否定的なレビューを書く人は予測不可能：タオバオの信用システムは危険な建物のようなもの

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記者の王超とインターンの馮佳偉と鍾新星

ネット上では、タオバオの売り手と買い手に関するジョークが広まっています。水晶玉に悪い評価をした買い手が「玉はとても良いですね。写真の台座をくださいませんか？」と言いました。売り手はなすすべもなく「不公平だ！それは私の夫の灰皿だ」と答えました。

実際、タオバオでの否定的なレビューに関する買い手と売り手の間の交渉は、ジョークのようにリラックスして面白いものとはほど遠いものです。一部の悪いレビューは、プロの悪いレビュー投稿者のグループによって悪意を持って付けられます。

タオバオの巨大なエコシステムでは、買い手と売り手、そしてアリペイの信用格付けに基づいて信用が維持されます。信用格付けシステムはタオバオに特有のものではありません。ほぼすべてのC2C（個人間の電子商取引）ウェブサイトは、「良いレビューと悪いレビュー」を使用して独自の信用格付けルールを構築しています。これらのウェブサイトは規模が小さいことが多いため、プロの悪いレビュー投稿者は生き残る基盤がありません。しかし、こうしたプロの悪質レビュアーたちは、中国最大のC2CウェブサイトであるTaobaoで問題を起こしている。

2011年にアリババの子会社であるタオバオが分割された後、C2C事業を引き継いだタオバオマーケットプレイスがタオバオの名称を継承した。 iResearch Consultingのデータによると、2012年第1四半期では、TaobaoがC2C市場シェア95.2%で絶対的な優位を占め、次いでPaiPaiが4.8%のシェアで続いた。

オンラインストアでの各取引が成功すると、買い手と売り手の両方が取引の信用評価を行います。これは、Taobao ユーザーの誠実さの重要な象徴です。タオバオの信用評価ルールは、「良いレビュー」「平均的なレビュー」「悪いレビュー」の3つのカテゴリーに分かれています。「良いレビュー」は1ポイント加算、「平均的なレビュー」は0ポイント、「悪いレビュー」は1ポイント減点されます。ポイントが増えると、Taobao の出品者はハートレベルの出品者、ダイヤモンドの出品者、クラウンの出品者になることができます (Taobao は出品者のストアを信用格付けに基づいて評価し、クラウンが最高評価となります)。

信頼性のレベルは、購入者が注文を行うための重要な基準となります。販売者は、肯定的なレビュー率と否定的なレビュー率も非常に重視します。しかし、この評価システムは、購入者に信用情報を提供し、販売者に信用とサービス品質の評価を向上させるよう促す一方で、目に見えない集団、つまりプロの悪評家を生み出すことにもなります。

否定的なレビューを書く人は気まぐれだ

劉睿（仮名）さんは、他の多くの販売者と同様に、夜明けから日没まで働くタオバオの販売者です。 「私たちはキャベツを売ってお金を稼いでいますが、心の中ではコカインを売っているような気持ちで、うっかり神様を怒らせ、悪い評価や苦情を受けるのではないかと恐れています」と劉睿さんは言う。悪い評価が本当の購入者から与えられたものであれば、商品やサービスの品質に問題があるので理解できるが、問題は時々そうではないことだ。

タオバオのオンライン世界では、悪いレビューを書く人たちが支配的な勢力にまでなっている。プロの悪いレビューを書く人は、「10日以内に、1年間営業しているオンラインストアを閉鎖したり、批判されてきたビジネスを良く見せることもできる」と主張している。

一部のネットユーザーは投稿の中で「プロの悪評家」のショッピング特性を次のように説明している。

「彼らは通常、評判が高く、ダイヤモンドが2つ以下の販売者、特にダイヤモンドが1つ以下の販売者を主なターゲットとして選択します。トップセラーの場合、悪いレビューがいくつかあると、基本的にストアが閉鎖されることを意味します。」

「一般的に、彼らは新規登録したアカウントで、比較的安価なもの、特に自動的に発送される仮想通貨を購入しています。」 「これらの人々は非常に狡猾で、店主に話しかけたり、「網絡」（タオバオの通信ソフトウェア、QQに似ている）に証拠を残さず、電話やQQで店主に直接連絡したりします。電話やQQのチャット記録は証拠として提出できないためです。」

プロの悪評投稿者には独自のグループと独自の QQ グループがあります。メンバーには 1 日 10 時間以上オンラインであることが求められる場合もあります。週に20時間はオフラインでいられます！グループに参加する人は全員、審査を受け、指示に従う必要があります！Alipayの使い方がわからない人は迂回してください。チームを組んだプロの悪評投稿者の総合的な攻撃力は驚異的です。

6月のある日、湖北省の販売員李磊さんの店の商品の販売量が突然数倍に増えました。李さんは嬉しい驚きを感じましたが、注文の購入者の住所があいまいで、宅配業者が正確に配達できなかったため、商品を発送できないことに気づきました。これらの購入者は、Taobao Wangwangを通じて彼女に何も明かさなかった。彼女は購入者が残したQQ番号を使って購入者に連絡を取ろうとした。購入者は「トラブルを避けるためにお金を払わないと悪い評価をつけます」と単刀直入に言った。結局彼女は伝説のタオバオ悪い評価の書き手と出会ったのだった。

約50人の「買い手」がそれぞれ20元を要求したが、取引は成立せず、李磊さんは1000元を失った。

タオバオの販売業者であるロン・ゲ氏も、悪いレビューに遭遇したことがある。ある人物が彼の店で商品を「入札」し、すぐに発送するよう要求した。商品を受け取った後、その人は電子製品にウイルスが混入しており、コンピューターが損傷したと主張し、龍歌に1000元の賠償金を支払うよう要求した。 Long Ge さんは拒否した後、悪いレビューを投稿しました。この購入者と同じ配送先住所を持つ別の人も同時に商品を購入し、悪いレビューを投稿しました。そのとき初めて、彼は悪いレビュアーに遭遇したことに気づきました。

ロン・ゲはタオバオに苦情を申し立てたが、タオバオのカスタマーサービスは、購入者が変更に応じない限り何もできないと述べた。当時、龍歌の店は「ワンダイヤモンド」レベルから5ポイント離れており、月収は約1万元だった。この2つの否定的なレビューは、龍歌が2週間営業できない直接的な原因となった。その後、ロン・ゲはタオバオの店舗を閉鎖し、二度とタオバオには行かなくなった。 「タオバオがどれだけ強力で、どれだけうまくやっていたとしても、公正かつ公平で、売り手を保護できないのであれば、私はあなたを支持しません」とロン・ゲ氏は語った。

ある大学生がタオバオの店主に悪いレビューを投稿し、削除を拒否したため、プロのレビュー削除業者から非難を浴びた。

上海のネットユーザーJAMさんは、タオバオでジャージ一式を購入しました。ジャージの色が非常に違っていたため、彼は販売者に悪い評価を付けました。しかし、翌日、レビューが悪意を持って削除され、注文がごみ箱から消えていたことが分かりました。

コンピュータのウイルススキャン中に、否定的なレビューのプラグインを発見した。その後、販売者から電話があり、タオバオと交渉した結果、タオバオはJAMが悪質なレビューであると判断したため、否定的なレビューを削除したと伝えられた。 JAMは不審に思い、Taobaoのカスタマーサービスに電話したが、そうではないと言われた。

タオバオのエコシステムには、店主を脅迫して生き延びるプロの悪いレビュー作成者がいる一方、店主から賄賂を受け取って悪いレビューの削除を手伝うプロの悪いレビュー削除者もいる。中国青年報の記者がプロのネガティブレビュー削除業者、李光氏に連絡を取ったところ、李氏は記者に対し、ネガティブレビュー削除業界に3年間携わっていると語った。同氏は、「脅迫、嫌がらせ、威嚇、アカウントハッキングは行わない」ことがネガティブレビュー削除の原則だと語った。同業者は安全を前提にさまざまな方法でネガティブレビューを削除しており、ネガティブレビューを削除した店舗が顧客から苦情を受けることは許さないという。同氏によると、否定的なレビューが正常に削除されると、タオバオシステムには「購入者自身が削除した」と表示されるが、購入者に連絡して否定的なレビューを削除する可能性も排除できないという。

「結局のところ、私たちはタオバオの店員ではないので、100％削除を保証することは不可能です。否定的なレビューが削除できるかどうかは、削除してみないとわかりません。」李光氏は、否定的なレビューが削除された後、店側が代金を振り込むと述べた。

悪いレビューを書く土壌

劉睿氏は、タオバオの信用システムには問題があると考えている。技術的な観点からは売り手の信用構築を促進しているが、同時に悪いレビューを投稿することで生計を立てているプロの悪いレビュー投稿者や悪いレビュー削除者を生み出し、評価を通じてタオバオが確立した信用システムを破壊している。

ロン・ゲ氏は、タオバオの信用格付けシステムとプロの悪評者に対する批判は以前からあったが、今は単なる火種に過ぎないと述べた。プロの悪評者のせいで、人々はオンラインストアに対する不信感をますます募らせている。

「悪いレビューを書く人はC2Cビジネスモデルとはあまり関係がありません。ユーザー信用評価も良い仕組みです。取り消すことはできませんが、改善することはできます。」電子商取引の専門家である江其平氏は、悪いレビューを書く人や悪いレビューを削除する人の出現は、私たちのビジネスエコシステム全体の問題を反映していると述べた。悪いレビュアーの温床はオフラインです。オフラインの社会的誠実性環境は、オンラインの誠実性の問題の温床です。オフライン環境全体を改善できなければ、オンラインの問題の解決は困難になります。

悪いレビューを書く人は、電子商取引の発展において避けられない問題です。電子商取引の産業チェーンはますます長くなり、分業はますます細かくなり、良いものは発展し、悪いものも発展しています。悪いレビューアなどの問題があるため、当社の電子商取引の発展が悪化していると推測することはできません。

「新たな状況が生まれているが、プラットフォームはそれに追いついていない。この不均衡が問題の悪化につながっている」と蒋其平氏は述べ、タオバオは「現場の守護者」として、環境を改善し、サービスを適時に改善する責任があると語った。

悪いレビューを投稿する人をどのように見分けるかということも、今後は電子商取引において重要な課題となるでしょう。問題が最初に発生したときはパターンを見つけるのが困難ですが、電子商取引の発展により、これらの問題は解決できます。

「腐肉食動物や微生物がいなければ、生態系はバランスを保ち、発展することはできない。」アリババグループの曽明総括は記者団に対し、タオバオのエコシステムは一つの有機体であり、その各部分間の関係は単純明快ではなく、エコシステムの参加者は皆、こうした「汚れた」側面を受け入れなければならないと語った。

後ろの傘を破壊する

劉睿さんは、「悪意のある悪い評価」を受けた後、自分の権利を守るのは容易ではないと語った。 Taobaoは「Wangwang」以外の証拠を一切使用しないため、悪意のある行為者に悪用する機会を与えてしまいます。

蒋其平氏は、問題解決には、政府の立法、社会の自主規律、プラットフォーム企業による技術的手段を用いた対応、消費者と企業の自己防衛という4つの側面から始める必要があると述べた。タオバオは無力かもしれないが、社会が前進し、政府が注意を払い、法律が施行されれば、問題は解決できる。過去には、不正ソフトウェアのガバナンスなど、成功した前例がありました。

「不正ソフトウェアと戦った経験から、業界の自制心は非常に効果的だった」と江其平氏は語った。業界は、不正ソフトウェアとは何かを定義し、不正ソフトウェア産業チェーンを破壊するなど、いくつかの規範と基準を導入した。現在、否定的なレビューを書く業界は産業化しており、産業チェーンを断ち切ることが急務となっています。産業チェーンを断ち切る最も効果的な方法は、業界が介入することです。「業界の自制心は、要点に焦点を当て、蛇の最も弱い部分を攻撃し、リンクを切断し、産業チェーンを破壊することができます。」

「悪いレビューの背後にある保護の傘も排除されなければならない」と蒋其平氏は述べた。悪いレビューの背後には、悪いレビューを書いた人を支援する誰かがいるに違いない。

「買い手を守るために悪いレビューを書く人もいれば、売り手を守るために悪いレビューを削除する人もいる」と曽明氏は述べた。この問題には簡単な解決策はなく、発展を促進するためには社会のあらゆる階層が参加する必要がある。

曽明氏は困難を指摘した。タオバオはかつて、法律、経済学、社会学、人類学のトップ専門家を集め、否定的なレビューを投稿する人々と否定的なレビューを削除する人々を研究したが、誰もまともな計画を立てることができなかった。

「比較的友好的な社会環境があれば、タオバオのエコシステム全体をよりよく理解できるようになり、アイデアもより明確になり、最終的にはこの問題を解決できるだろう」と曽明氏は語った。

北京、7月4日

タオバオの悪評を覆すライター：一団のオオカミが新規出品者を包囲し、月に1万元以上を稼ぐ

300人以上の悪質な悪いレビュー投稿者がブラックリストに登録され、一部のTmall加盟店が脅迫された。

タオバオは300人以上の悪質な悪いレビュー投稿者をブラックリストに登録した

原題: 悪いレビューを書く人は予測不可能: タオバオの信用システムは危険な建物のようなもの

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