優れたユーザーエクスペリエンスとは何か？ユーザーエクスペリエンス分析の2つの側面

編集者注:

Geek Park の「The Power of Design」オフライン イベントで、Geek Park の創設者である Zhang Peng がゲストと「優れたユーザー エクスペリエンスとは何か、優れたユーザー エクスペリエンスを測定する方法」というテーマについて話し合いました。議論のビデオはここをクリックすると視聴できます。以下の記事は、この問題に関する読者のchenshucafaさんの個人的な意見です。

Apple が世界的成功を収めて以来、「ユーザー エクスペリエンス」という概念は真実のように普及してきました。 「ユーザーエクスペリエンス」は一夜にしてよく知られた言葉となり、ネットの人々が気軽に話すようになっただけでなく、時代の流れに疎い我が党の行政官たちでさえ、自分たちの絶対的な正しさと不可解さを示すために「ユーザーエクスペリエンスに気を配らなければならない」と毎日言わなければならないことを知った。これは良いことですが、ユーザーエクスペリエンスとは何かを理解したり、落ち着いて考えたりできる人がこの国にはほとんどいないのではないかと私は真剣に疑っています。なぜなら、私の観察によると、現代の中国人は概念について考えることにあまり興味がなく、輸入されたものであろうと先祖から受け継いだものであろうと、ただそれを実用目的で取り入れて適用するだけで、文脈から外れて概念を誤解するのが得意だからです。そして旗を掲げて、ユーザーが自らの体験を実現できるよう代表します。

中国における「ユーザー体験」の運命は、実は「民主主義」「憲法」「政府」といった類似の輸入概念と同じである。その実際の意味を本当に理解している人はほとんどいないが、使用率と人気度は非常に高い。その基本的な運命は、タイトルスローガンとして使用され、毎日繰り返されることである。大物の多くは本を何冊か読んでいますが、せいぜい「他人の立場に立つことで考え方が決まる」「ユーザーへのサービスには正しい姿勢が必要だ」「細部に注意を払う」と要約できる程度で、これらは実際にはユーザー エクスペリエンスそのものとはまったく関係がなく、話題を変えれば同様に効果的です。とにかく、文字通りに受け取ると、多くの人々にとって、これは完璧で絶対に正しいと思われる発言です。結局、誰でもユーザーになれる。体験は、どうせ人の心の中に秘められている。どれだけ技術が進歩しても、私がどう思っているかは検証できない。誰かが言ったとしても、それが本当の反映であるかどうか検証する方法はありません。彼らが本当にお互いを激怒させた場合、起こり得る最悪の事態は、彼らが互いに口論することだ。「あなたは魚ではないのに、どうして魚の喜びがわかるんだ。あなたは私ではないのに、どうして私が魚の喜びを知らないことがわかるんだ。あなたも私ではないのに、どうして私があなたが魚の喜びを知らないことを知らないことがわかるんだ...」

優れたユーザー エクスペリエンスとは何かを理解したい場合、「ユーザー エクスペリエンス」についての考えを政治的妥当性や心のチキン スープのレベルに限定することはできません。これは確かに Apple がリーダーになるための重要な要素であることに疑いの余地はありません。この概念の理解と解釈の度合いは、現在および将来のビジネス戦争における貴社、さらには全国企業の戦闘効率指数に直接影響します。 「民主主義」と同じように、その背後には私たちがまだ解釈も実現もしていない多くの思想が隠されています。テキストレベルに留まらず、「ユーザーエクスペリエンス」の実際の意味を常に熟考する必要があります。自分の心と向き合い、自分自身に本当に謙虚になり、自分自身をゼロにリセットする必要があります。それを元の点に引き戻し、他人が構築した認識をすべて忘れて、もう一度手がかりを探します。

「ユーザーエクスペリエンス」という概念が誕生した過程を簡単に振り返ってみましょう。「簡単に言えば、インターネットの黎明期には、多くのエンジニアが独自の論理と習慣に従って、一般の人々が使用できないソフトウェアを作成し、ユーザーがサービスに支払う機会費用が低すぎたため、ユーザーエクスペリエンスの重要性がこの業界で徐々にコンセンサスを形成しました。」しかし、実際には、より広い視点で見ると、ユーザーエクスペリエンスはインターネットの特許ではなく、インターネット以降に生まれたものでもありません。より広い視点で見れば、人間の取引が発生すると、特定の製品やサービスのユーザーエクスペリエンスが生成され、それが人間の商業社会の形成の全プロセスに渡って流れている、と理解できます。この観点から見ると、ユーザー エクスペリエンスは、実際には、人々が自分のニーズを満たすプロセスについて下す価値判断として解釈できます。

ここで欲求について言及する場合、マズローの欲求理論とは明確に区別する必要があります。マズローは人間の欲求を順番に論理的に分類しましたが、そこには欲求の価値判断は含まれていませんでした。ここで私が議論したいのは、人々があらゆるレベルで自分のニーズの満足度について価値判断を下す方法と経路です。このプロセスには、マズローの欲求における生存が先で、次に価値実現が先という潜在的な順序はありません。これは単に、人々があらゆる製品やサービスをどのように体験するかを探るプロセスです。私はそれを大まかに 2 つの次元に分けます。1 つ目は、製品体験における生物としての人間の価値判断、2 つ目は、製品体験における自然の存在としての人間の価値判断です。これら 2 つの次元は製品内で相互浸透する形で存在し、優先順位はありません。人々の経験判断のほとんども、この 2 つの観点に基づいて行われます。

ユーザーエクスペリエンスの第一の次元: 生物学的な人間の知覚体験

最初の次元は、生物学的な人間としてのユーザーの知覚体験であり、私はそれをユーザーの無意識体験と呼んでいます。これは最も重要なユーザー エクスペリエンスですが、現在中国の商人によって最も無視されています。

私たち人間は、何万年も前からこの世界に存在してきました。他の種と区別するために自分たちを「人間」と名付ける以前、私たちは他の種と同様に、感覚器官を通じて外界に直接反応していました。たとえば、2,000種類のリンゴの中から最もおいしいものを選ぶことができます。このような製品体験のフィードバックは、ほとんどの種類のリンゴの排除に直接つながります。今日に至るまで、私たちの製品体験の判断のほとんどは、私たちが「人間」になってから得た思考ロジックに基づいていません。Apple に限らず、世界に対する私たちの行動決定のほとんどは、判断を下すために脳の思考を必要としません。脳の思考を伴わない価値判断や行動判断は、脳の判断よりもはるかに重要になります。したがって、商人の皆さん、ユーザー エクスペリエンスに基づいて製品を購入するかどうかの決定を下す必要がある場合、このような無思考の知覚経験判断がユーザーの購入決定にどれほどの影響を与えるかは想像がつくでしょう。人々は論理的思考を使用して購入を決定すると思われますが、実際には、それが購入に与える影響は、人間の論理的思考が購入に与える影響をはるかに上回ります。

この能力は、人が子供の頃に最も高く、その後、人間の社会化が深まるにつれて徐々に失われていきます。この生物学的知覚を維持する唯一の方法は、芸術的な影響力を通してです。興味深いのは、この種のユーザー エクスペリエンスを最も無視する人々こそが、毎日それについて語る国内ユーザー (これらの大物を含む) の最大の弱点であるということです。彼らは一般的に高度に社会化され、世俗化されており、彼らの心に蓄積された経験と洞察のほとんどは、ソーシャル ゲームのルールに関連しています。幸運にも美術教育を受けたり、触れたりした人も、一般的には悲惨な状況にあります。彼らが学ぶ絵画や音楽などは、芸術とはまったく関係がなく、純粋に技術的なものなのです。もちろん、これについてさらに議論すると大きな話題になるため、今はここでは立ち入りません。この生物学的知覚の欠如は、製品デザインに対する私たちの判断にどのような影響を与えるのでしょうか?

携帯電話のユーザーエクスペリエンスを例に挙げると、前述のように、感覚に訴える概念的認知が意識の中では基本的にゼロに等しいからこそ、製品のユーザーエクスペリエンスのこの側面に目を向けたくないのではなく、無自覚で目をつぶっているか、あるいは意識はあっても認識能力が無力になっているのである。彼らは心の「美しさ」について非常に無意味です。ユーザーが持ち運ばなければならない単純な「もの」、ユーザーは他のブランドと一緒にポケットに入れることができます。この分野では、コピーキャットと呼ばれます。

実は、私が提唱した生物学的知覚体験の観点から、人体と携帯電話の関係の秩序を解明したのがジョブズ氏なのです。この質問の鍵は、携帯電話サービスの最初のターゲットは誰かということです。答えは次のとおりです。

A. 手

B. 脳

C. 耳

D. 目。

生物学的知覚経験を無視する人は、間違いなく B を選択するでしょう。私はスティーブ・ジョブズに代わって話すことはできませんが、スティーブ・ジョブズが iPhone のために下した重要な決定を振り返ってみましょう。「電話をより軽く、より薄くし、サイズを第 1 世代から第 4 世代まで 3.5 インチに維持し、物理キーボードをなくしてマルチタッチにし、前面と背面に特殊なガラスを使用する...」iPhone ユーザー エクスペリエンスの中核となるこれらの決定は、「脳」ではなく「手」のためのものでした。彼は A を選択しました。

これは複雑で洗練された将来を見据えた判断ではありませんでした。彼はただ手の存在に気づき、その手が独自の価値判断と感情的な記憶を持っていることに気づいたのです。そして、ユーザーが購入するかどうかは、何よりもまずユーザーの手によって決まるということを私たちは知っています。そのため、デザインにおいてさまざまな矛盾を両立させる際に優先されるのは「手」の感覚です。まったく注意力がなく、スキルのないユーザーのために、無意識の体験に多大な労力を費やしてきたからこそ、多くの人が Apple の何が良いのか分からないのに、それでも Apple を気に入っているのです。そもそも、Apple を気に入っているという感覚は脳から来るものではないからです。

あらゆる「脳」に合わせてデザインしないでください。現代人の脳構造は形成されてからまだ日が浅いので、自分が何を望んでいるのかをどうやって知ることができるでしょうか？ 1万の脳は携帯電話に対して1万の期待を抱いていますが、「手」の判断は比較的安定しています。人間の手が次の段階に進化するには数千万年かかり、異なる人種間の手の違いはそれほど大きくないからです。

このような判断をするには、多くの業界データを知る必要はなく、競合他社が自社製品を分析するために何をしているかを考慮する必要もなく、個々の人の好き嫌いを参照する必要もありません。問題を見るには、神との関係でのみ存在する自然人になるだけでよいのです！ 皆さんのためにこの点を復習しましょう。ユーザーエクスペリエンスの盲目で荒っぽい皆さんがこの時点でまだ理解していない場合は、誰もが理解しているナンパの例を使用して、ユーザーブレインエクスペリエンスの概念をもう一度実践してみましょう。女の子に対する自分の感情を構築するプロセスについて考えてください。厳密なブレインストーミングの後、相手に価値判断を下しますか？明らかにそうではありません。視覚、触覚、聴覚が直接あなたの心に影響を与え、記憶を満たします。他のすべての要素については、ご存知のとおりです。ジョー氏が行ったことを振り返ってみると、それはすべての男性の中で最も好きな女性の形を見つけ出し、特許を申請することと同じです。それ以来、他の女性たちはこのように成長することが許されなくなり、他の女性たちはとても不幸になり、体重計を見るために最善を尽くすことしかできなくなりました。標準的な美女と遊ぶことに飽きた男性の中には、幸せそうに正統派に刃を研いでいる人もいるようですが、結末がどうなるかはご存じのとおりです!

まとめ

相対的に言えば、ユーザー エクスペリエンスの第一次元は人間の脳とは何の関係もありません。なぜなら、生物学的概念としての身体は世界に対して直接価値判断を下し、独自の独立した記憶システムと感情システムも備えているからです。必要に応じて脳の命令を無視することもできます。通常はこのような力に気づきませんが、実際に存在し、非常に強力です。

ユーザーエクスペリエンスの2番目の側面：製品の孤独な体験

ユーザー エクスペリエンスの 2 番目の側面を、私は製品の孤独体験と呼んでいます。ここで、私が独自にまとめた法則を発表します。有形または無形の製品であっても、人間の孤独感を軽減する要素を製品に継続的かつ効果的に組み込むことができる限り、その製品は、それに応じた快適なユーザー エクスペリエンスをユーザーに提供する製品と同等です。

この法則は、人間がなぜ「人間」であるかという思考から生まれたものです。はるか昔、私たちは生物学的な人間という存在から、今日の概念における自然な「人間」という存在へと飛躍しました。この飛躍における最も重要なステップは、人間が人間としての自己に目覚めることです。神話によると、私たちはエデンの園で禁断の果実を盗んだため、それぞれの「私」は神によってこの無限の時間と空間の小さな部分に閉じ込められました。私たち一人一人は独立して死に直面する必要がありますが、死がなぜそれほど恐ろしいのかは、それが永遠の孤独を表すからです。これが人間と他の種族の最大の違いです。人類の文明と歴史のすべてはここから始まりました。人類の覚醒は、他のすべての種をはるかに超える力を人間に与えたが、同時に「孤独」と呼ばれる不治の病にも人間を苦しめることになった。

まさにこのため、人間は他のどの種よりもコミュニケーションに対する強い欲求を持ち、文字、通信、インターネットを発明したのです。私たちは、コミュニケーションのツールや方法を改善することに努めています。それは、たとえ一瞬でも「ひとりではない」時間を追い求めたいからです。私たちが描く絵やカメラ、本はすべて、時間と空間の制限を突破するコミュニケーションのためのものです。私たちの思いが、声や足や寿命の及ばないところで、ソウルメイトを見つけられることを願っています。だからこそ、私たちはソーシャルゲームを発明し、「成功」という様々なゲームレベルを作り、人々に自分を忘れさせ、ソーシャルゲームの中で「役割」として存在させてきました。また、月に行ったことしかなく、今のところは小動物のクローンしかできないけれど、不可能だとわかっていてもやる勇気を持って神の領域に挑んできました...。なぜなら、世代から世代へと「人」の精神は血を通じて受け継がれ、いつか孤独の果てにたどり着けることを願っています。これはセンセーショナリズムではなく、むしろ過去の存在すべてに対する内なる反省です。これが人類の運命です。生物学的な人間として、あるいは社会的な人間としてのニーズがいかに満たされても、自然人として抱える孤独は、常にあなたの心を刺す方法を見つけます。この痛みはいつでもどこにでもあるからこそ、私たち人間が触れたり知覚したりできるあらゆる「もの」に、孤独を和らげる要素を埋め込み、結びつけることができるのです。これは何も新しいことではありません。実際のケースではこのようなアプリケーションが多数ありますが、このアプリケーションに関する体系的な知識が不足しています。

たとえば、「バースデーケーキ」の創作は、孤独のプラセボを物理的な製品に注入する典型的な例です。もちろん、この概念を最初に発明した人が特許で保護されなかったため、発明者にとって経済的価値がないのは残念です...長い歴史があり、技術的障壁がそれほど高くないペストリーのような製品の場合、この製品では頭を使わない体験が長い間極限まで磨かれてきました。さらに、色、香り、味、比率がいかにクラシックであっても、ユーザーはしばらくすると飽きてしまい、長期的かつ効果的なユーザーの粘着性を形成することは不可能です。この状況は長い間続きましたが、ある日、ある賢い男がついに人生はあまりにも苦いと感じ、ケーキの美しさは精神的な一致であると感じ、それに基づいて抽象的な概念を洗練させ、誕生日の概念をケーキに植え付けようとしました。友達全員に誕生日の歌を歌ってもらい、少し宗教的な意味を込めて願い事をしてろうそくを吹き消してもらい、その後友達とケーキをシェアしましょう！水、小麦粉、卵、イーストで作られたこのペストリーは、他のペストリーでは実現できないユーザーエクスペリエンスを提供します。人間にとっても、孤独を和らげるというこの抽象的な体験に対する欲求は、ペストリー自体が提供できる他のどんな生物学的感覚体験よりも強いのです。

チョコレート、バラ、月餅など、関連する例はたくさんあります。これらの商品自体は孤独とは関係ないのですが、人間の孤独感を和らげる要素をうまく取り入れ、摂取することで孤独ではない幸せを感じられるようになっています。その影響は想像に難くない。特に、物質的に豊かな今日の社会では、社会化が進む人ほど、孤独を和らげる商品にお金を払う可能性が高くなります。さらに、このような製品体験が一度成功すると、その有効期間は非常に長くなることがよくあります。なぜなら、孤独は永遠であり、中断されることなく、容量制限がないからです。

他の業界でも同じ原理が当てはまります。よく観察してみると、成功しているサービス業界は必ず「孤独を癒す」という要素をサービスの中に組み込んでいることに気がつくでしょう。例えば、スターバックスの第三の空間、マクドナルドの家族的な雰囲気、映画館の精神的な共有体験...これらの業界の競争では、生物学的レベルでユーザーの無意識の体験をターゲットにして競争障壁を形成することは困難ですが、製品にこの反孤独体験を構築することは可能であり、その強度は自分では変えられないレベルにまで達する可能性があります。その年のコカコーラのフレーバー変更事件はその典型的な例です。コカ・コーラはあまりにも多くの人々の過去を象徴し担っているため、その時代のあらゆる「人」にとって自らの存在を辿る重要な手がかりであり、その手がかりの源泉は長年舌先に記憶されてきたコカ・コーラの味なのです。それは、一世代の過去を運ぶものです。過去を持たない人がどんなに孤独を感じるか想像できますか？社会では多くのことがあまりにも急速に変化しており、あまりにも速いため、人々は自分自身を見失いがちです。だからこそ、時代は飲み物の味のわずかな変化さえ許容できず、とてもイライラするのです。

したがって、自然人にとって、製品のユーザー エクスペリエンスの鍵となるのは、製品の空枠がどれだけ大きいか、製品が「人間」であることの孤独をどれだけ軽減できるか、どれだけ多くの人の人生の軌跡を保存できるか、そして、製品が表す精神によってどれだけ多くのユーザーが孤独に立ち向かう勇気を与えられるか、つまり、どれだけ多くのユーザーに、私の存在があなたの人生の終わりまであなたに付き添い、私は常にあなたの前向きな信念の支えとなると伝えるかです。

これを知った上で、ジョブズとアップルを振り返ってみると、なぜ彼らが電子製品にこれほど執着するのかが分かるでしょう。製品自体が人々に完璧な体験をもたらすからでしょうか？これが電子製品と生活の質に高い要求を持つユーザーを引き付ける唯一の方法であるならば、人々を****のレベルにまで達させるには不十分です。以下の2つの観点から説明したいと思います。

まず、Apple の携帯電話自体は巨大な空のフレームです。アプリ マーケットを起動すると、ラベルの付いたこの小さな四角形が、ほとんどの人間のコミュニケーションが行われる場所になります。携帯電話自体が、現代人のコミュニケーションの最初の窓口です。

2つ目: ジョブズとアップルが合併した後、究極の孤独に直面してもタフであるジョブズのイメージがアップルの製品に体現されました。同じ時代に生きる人々は、この問題に直面すると弱気になり、逃げ腰になり、恥ずかしがります。これは、仏像にお金を寄付するときと同じ心理状態です。私たちは人生における勇気と刺激の欠如に対してアップルにお金を払っています。ジョブズの復讐心に満ちた人生に対する姿勢は、人々に孤独に立ち向かうための良い参考となる答えを提供します。

私たち人間は、神によってこの小さな惑星に何万年も閉じ込められており、心の底から孤独です。そのため、短期的には経済的価値がなかったり、全く経済的価値がなかったりするものも数多く存在します。それでもなぜ多くの人がそれを続けているのでしょうか。それは、代々受け継がれてきた究極の真理を追い求めるという使命感を持っている人がいるからです。

もう一度強調しておきますが、私たち「自然人」としての存在は、孤独を和らげる以外に何の必要もありません。製品人間にとっては、能力さえあれば、市場の需要を探す必要はありません。孤独な市場が飽和することはなく、孤独な市場には国境はなく、孤独な市場はユーザーグループを分ける必要もありません...どんな製品を作るにしても、この観点から考えるようにしてください。

要約:

すべての経験は欲求を満たすプロセスから生成され、欲求の生成は人々の自己欠乏の認識から派生します。生物学的な人として存在する場合、お腹が空いたら何を食べたいかが胃から伝わり、指は3秒以上火で焼くことはできないと教えてくれ、脳内のバグはスターバックスの特大カップが最も適切な選択であると教えてくれます...ここで私が伝えたいのは、人はまず生物学的な人として存在し、この状態で存在する時間は、自然人や社会人として存在する時間よりもはるかに長いということです。あなたの体のどの部分も、あなたのばかげた論理的判断よりもはるかに賢いです。あなたのすべての臓器には独立した知恵があります。彼らの言語を学び、それを使用してください！

人間は目覚めて、今日の意味での「人間」になった後、永遠の孤独に悩まされており、孤独を和らげることは、「人間」になった後の人々の最大かつ最も緊急で最も満たされないニーズとなっています。製品を使って、生物学的、社会的に孤独を自覚させ、彼らに安らぎを与えることができるようになると、あなたの製品はユーザーに良い体験を提供することで自然に価値を生み出すようになります。

追記

業界関連の記事を書くのは初めてですが、最後まで読んでくださった方にとても感謝しています。言語や言葉は、どのように使われても、常に不正確で不正確な意味を伝えます。何か不足な点がありましたら、アドバイスをいただければ幸いです（メール：[email protected]）。

読者の中には、なぜ製品のユーザー体験を社会人の視点から分析しないのかと疑問に思う人もいるかもしれません。私はそう思います。この記事はもともと、ソーシャルゲームのルールに精通している人々のために書かれています。社会の構成や価値観は、地域や時代によって大きく異なります。また、私自身も恵まれないグループの一員であり、ソーシャルゲームでは十分な地位や力を持っていません。中国にはそのような能力を持つ人が不足したことは一度もありません。彼らにはそのような経験と能力があると信じています。それで、私はこの部分を意識的に省略しました。

しかし、私はこれらのエリートたちが「生物学的人間」や「自然人間」として本当に欠けているものについて語ることに絶対の自信を持っています。目をつぶるのは人間の本性です。誰もが自分が見たいものしか見ることができません。この種を心に植え付けなければ、目の前にあるものを見ることは決してできません。私の記事がそのような種を蒔くことができればと思います。これがあなたとジョブズの間にある本当のギャップです。なぜなら、ギャップがあることは悪いことではないと私は本当に思っているからです。悪いのは、ギャップがどこにあるかさえわからないまま、諦めたり、自分に満足したりすることです。だから私は辛抱強くこの記事を書きました。ご興味ある方のお役に立てれば幸いです。

元のタイトル: 優れたユーザー エクスペリエンスとは何か? ユーザー エクスペリエンス分析の 2 つの側面

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