません。配送料を削減することで、ユーザーの定着率を適切に高めることができることが示されています。納期厳守に関しては、両社とも付加価値のある配送サービスも提案している。 Ele.me ではこれを「オンタイム配送」と呼び、Meituan では「オンタイム配送」と呼んでいます。注目すべきは、Ele.me が 2016 年半ばにこの機能を開始し、Meituan が 2017 年 6 月に同様の機能を開始したことであり、これがさまざまなフードデリバリープラットフォーム間の競争の始まりでもあった。

両者の購入額や補償額は若干異なりますが、サービス契約をクリックすると、どちらもこれは保険ではなく、プラットフォームが提供する有料の付加価値サービスであることを強調していることがわかります。このサービスを注文したユーザーに関するデータはオンラインでは見つかりませんが、この機能に関するコメントのほとんどは否定的です。たとえば、補償時間が近づくと、テイクアウトが配達されていなくても、システムステータスが配達済みに変更されることがあります。ユーザーの苦情はほとんどが無益であり、小さな赤い封筒で解決されるだけです。そのため、透明性のある規制システムの改善も必要です。この機能をさらに深く掘り下げてみると、時間通りのサービスが知らないうちに有料の付加価値サービスになっていることがわかります。

Ele.me 対 Meituan の支払いフェーズ

4.3 商人の在庫段階

下の写真から、Meituan のインタラクティブ デザインが確かに温かみのあるものであることがはっきりとわかります。遅延に対する謝罪のテキストだけでなく、リアルタイムの天気画像も表示されます。

どちらも「注文をキャンセル」するための直接ナビゲーションアイコンがありますが、現段階ではMeituanのユーザーエクスペリエンスの方が優れています。

2 つのプラットフォームで注文情報を変更するロジックは次のとおりです。

エレメ：

美団：

住所と電話番号の変更 - (新しい)住所を選択します。

間違った住所や電話番号を選択することは、今でもよくあるシナリオです。Ele.me は強力な技術サポートを提供していますが、このようなシナリオでは、インテリジェントなカスタマー サービスはまったくインテリジェントではないようです。 Meituan は住所変更を一度だけサポートしており、位置は元の住所から 1km 以内のみサポートしているため、ユーザーにとって操作が便利で、乗客にあまり手間がかかりません。

Ele.me vs. Meituan: 小売業者は在庫補充の準備を整える

4.4 ライダーデリバリーステージ

どちらのプラットフォームにも、食品配達の進行状況をユーザーに知らせるためのプッシュ通知があります。前の段階に関連して、Meituan はページ上でオレンジと黄色の機能モジュールであるオンライン コンタクトを強調しました。Meituan は、販売者、ライダー、ユーザーのオンライン コミュニケーションを強く奨励していると結論付けることができます。 Ele.me の熱心なユーザーである私にとって、この機能は本当に感銘深いものでしたので、今回はテイクアウトを待っているときの光景を皆さんにお伝えしたいと思います。

Ele.me VS Meituan 配信フェーズ中のプッシュ通知

もうすぐ18時50分ですが、まだこの記事を書いています。携帯電話は長い間サイレントモードにしてあり、テイクアウトを注文した後、音をオンにするのを忘れていました。しかし運命は、Ele.me のライダーから電話を受けるようにさせました。電話口で、正直で素朴な男は恥ずかしそうにこう言いました。「楽しい食事をお楽しみください！」それから私はMeituanアプリを開いてMeituanの配達員が私からどれくらい離れているかを確認し、着替えの準備をし、両方のテイクアウトが到着するまで待ってから階下に降りて一緒に受け取る計画を立てました。

着替える前に、配達員から電話がかかってこなかった過去の配達注文を何度か思い出した。そのせいで配達員は2、3回電話をかけ、その後テキストメッセージを送ってきた。最近読んだ「配達員、システムに閉じ込められる」という記事は、とても衝撃的だった。なんてことだ！彼らはとても急いでいたにもかかわらず、時間を割いて私にテキストメッセージを送ってくれました。

そこで私は、着替えている間に美団の乗客からの電話を聞き逃してしまうのではないかと心配し、急いで携帯電話の音をオンにしました。ちょうどそのとき、私の携帯電話が鳴りました。それは電話ではなく、メッセージ通知でした。それは、美団の配達員がアプリで送ってきたメッセージで、テイクアウトが配達されたことを知らせ、最後にはおいしい食事をお祈りする内容でした。何てことだ！これは、社会不安のある人や、仕事上の問題を解決するために頻繁に電話を使用しなければならない人にとって非常に使いやすいものです。

下の写真は私とライダーとの短い会話です。

操作プロセスは次のとおりです。販売者が注文を承諾すると、ユーザーはいつでも販売者と通信できます。ライダーが注文を承諾すると、グループチャットに参加します。ユーザー インターフェースでは、オプションをクリックするだけで、販売者または乗客にすばやく @ を付けることができます。長時間返信がない場合は、右上隅の電話アイコンから直接連絡を取ることもできます。注文が配達された後、配達員は用意された言葉を直接クリックして、注文が配達されたことをユーザーに知らせることができます。ご注文が完了するとグループチャット機能は終了します。グループ チャット インターフェイスには、第 1 レベルのナビゲーション - メッセージから入ることができます。

このコミュニケーション機能は本当に便利で強力です。例えば、店員が食事の準備に時間がかかったり、乗客が渋滞に巻き込まれたりした場合、グループ内で簡単に説明でき、証拠として写真を撮ることもできます。これは、その後のどちらの当事者にとっても異議申し立てのプロセスで証拠として使用できます。

しかし、実際には、これはシンプルで簡単に実装できるチャット機能にすぎません。著者は、Ele.me がこの機能を公開していない理由を理解できていません。Ele.me の専門チームが対応する評価を行うべきだったと思いますが、著者は Ele.me への忠誠心が低下していると判断しました。

Meituan APPテイクアウト業者、配達員、ユーザーコミュニケーションインターフェース

4.5 アフターセールス段階

2 つのプラットフォームのアフターセールス ページはほぼ同じで、どちらもライダーに報酬を与えるオプションがあります。注目すべきは、現段階では、Meituan Takeout は依然としてユーザーが販売業者や配達員と連絡を取る利便性を提供しており、アフターセールス段階でインテリジェントな顧客サービスの役割を強化しているだけだということです。

Ele.me VS Meituan 注文完了インターフェース

まとめると、食品配送分野のメイントラックの後半には、物流と流通に加えて、人文科学のトラックも追加されました。優れたプロダクトマネージャーは「テクノロジーと人間性の交差点に立つ」べきだと誰もが聞いたことがあるでしょう。世界中のライダー全員が無事に帰宅できることを祈っています。また、あなたと私がいつも温かく、一貫していられることを願っています。

5. 最後に

他にもいくつかアイディアをお話ししたいと思います。「Takeout」の以下の2番目の段落には全面的に賛成ですが、以下の1番目の段落はまだ少し偏っていると思います。少なくとも、私が接してきた国内のプログラマーはハゲでかわいい人が多いです。

しかし、中国の現状では、ほとんどのプログラマーは科学や工学の線形思考を持ち、社会科学的な思考を持つ人はほとんどいません。そのため、公平性や価値といった問題に関する概念が比較的欠けています。

研究中、孫平氏はアルゴリズムに携わるプログラマー数人ともコミュニケーションをとった。孫平氏は、プログラマーは独自のロジックを持ち、さまざまな緊急事態を考慮に入れることを発見した。しかし、プログラマーは実行者であり、ルール作成者ではない。「ルール作成者はフードデリバリープラットフォームであり、プログラマーはプラットフォームの決定を実行しているだけです。」

- "テイクアウト"

「テイクアウト」という記事を読んだ後、多くの人がため息をつくだろうと思う。「今、テイクアウトを受け取ると、いつも恩義を感じます。相手が命がけのスピードで配達していると思うと、いつもテイクアウトのボーイに頭を下げたい衝動にかられるのです。」

そうする必要はありません。すべての生き物が苦しんでいるのです。配達員を閉じ込めるシステムを設計したアルゴリズムエンジニアやその他の人たちも、夜通し残業し、突然死の危険を冒しました。

原題：Ele.meとMeituanの広報危機！

キーワード: PR危機、美団、Ele.me