有料投稿削除のグレーな利益連鎖を解明：ワンストップサービス

「全員通常通り働いています。」

今日の午後、北京市東四環路の莱金創意センター28号オフィスビルの外で、同伴者とタバコを吸い終えたばかりの李星さん（仮名）が立ち上がり、記者団にこう語った。

「IWOM」と書かれたガラス窓越しに記者は、同社の受付デスクが通常通り営業しており、オフィスエリアでは多くの従業員がまだコンピューターの前に座り、キーボードを打っているのを目にした。

一見普通の仕事の裏で、李星氏の会社、インタラクティブ・ワード・オブ・マウス（IWOM）は世論の大きな渦に巻き込まれていた。

本日、メディアは、全国の公安機関が組織的なネット上のデマ流布などの違法犯罪を取り締まるために開始した特別キャンペーンの一環として、北京市警察が北京口コミインタラクティブマーケティング企画有限公司（以下、「口コミインタラクティブ」）を含む6つの広報会社を調査し、処分したと報じた。

北京警察の捜査によると、「Word of Mouth Interactive」を含む6つのインターネット広報会社が、一部の仲介業者やウェブサイトのスタッフと共謀し、有料情報削除サービスの違法な犯罪ネットワークに関与していた。違法な事業運営、非公務員への贈賄、非公務員の汚職の疑いで数十人の容疑者が逮捕され、逮捕金額は1000万元を超える。

この事件は、国家公安機関が組織的なネット上のデマ創作・流布などの違法犯罪を取り締まる特別キャンペーンにおけるもう一つの典型的な事例であり、2つの高等法院がインターネット事件の取り扱いについて新たな司法解釈を発表したことを受けて、公安機関が差し押さえた国内最大のインターネット広報会社でもある。

この事件は現在さらに捜査中である。同社の顧客が影響を受けるかどうか、また同社の今後の対応について尋ねられると、李星氏は首を横に振り、急いでオフィスに戻っていった。本日、Word of Mouth Interactiveの従業員数名が記者のインタビューを断った。

利権連鎖の裏側：9か月で投稿削除に47万元支払

中国平安、ZTE、Yum! Brands、五糧液、Country Garden、中国東方航空、淘宝網、新浪微博...口コミによる公式宣伝には、有名な上場企業が数多くあります。

企業のオンライン評判管理に重点を置き、コミュニティや Weibo に代表されるソーシャルマーケティングは、業界の口コミのやり取りに大きな影響を与えてきました。インターネット上での口コミ交流の成功事例は数多くあり、「タオバオフラッシュセール」「新浪微博急行」「中国平安オレンジ手袋」「エアチャイナマイクロフライト」「COFCO、空のボウルを披露」「雪ビール、果てしなく世界の果てへ」などがある。当社は中国国際広報協会、中国4A協会の会員であるだけでなく、アメリカのWOMMA（口コミマーケティング）の会員でもあります。

2012年の公開イベントで、Koubei Interactiveの社長である楊飛氏は、Weiboマーケティングが現在Koubei Interactiveの事業量の約30%を占めており、その年の事業収益は30%～40%増加すると予想されると述べました。

しかし、口コミによるやり取りという一見華やかなマーケティングの裏で、有料での投稿削除を中心としたグレーなビジネスチェーンが暴露された。警察の捜査と証拠収集によると、この会社は、オンラインイメージマーケティングを装い、インスタントメッセージツールを媒体とし、違法なオンライン投稿削除を手段とし、虚偽のオンライン取引を隠れ蓑として利用している違法広報会社である。顧客のニーズを満たすために、直接連絡したり、仲介者や他の違法オンライン広報会社に委託してウェブサイトのスタッフに間接的に連絡したり、関係者に賄賂を渡して顧客に違法な有料ネガティブ情報削除サービスを提供している。

注目すべきは、Word of Mouth Interactiveの売上高が過去3年間で4倍以上に増加し、7,000万人民元を超えたことだ。急成長を可能にした重要な収入源は、インターネット上の投稿を削除することでした。

北京警察が同社の楊社長と法定代理人の李富氏を捜査したところ、約50社の主要顧客に対する世論監視と好意的なブランド維持に加え、顧客に「投稿削除」サービスを提供することが日常業務の重要な部分であると指摘された。

投稿削除業務においては、口コミによる交流により、複数の部署が連携し、密接に連携したワンストップサービスを実現しています。例えば、広報部とソーシャルメディア部は、主要メディアのウェブサイトに連絡を取り、ニュースやフォーラムで否定的な情報に関連する投稿を削除する責任をそれぞれ負っています。監視部は、オンラインで会社の顧客に関する否定的な情報を検出した後、その情報を顧客部の対応するアカウントマネージャーに電子メールで送信し、アカウントマネージャーは顧客連絡先にフィードバックし、両者はオンラインで削除する必要があるかどうかを交渉し、価格を確認します。

報道によると、価格交渉は小規模顧客と個人投資家のみを対象としている。大口顧客は通常、月額または年額の料金を支払い、定期的に同社のオンライン世論サービス料を支払っている。世論サービスには、世論のモニタリング、ニュースリリース、否定的な情報の削除などが含まれる。同社は削除された投稿のウェブサイトや難易度などの要素に基づいて価格を決定し、通常は数百元から2〜3千元の範囲です。

特に、両高裁がネット事件の取り扱いについて司法解釈を出したあと、同社は痕跡を隠蔽するため顧客との契約内容を改変。当初の契約には「ネット上に現れる顧客の否定的な情報を削除する」などの内容が書かれていなかったため、法を無視した犯罪行為を繰り返した。

ワード・オブ・マウス・インタラクティブのヤン社長は、「これは主に、リスクを冒すという考え方と、古い顧客を怒らせることを恐れるという考え方によるものです」と説明した。広報部長のヤン氏によると、同社は投稿を削除する際、まずウェブサイトのスタッフに直接操作を依頼する。取引が成立しない場合は、仲介者を見つけて完了させる。仲介者を探すもう一つの主な理由は、リスクを回避するためだった。

今年1月から9月までだけで、Word of Mouth Interactiveの広報部門は、投稿を削除させるための広報担当者への支払いとウェブサイトスタッフへの賄賂に47万元以上を費やした。

利権を狙う「打撃を受けた地域」

「インターネットマーケティングでは、広告主を引き付けるために常にコンセプトを創造する必要があるが、口コミによる交流の実践は間違った方向に進んでいる」と、マーケティング業界の専門家でTopMarketingの創設者であるCao Licai氏はChina Business Newsの記者に語った。

彼は、口コミの相互作用に対する誤解は、ソーシャルマーケティングをコンテンツマーケティングとクリエイティブなコミュニケーションに重点を置くのではなく、単純にチャネルを粗雑にコントロールするものと理解していることにあると考えています。この現象は、ほとんどの中国のソーシャルマーケティング企業では珍しいことではありません。

また、Word of Mouth Interactive のような広報・マーケティング会社はチャネルやリソースを管理してすぐに利益を上げているが、クリエイティブなコミュニケーションの人件費は高く、これも Word of Mouth Interactive がリスクを負う重要な理由であると彼は考えています。

実際、「投稿を削除するためにお金を払う」というのは長い間「グレーゾーン」でした。社会には、投稿削除会社やオンライン危機広報会社の名を騙り、当事者の「早く投稿を削除してほしい」という願いを利用し、金銭をゆすろうとする犯罪者もいる。

さらに深刻なケースでは、積極的にネガティブな話題を作り出し、センシティブな投稿を継続的に煽り、イベントのスポンサー料や広告料などの名目でそこから利益を得るケースもあります。

このとき、「プロの投稿削除業者」を名乗る仲介業者や、投稿を削除する必要のある企業や個人は、投稿を削除する権限を持つ担当者と「金銭的広報」を行うことで投稿を削除する目的を達成し、後者は企業や個人の運命を左右するほどの情報資源を持っているため、企業の希少な資源や権力を私的かつ公然と商業化し、巨大なレントシーキング空間を形成している。

例えば、昨年、百度は社内で、同社のコミュニティ検索部門、広報部門、知識検索製品マーケティング部門の従業員4人が、外部の者と共謀し、外部の者による投稿の削除要請に応じて私的に違法な報酬業務を行っていた疑いがあると発表しました。当時、3人の従業員は法律に基づき北京市公安局海淀支局に刑事拘留された。

この事件の容疑者の中には、数人のウェブサイトスタッフ、ほぼすべての主要ポータル、さらには全国ニュースウェブサイトも含まれています。リスクを回避するために、一部のウェブサイトスタッフはタオバオにオンラインストアを開設しましたが、商品は置いていませんでした。広報会社や仲介業者は、タオバオのアカウントを通じて彼らに賄賂を贈るだろう。

趙氏（QQ番号「Nighthawk」、Dongfang.comのネットワークエンジニア）は、今回逮捕された20人以上のウェブサイトスタッフの一人である。趙容疑者の自白によれば、同容疑者は東方網のビジネスアプリケーションのサポートを担当しており、小遣い稼ぎのために友人の投稿を削除していたという。趙さんは過去2年間、口コミだけで3万元以上を稼いだ。公安当局に拘束される前日、彼は料金を支払って5件のメッセージを削除した。