ユーザーの視点から、製品とユーザーの間に「テレパシー的なつながり」を持たせる

ちょっとしたお話から始めましょう。

研究を行うべきかどうかについては、以前からオンラインで議論がありました。フォードはかつて、自身の発明を次のように解釈したと述べていました。「顧客に何が欲しいか尋ねたら、彼らの答えは『もっと速い馬』でしょう。」友人の中には、研究の必要性を疑問視する例としてこれを取り上げ、スティーブ・ジョブズに関連付けた人もいました。

実際、この話はユーザーの行動とユーザーの提案を分析することの必要性を証明していると思います。実際、物語の中の「顧客」は自分たちのニーズをはっきりと表明していますが、それは「馬」ではなく「もっと速く」なのです。自動車の出現と発展はまさに「より速く」という要求を解決し、フォードの成功にもつながりました。

インターネット製品を設計する場合、ユーザーの行動を注意深く観察するだけで、その行動の背後にある目的をある程度予測できることがあります。これを基に適切な設計を行うと、多くの場合、エクスペリエンスの詳細を改善できます。関連する例をいくつか挙げて説明します。

ブラウザを使用して Web を閲覧する場合、次のようなアプリケーション シナリオによく遭遇します。記事一覧ページで、このページ内の複数のリンクをクリックすると、各リンクで新しいタブが開き、記事の内容が表示されます。これらのタグの内容を 1 つずつ読み取り、読み取った後はこれらのタグを 1 つずつ閉じる必要があります。このようなシナリオでは、ユーザーはどのようにして複数のタブをすばやく効果的に閉じることができるでしょうか? Chrome では、図に示すように、このような詳細が設計されています。

タブの数が少ない場合（図では 1）、Chrome はタブごとに固定の幅（約 200 ピクセル）を設定します。新しいタブが開かれると、Chrome は各タブの幅を縮小して、タブを配置するのに十分なスペースを確保します (図の 2)。上記のシナリオでは、読み終えてタブの後ろにある閉じるボタンをクリックすると、次の設計の詳細が見つかりました。タブは閉じられましたが、残りのタブは時間内にサイズを調整せず、閉じたタブの位置を埋めるために前方に移動しました。こうすると、何も操作しなくてもマウスが自然に次のタブの閉じるボタンに落ちてしまいます（図の4）。つまり、ユーザーが 5 つのタブを続けて閉じる必要がある場合、最初のタブの後ろにある閉じるボタンをマウスで 5 回連続してクリックするだけで済みます。操作手順を考える必要はありません！

明らかに、最初のタブを閉じたとき、Chrome は私たちの行動に基づいて、複数のタブを連続して閉じる必要があるかもしれないと「推測」しました。そこで彼らはこのような小さな詳細を設計し、このアプリケーション シナリオでのユーザー エクスペリエンスを大幅に向上させました。ユーザーがマウスをタブ領域外に移動すると、Chrome はユーザーの閉じる操作が完了したと再び「推測」します。このとき、幅を再計算し、すべてのタブを再配置します (図の 5)。

対照的に、IE はそれほど賢くありません。参照:

IE8 では、タブを閉じる場合は、まずタブをアクティブにする必要があります (図の 2 と 3)。次に、閉じた後、各ラベルの幅がすぐに再計算されます (図の 4)。対照的に、Chrome のデザインは、このようなシナリオにおいてユーザーとより「調和」することができます。他のシナリオでは、この設計は問題になりません。

QQの新バージョンでは、テンセントのデザイナーが変更を加えました。ユーザーが複数のセッションウィンドウを同時に開くと、これらのウィンドウが結合され、タブのようなコントロールを使用して切り替えることができます。次のようになります。

個人的にこのデザインは気に入っており、切り替えも非常に便利です。しかし、ある時点で、次のようにセッションの 1 つを誤ってメイン ウィンドウからドラッグしてしまいました。

それはエラーだったので、何が起こったのかすぐには反応しませんでした。このとき、ドラッグされたセッション ウィンドウにバブル プロンプトが表示されていることに気付きました。内容は、「素晴らしい！会話ウィンドウをドラッグする秘密を発見しました。アバターを長押しすると、元に戻すことができます。今すぐ試してみてください。」でした。QQは私の混乱を推測したようで、関連する指示と解決策を直接提供してくれました。

実際、多くの初心者ユーザーは、マウスの使い方に習熟していない（私の母もそうです）か、マウスの品質が悪いため、このような誤操作を起こしやすいのです。 QQ のプロンプト情報は、ユーザーが誤った操作を行った直後にユーザーの混乱を解決し、回復方法を提供します。一方、ユーザーが誤って操作しなかった場合でも、新機能の説明としてこのプロンプトは必要です。

組織のサービスを利用したり、製品を購入した後に問題が発生した場合、カスタマー サービス ホットラインに電話して相談する必要があることがよくあります。問題がより複雑で音声プログラムで解決できない場合は、手動のカスタマーサービスに転送する必要があります。特にお問い合わせ数が多い場合、手動のカスタマーサービスに転送されるまでに時間がかかります。著者は、さまざまな組織 (またはさまざまなコール センター サービス プロバイダー) がこのプロセスに対してさまざまな設計を持っていることに気づきました。

まず、悪い経験の例を挙げてみましょう。北京の政府機関のカスタマーサービスホットラインに電話を転送する一般的なプロセスは次のとおりです。

つまり、待ち時間が長い場合は、このプロセスに耐えるだけでなく、続行するには 30 秒ごとに 1 ボタンを押す必要があります。これは非常に悪い経験でした。 (実際、フローチャートには示されていない、さらにイライラする戦略があります。つまり、1 ボタンを連続して複数回 (おそらく 10 回程度) 押すと、「通話に失敗しました。後で再度ダイヤルしてください...」というプロンプトが表示され、通話が自動的に切断されます。つまり、長時間待った後、サービスを受けられなかっただけでなく、キューから強制的にクリアされ、再度キューに並ぶ必要があるのです。)

では、このようなシナリオでも、ユーザーの目的を分析してプロセスを最適化することはできるのでしょうか? 答えはイエスだと思います。比較的良いと思う事例を一つお話ししましょう。銀行のクレジットカード顧客サービス電話番号を手動サービスに転送する一般的なプロセスは次のとおりです。

これはかなり良いと思うプロセス設計です。銀行は、ユーザーが手動サービスへの移行プロセス中に 3 回連続で待機し続けることを決定した場合、これはユーザーの態度が非常に「断固とした」ものであることを証明し、実際に手動で解決しなければならない問題に遭遇した可能性が高いと「推測」しました。そのため、この時点でシステムはボタンを押し続けるように指示することはなくなり、カスタマー サービス担当者が電話に出るまでは待機中の音楽を再生し続けます。

上記の例から、特に専門的なユーザー調査やデータ分析を行わなくても、ユーザーの立場に立って考え、推論し、ユーザーの行動を観察すれば、より良い体験を提供する製品を設計できる可能性が高くなることがわかります。

ソースアドレス: http://uxcafe.org/blog/2012/04/583

原題: ユーザーの視点から、製品とユーザーに「テレパシー的なつながり」を持たせる

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