SaaS 成功の鍵: 「ライフタイム」、製品形態、顧客の成功に対応できる企業はどれでしょうか?

中国の SaaS は誕生以来、物議を醸す運命にあった。

雷はたくさん鳴ったが、雨はほとんど降らなかった。スター SaaS 企業がゲストを楽しませるために高層ビルを建設したとき、突然景色が変わり、生きている人々はただ生き延びようとし、死者は取り残されました。投資家であれ起業家であれ、彼らは皆、自身の個人的な経験を活かして、「中国で SaaS に希望はあるか？」という疑問に答えたいと考えています。

成功する SaaS は、斜面を優雅かつ迅速に転がり落ち、その過程で大きさと潜在エネルギーを蓄積していく雪玉のようなものです。 SaaS 企業がうまくいっているかどうかはどのような要因によって決まるのでしょうか?こうした見落とされがちな要素を掘り起こすことによってのみ、隠れた優れた SaaS 企業を見つける方法がわかります。

著者は、製品とビジネスモデルを考慮すると、SaaS が中国で成功できるかどうかは、規模や業界の属性とは直接関係がないと考えています。すべては、コアチームが「存在期間」、製品の形態、顧客の成功という 3 つのポイントをどのように処理するかによって決まります。

1. 「存在期間」

過去数年間、SaaS 実践者が、顧客のニーズを理解しており、キラー機能ですぐに市場に参入できると誇らしげに語るのを私たちは常に聞いてきました。しかし、市場に参入するということは、必ずしも成功できるということではありません。長年にわたり、中国の SaaS には優れたツールが不足したことはなかったが、優れたツールは資本に説明を与えることができない場合が多かった。

SaaSの本質とは何でしょうか?サービスとしてのソフトウェアの背後には、存在そのものが価値があります。存在が価値を生み出す状況は 2 つあります。

1 つは、あなたの存在のあらゆる瞬間が、会社にあなたが役に立っていると感じさせることができるということです。この「有用性」は、コストの削減や収益の増加など、お金に直接関係したり、利益を計算できる側面に反映されることが多いです。

2つ目は、あなたがいなくなったら会社に大きな問題が生じたり、大きな責任を負ったりすることになるということです。これは、コンプライアンスが厳格に遵守されている多くの業界で特に顕著です。

エンタープライズ サービスの特徴は、自由に出入りできることです。ソフトウェアを購入したとしても、企業がそれを使用してその価値を実現したときにのみ、そのソフトウェアは存在します。企業がソフトウェアを使用しなくなったり、その価値を認識できなくなったりすると、ソフトウェアは消滅してしまいます。

したがって、SaaS が成功するための主な前提条件は、顧客との「存在」時間を延長することです。最も強力な州はどこですか?それは電気です。電気は年間ベースで支払われますが、常に使用されるものであり、停電しても大丈夫です。SaaS 企業として、自社の製品やサービスが専門分野における電気と同じ価値を持つようにする必要があります。

これが、一般的な SaaS が成長しにくく、大企業が勝ちやすい理由です。小規模メーカーにとって、ポイントツーサーフェスアプローチを使用して顧客の使用シナリオにおける「存在時間」を増やすことは困難だからです。製品にバックエンド機能を追加できない場合、成長は困難になり、徐々に衰退する可能性さえあります。この点では大手メーカーが当然有利であり、最も典型的な例が DingTalk です。

業界固有の SaaS は通常、クラウドベースのプロセスです。理想的な状態は、すべてのビジネスをクラウドに移行することです。プロセスが形成された後、このプロセスが失われると、企業は損害を被ることになります。しかし、この状態を達成するのは困難です。現実には、企業はさまざまな不便に耐えながら前進しており、従来のビジネスモデルとSaaSビジネスモデルにはそれぞれ不便さがあります。パーソナライズされたニーズと製品の洗練という点では、業界固有の SaaS には通常、数年の成熟が必要です。製品の存在が企業に価値よりもトラブルをもたらす場合、企業の支払い意欲は非常に低くなります。

SaaS が成功裏に成長するには、そのツールの価値をバックエンドにまで拡張し、シナリオの価値や独占的なデータの価値も提供する必要があります。模範を示して成功するための前提は、キラー機能で市場に参入した後、より細分化されたシナリオやチェーン全体を切り抜ける能力を迅速に実証し、最終的に社内の独占データを促進したり、外部のデータ リソースを導入したりして、このビジネスのチェーン全体で会社が直面している情報の非対称性の問題を解決することです。これは次元を越えたアプローチであり、次元を上げる場合でも下げる場合でも大きな可能性を秘めています。

次元アップグレードのアプローチは、ツールからデータに移行し、最終的にチェーン全体の問題を解決することです。例えば、採用プロセスから始まり、最終的には採用チェーン全体をカバーすることで、長い採用プロセスによって引き起こされる効率の問題を解決するだけでなく、最終的には採用コストの節約、採用時間の短縮、採用効率の向上など、企業の厳格なニーズをすべて満たします。

代表的な会社はMokaです。 Mokaが先日公開したデータによると、過去5年間の発展において、Mokaの顧客獲得コストは業界平均の3分の2であり、新規収益の成長率は年間200％を維持している。さらに、Moka の年間純維持率は 110% でほぼ安定しています。

次元削減アプローチはデータからツールまでであり、最終的にはチェーン全体の問題を解決します。このプロセスは少し直感に反しているように聞こえますが、サイバーセキュリティの分野などでは、この次元削減戦略を実現できる企業が実際に存在します。

脅威インテリジェンスは本質的に、高度に専門的で価値の高いデータ リソースです。脅威インテリジェンスの生成は、近年サイバーセキュリティ業界で最も注目されている技術の 1 つです (「中国における輸出禁止および制限技術リスト」にも含まれています)。 Weibo Online のような典型的な企業は、脅威インテリジェンスの生成能力によってサイバーセキュリティ業界で地位を確立し、顧客からの口コミで認知されています。その後、同社は脅威インテリジェンス機能を製品化し、より多くのサイバーセキュリティシナリオをカバーし、製品ラインを拡大しました。

微博オンラインが先日公開したデータによると、設立以来5年間で微博オンラインの定期購読収入は80％を占め、更新率は95％近くに達し、純継続率も110％を超えた。現在、Weibu Onlineは3億元のDラウンド資金調達を完了している。

2. 製品形態

少し前の記事で、中国で SaaS を行うには、純粋なソフトウェア会社である必要はない、と書かれていました。著者もこれに同意します。

実際、SaaS を行うことは、武術におけるいわゆる剣の領域に少し似ています。私の手に剣がないときのみ、人と剣は一つになり、私の存在が剣の意味となる。 SaaS についても同様です。ソフトウェアは、技術という表現の最外層に過ぎません。内部には、SaaS 企業の企業顧客のニーズに対する洞察力と顧客の問題を解決する能力であるメソッドが存在します。その核となるのは、SaaS 企業がこの業界で培ってきた蓄積と、この業界に対する自信である Tao です。

SaaS 企業は必ずしも純粋なソフトウェア企業ではありません。ソフトウェアとハ​​ードウェアの組み合わせ、低結合、さらにはプラグ可能な製品構造も可能です。標準化とは、すべての顧客に製品セットを販売することを意味するのではなく、顧客からの要求があったときに既存のモジュールを使用してすぐに展開できる製品を素早く組み立てることができることを意味します。

SaaS 製品の標準化機能を向上させることで、サブスクリプション収益の割合を大幅に増加させることができます。一般的に、サブスクリプション収益が 60% を超えた場合にのみ、企業は SaaS の基準を満たしたとみなされます。そうでなければ、ビジネスモデルに明らかな変革は起こりません。一部の投資家は、中国でARRが1億元以上を達成できるSaaS企業は20社以下だと述べており、これは国内SaaS企業のサブスクリプション収益の割合が一般的に高くないことも示している。

しかし、「ソフトウェア」の本来の条件を超えて、「顧客の特定の問題を解決する」ことに重点を置くと、ソフトウェア、ハードウェア、さらにはローカライズされたプライベートな展開もすべて SaaS モデルに従って支払うことができます。ユーザーとの「存在時間」を増やすことができれば、企業は年間ベースで支払う用意があります。さらに、一部の業界では、ソフトウェアとハ​​ードウェアを組み合わせることで、平均注文額と企業の支払い意欲を効果的に高めることができ、これはこれらの業界のビジネス属性にも関連しています。一般的に、このような企業の支払いモデルは、ハードウェアの価格とソフトウェアの年間料金を計算するか、ライセンスに応じて年間サービス料金を請求することです。主な課金モデルは依然としてサブスクリプションです。

さらに、顧客基盤も重要です。中小企業と中堅・大企業では求められる製品形態が全く異なります。中国で中小企業の顧客としてサービスを提供するのは非常に困難です。彼らの支払い能力と支払い意欲は高くなく、同時に、製品に対して特定の個人的な要求を持ち始めます。さらに、中小企業の平均寿命は顧客価値や純維持率などの指標に直接影響を及ぼし、顧客獲得が難しいSaaS業界にとっては非常に不利です。

つまり、産業インターネット、オフライン小売、ネットワークセキュリティ、医療などの分野に焦点を当てると、SaaS にはまったく見えない企業がいくつか見つかるかもしれません。年会費をもらえるだけでなく、様々な分野で優れた指標も持っています。

3. 顧客の成功

多くのメーカーは毎年、契約更新に多大な労力を費やしていますが、その過程でカスタマーサクセスの概念を誤解させ、カスタマーサクセスとは顧客に契約更新を説得することだと多くの人に思わせています。これは間違っています。

著者は、顧客の成功が純顧客維持率を決定する唯一の要素であると考えています。高品質の SaaS 企業には、羨ましいほどの純保持データが必要です。高い更新率は高い純維持率の基礎となります。クロスセルと複数フェーズのプロジェクトによって純維持率の上限が決まり、これらはすべて顧客の成功と密接に関連しています。

純維持率を向上させるということは、顧客がより多くのお金を支払ってくれるようになることを意味します。クロスセルの推進やプロジェクト規模の拡大は、顧客の企業規模の成長に完全に依存することはできません。これは主に、技術と製品の機能の向上によるもので、単に顧客により多くの機能を販売することや、顧客がより多くのライセンスを購入するようになるのを待つのではなく、自社の「存在時間」を延ばすことができます。顧客の成功が達成されれば、第一に顧客との「存在期間」が長くなり、第二に技術と製品機能の向上が促進されます。

顧客の成功を達成するための前提条件は、企業が強力な製品機能を備えていることです。顧客のニーズは全体的な効果とビジョンですが、実際の実現はさまざまなシナリオに分かれています。では、SaaS 企業はどのようにして最低のコストで複数のシナリオをカバーできるのでしょうか?製品がカバーできるシナリオを増やすことは、企業のサービス能力を強化することであり、純留保効果を向上させるより明白な方法でもあります。ただし、シナリオの中には具体的なものもあれば、具体的なものがないものもあります。純粋なソフトウェア/純粋な製品だけでは、標準化されていない使用シナリオをカバーすることはできません。現時点では、顧客成功サプリメントが必要です。

顧客のニーズは一般的に下から上まで 3 つのレベルに分けられ、さまざまなビジネス タイプに応じて細分化されます。

1. SaaS 製品自体で解決できる基本的なニーズは、既存の機能で満たすことができます。
2. ローカライズされた展開/二次開発/手動サービスに対するカスタマイズされた要件を導入する必要があり、製品のアップグレードにつながる可能性があります。
3. 顧客が自ら解決できない経営・コンサルティング・技術上の問題には、外部の頭脳としてより専門的な人材の導入が必要です。

したがって、製品を設計する際には、顧客ニーズのピラミッド モデルが簡単なものから難しいものまでどのようになっているか、どのレイヤーを標準化できるか、どの非標準の付加価値サービスを顧客がうまく実装して実行する必要があるかを明確に考える必要があります。カスタマーサクセスでは、非標準的なサービス業務や教育およびコンサルティング業務を担当する必要があり、単なるアフターサービスではなく、問題解決に重点が置かれます。カスタマー サクセス チームには、この分野での顧客のビジネス能力の継続的な向上を支援できるこの分野の専門家が含まれている必要があります。

4. 上記3点に対応できる企業とはどのような企業でしょうか？

まず前提として、企業の存在意義は顧客の課題を解決することである、ということをしっかりと明確にしなければなりません。したがって、優れた SaaS 企業は、設立当初から、自社の能力が顧客の問題をどの程度解決できるか、そして中核的な問題を解決する能力があるかどうかについて明確に考える必要があります。投資の観点からは、中核的な問題を解決する能力を持つ SaaS 企業を選択する必要があります。つまり、企業の人材とデータ機能に重点を置く必要があります。そのため、多くのソフトウェア企業は、これまでの時代に人材育成システムや問題解決方法論を実装し、企業にデータ価値を提供できるため、SaaS に切り替えることで新たな芽を生むことができます。

第二に、選択する業界とシナリオが非常に重要です。技術的な難易度が高い業界では、製品機能と顧客成功機能に対する要件が高く、顧客の需要ピラミッドもより複雑になります。時間をかけて自らを磨く意志のある企業は、堀を築く可能性が高くなります。シナリオの観点から見ると、お金に結びつき、コストを迅速に削減し、効率を高めることができるシナリオは、若い企業が参入して急速に成長するのに適しています。さらに、ポリシーとコンプライアンスを非常に重視する業界（サイバーセキュリティなど）では、企業はコンプライアンスとポリシーを利用して自社の売上機会をさらに増やすことができます。こうした業界や企業も注目に値する。

最後に、指標は嘘をつきません。サブスクリプション収益の割合は、企業のビジネスモデルが健全であるかどうかを反映するものであり、SaaS 企業が SaaS と呼ばれるための最低基準となります。更新率は、業界における SaaS 企業の競争力を直感的に示し、企業の下限を示すことができます。純維持率は、企業のスノーボール能力を反映し、この SaaS 企業の上限を決定することができます。